Leon Rudge: “El equipo es la clave del éxito digital”

Palabras de Leon Rudge, director de digital experience isbu en Life Fitness:

“Siempre que hablo o demuestro que es el ‘Fitness Digital’, hablo de dos elementos. El primero es la capacidad; este es el hardware, software o el equipo que permite a una empresa proporcionar a sus socios una experiencia digital. La segunda parte es el liderazgo, que es la estrategia, los procedimientos, los procesos, las personas y los indicadores de rendimiento que hacen que la experiencia digital sea un éxito.

Es importante ver la experiencia digital en estos dos elementos, ya que son la clave del éxito. La instalación puede desarrollar y comprar multitud de soluciones digitales, pero sin un sólido elemento de liderazgo, no funcionará.

Paso muchas horas en diferentes países visitando muchos gimnasios y en casi todos los casos donde existe una experiencia digital, podría funcionar mucho mejor. En algunos casos, la solución digital que ofrece el hardware o software no es lo suficientemente buena o no se alinea con la meta corporativa, pero muy a menudo es debido al liderazgo.

Supongamos por un momento que has encontrado una experiencia digital que es perfecta para tu negocio. Incluso con una solución tan perfecta, sin un buen liderazgo en el gimnasio lo más probable es que fracase. Con el fin de hacer funcionar cualquier experiencia de fitness digital, se necesita asegurar que todo el equipo sea capaz de crear conciencia de las soluciones, asegurarse de que están maximizando su uso y asegurarse de que hay constante comunicación con los socios para crear un buen uso.

El elemento de liderazgo debe abarcar todo el negocio. Por ejemplo, si una aplicación para móviles es parte de su estrategia digital, el personal de la instalación debe incluirlo en su argumentario comercial. Cuando un miembro se une a la instalación, el equipo debe ayudar al nuevo socio a descargar la aplicación e iniciar sesión. El proceso de inducción debe ser liderado por el equipo técnico de la  instalación con una formación al socio de cómo usar la aplicación en su totalidad, esto va a garantizar que el socio se sienta cómodo.

El uso de métricas para hacer seguimiento de cómo se desarrolla la experiencia digital, el compromiso del equipo y el uso sostenido de las aplicaciones es fundamental para el éxito. El equipo del club debe ser monitorizado por el número de descargas en comparación con el número de nuevos socios, además, debe ser monitorizado por el número de interacciones con la aplicación, cuántos programas se crearon con la app, cuántas reservas se hicieron, cuántas interacciones con el socio se hicieron a través de la app, etc. Es esencial supervisar las métricas que son importantes para el éxito de su negocio.

A medida que nuestra industria continúa evolucionando hacia una industria digital, también es importante asegurar que sus equipos de trabajo no temen a lo digital. He visto entrenadores, por ejemplo, declarando que no van a promover la app de la empresa por temor a que su rol se vuelva obsoleto. Sus equipos necesitan entender que la experiencia digital es puramente un complemento a su experiencia física y una parte esencial de su futuro. De la misma manera que mostraría a un socio cómo usar el TRX o la barra olímpica en el gimnasio, debemos asegurarnos de que también estamos involucrados en las soluciones digitales.

Tener la capacidad es una cosa, pero en mi experiencia, no funcionará sin los procesos, el procedimiento y los indicadores de rendimiento que miden el aumento de la experiencia digital, así cómo, mantener el compromiso y fomentar el uso sostenido de las aplicaciones en su gimnasio. Sin liderazgo, la capacidad es probablemente una pérdida de dinero.”