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Centros abogan por conocer realmente al cliente para diferenciarse

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Anselmo Méndez (Duet Sports), José Antonio Sevilla (AltaFit) y August Tarragó (Llop Gestió), en su intervención en las jornadas Update in Fitness del Planeta Barcelona 2015.

(6-10-2015). El sector español de instalaciones deportivas es cada vez más competitivo. Ante el surgimiento de nuevos modelos de negocio, son varias las empresas que están cambiando su estrategia, basándola en las emociones y en satisfacer “realmente” al cliente.

El sector se encuentra en constante evolución y en esta situación, pararse es sinónimo de quedarse atrás. Conscientes de las nuevas iniciativas que están aterrizando en el mercado y de la amenaza cada vez más patente de modelos como las ‘fitness boutiques’, son varias las empresas que han emprendido un cambio en su modelo de negocio para mantener su posicionamiento y seguir optando al liderazgo dentro de su renglón.

Tres ejemplos de ello son las cadenas AltaFit, Duet Sports y la empresa de gestión de instalaciones deportivas públicas Llop Gestió, que dieron algunas pinceladas de su nueva estrategia en su intervención en las jornadas Update in Fitness, organizadas por Aeróbic&Fitness el pasado 25 de septiembre dentro del Planeta Barcelona 2015.

El socio, el centro de la estrategia

Las tres compañías explicaron el viraje emprendido en la concepción de su modelo de negocio, coincidiendo sin embargo todas en la necesidad de centrar las estrategias en el socio.

La diferenciación de la competencia es un elemento necesario en un mercado competitivo como este, pero para estos centros esta diferenciación debe venir precedida por un cambio del modelo de negocio que se base en “transmitir emociones y escuchar lo que realmente demanda el cliente”.

Los ponentes hicieron patente la realidad que ya no es suficiente captar una nueva tendencia y ser de los primeros en explotarla, denotándose pinceladas de autocrítica por haberse dejado llevar por las modas y corrientes que surgían con fuerza, -como el low cost-, en un pasado reciente, pasando por alto la pieza clave de cualquier instalación, el cliente.

Para los representantes de estos tres modelos de negocio, ya no basta con atraer al cliente y sorprenderle, sino que urge conocer realmente lo que quiere y necesita, y no lo que pensamos o queremos inculcarle que necesita.

Del low cost a un servicio de calidad

Uno de los modelos que más estaría viéndose afectado por este cambio de concepto es el low cost. Con el surgimiento del low prize o el ‘más barato todavía’ son varios los centros low cost que han decidido desmarcarse de la etiqueta, añadiendo valor al servicio al cliente. El mismo Ceo de AltaFit, José Antonio Sevilla, lo admitía durante su intervención en la jornada: “hemos visto que la palabra low cost tiene connotaciones negativas para el cliente y empieza a ser sinónimo de masificación, de mal y poco servicio”.

Es por este motivo que la empresa ha decidido desvincularse del low cost y hacer valer su apuesta por la atención al cliente y los servicios por encima de un precio bajo. “Hemos cambiado el modelo para que el cliente se sienta cómodo, identifique y se sienta que forma parte del centro; teniendo como nuevo lema que ‘el precio es lo de menos”, explicó José Antonio Sevilla, quien añadió que “existe la amenaza real de ser sustituidos por nuevas iniciativas que surgen. Queremos diferenciarnos y liderar un cambio en el que apostemos por generar emoción y experiencias positivas. El usuario no puede vernos solo como algo útil, sino como un lugar en el que vivir experiencias memorables, porque todo lo útil se puede sustituir”.

Por su parte, Anselmo Méndez, director general de Duet Sports, explicó los motivos que llevaron en 2013 a la creación de la marca de centros low cost Duet Fit, “en respuesta a la subida del IVA”. Y admitió la evolución que está llevando a cabo la empresa para “mantenernos dentro del paraguas low cost, pero subiendo los precios y distinguiéndonos por el servicio ofrecido”. Méndez comentó que “hemos emprendido una nueva etapa en la que apostamos por el rediseño de los espacios y la ampliación de la oferta en clases colectivas”, además de “volver a los orígenes y estudiar a nuestro cliente para conocer sus necesidades reales”.

Emociones, nexo de unión

En su turno, el responsable de Llop Gestió, August Tarragó, enfatizó la importancia que tiene para la empresa el socio de las instalaciones deportivas, ya que “el 64,5% de los ingresos de nuestros centros provienen de las cuotas”, delimitando hasta seis perfiles de usuarios que oscilan entre los 3 y los más de 70 años.

En todos ellos, dijo Tarragó, “se valora en mayor o menor medida el trato personal”, motivo por el que la compañía ha apostado por un modelo de negocio basado en el contacto con el cliente.

“No podemos competir con centros innovadores en máquinas pero tenemos que destacar generando emoción. Buscamos un trato, unas instalaciones y un servicio totalmente orientados al clientes, siendo nuestro lema “unir personas para mover emociones”, concluyó.


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