La importancia de la reputación online para tiendas y marcas outdoor

Eduardo Azcona es cofundador de la consultora Walk on Nature.

La reputación online es la imagen que una persona, empresa o entidad ofrece en Internet. “Es lo que se dice de nosotros en este medio”, sostiene Eduardo Azcona, cofundador de la consulta Walk on Nature y cofundador y director editorial de Travesía Pirenaica. Para entender este concepto de reputación online, debemos partir de la base de que el comportamiento del consumidor ha cambiado, ya que ahora, además de acudir en persona a una tienda física, también se informa, consulta, comparte y opina en Internet. “El cliente pasa constantemente del canal offline al online”, incide.

Azcona indica que el nivel de concienciación de los profesionales del mercado español de deportes de montaña sobre la importancia de una buena gestión de la reputación online es muy diferente según los casos: “Hay importantes tiendas y marcas que disponen de muchos recursos y cuentan con personal especializado en comunicación online. Pero también hay grandes empresas que no lo han sabido ver o que han basado su modelo de promoción en otros aspectos como su presencia en google, pero no en cautivar a su público a través de contenidos”.

Internet puede hacer accesibles los medios para una buena reputación online a todo tipo de empresas

Asimismo, el consultor señala que hay un parque de pequeñas tiendas de montaña, no puramente online, que no han detectado la oportunidad de una buena reputación en Internet o que no disponen de los recursos o la formación necesaria para trabajar este aspecto. Aunque no se puede generalizar, y el tamaño de la empresa obviamente importa, el experto incide en que Internet puede hacer accesibles los medios para una buena reputación online a todo tipo de empresas.

Inspirar y cautivar al cliente a través de las redes sociales

Las redes sociales son clave para una buena gestión de la reputación online. La manera en la que las utilizamos para conectar con el cliente abre un gran abanico de posibilidades al establecer una relación directa entre la empresa y el consumidor. “Podemos inspirar al cliente con una foto en Instagram o cautivarlo con una propuesta de ruta que puede hacer el fin de semana. La comunicación se puede utilizar para seducir al consumidor”, asegura el cofundador de Walk on Nature.

El propio cliente puede convertirse en parte activa y manifestar sus opiniones, pasando de ‘consumer’ a ‘prosumer’, es decir, consumidor y prescriptor a la vez

Además, subraya que el propio cliente puede convertirse en parte activa y manifestar sus opiniones, pasando de ‘consumer’ a ‘prosumer’, es decir, consumidor y prescriptor a la vez. Las redes sociales, por lo tanto, sirven para ir fidelizando una comunidad alrededor de nuestro negocio.

Azcona añade que disponer de una página web no es suficiente para una buena gestión de la reputación online, ya que es un elemento estático y no da paso a la interacción directa con el cliente.

Gestión de crisis

El consultor explica los pasos a seguir ante una crisis de reputación online, es decir, cómo actuar ante los comentarios negativos de los clientes a través de las redes sociales. “Lo primero –subraya- es estar presente en las redes para disponer de las herramientas necesarias para ir apagando los fuegos”. Eso sí, Azcona hace hincapié en que la reputación online “no se consigue de hoy para mañana”, sino que se va ganando poco a poco.

El experto asegura que las crisis son inevitables y lo importante es trabajar para afrontarlas siguiendo estos pasos:

1. Anticipación mediante la creación de una comunidad de seguidores que “nos echarán una mano” ante una crisis.

2. Respuesta rápida. Es fundamental conocer qué se dice de nosotros y saberlo prácticamente en tiempo real. Para ello Azcona propone una monitorización creando por ejemplo un sistema de alertas que nos dé notificaciones rápidas y nos permita reaccionar inmediatamente ante una crítica. “Si tardamos en contestar, el problema se hace más grande”, advierte.

3. Tener un plan de crisis en las redes sociales. Definir qué equipo hay detrás de una crisis y en qué momento hay que reportar el problema a otros departamentos. Hay que establecer unos canales de comunicación a nivel interno y decidir quién da respuesta a ese problema concreto.

4. Previsión de las dificultades. Cualquier empresa sabe a qué problemas puede enfrentarse y puede prever las respuestas o soluciones ante ellos.

5. Respuesta coherente y empática. Hay que intentar apaciguar la situación desde la empatía, distinguiendo entre el tipo de usuario al que nos enfrentamos: puede ser un cliente insatisfecho o un ‘trol’ que quiere hacernos daño. En un momento dado, la conversación puede pasar al ámbito privado.

Incidencia de la reputación online sobre la reputación offline

El especialista asegura que una buena reputación online repercute sobre una buena reputación offline porque hoy día el consumidor se relaciona con tiendas y marcas en las dos esferas: “Las redes sociales son herramientas para llegar al mismo cliente”, asegura, y pone el siguiente ejemplo: El usuario que compra unos crampones en la tienda física también recibe los mensajes de Facebook sobre nuevos productos y ve en Instagram las fotos de una salida o actividad. “Este cliente nos tiene presentes y no desaparece después de realizar la compra sino que se va estableciendo una relación de plena confianza”.

En un sector como el del outdoor, con practicantes muy fieles y apasionados, hay muchas historias que contar

Azcona incide en la importancia del ‘story telling’ en un sector como el del outdoor, que cuenta con practicantes muy fieles y apasionados a los que hay muchas historias que contar. “Es una manera de llegar al público y utilizar todas estas herramientas para ir creando nuestra identidad de marca”, destaca.