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El experto Héctor Arjona describe sus rasgos clave

¿Cómo es el supergerente de una tienda de deportes?

supergerente de tienda de deportes

Las claves del supergerente de una tienda de deportes recaen en tres puntos clave: conocimientos, experiencia y actitud.

(19-10-2016). El gerente de una tienda debe ser cada vez más un supergerente. El experto Héctor Arjona nos define los requisitos que debe reunir un detallista para erigirse supergerente de una tienda de deportes.

Hector Arjona es un experto en retail que colabora con la Escuela Superior de Comercio y Distribución. También imparte clases en centros como la EADA Business School de Barcelona y la escuela IED de la Ciudad Conbdal.

Héctor Arjona es un experto en retail que colabora con la Escuela Superior de Comercio y Distribución. También imparte clases en centros como la EADA Business School de Barcelona y la escuela IED de la Ciudad Conbdal.

¿Cree que las condiciones del comercio actual exigen, hoy más que nunca, que el o la gerente de una tienda debe ser un supergerente?

Pues como en muchos otros ámbitos profesionales, en el comercio se requiere una equilibrada mezcla de tres ingredientes clave, que son los conocimientos (en muchas áreas diversas que incluyen las específicas de este sector pero que no excluyen otras que aparentemente no serían indispensables), la experiencia (sólo habiendo volado muchas horas puedes sentirte confortable a los mandos de una gran aeronave) y la actitud (que será el coeficiente multiplicador o divisor de los dos factores que le acompañan en la ecuación.

Obviamente, la alta oferta a disposición del cliente, junto con las facilidades de éstos para compartir con otros potenciales sus experiencias en nuestro negocio, hacen que sea más necesario que nunca el dominio multidisciplinar que ha de ofrecer aquel o aquella que quiera estar al frente de cualquier comercio de referencia.

Más que como a un ‘Batman’, al supergerente de una tienda lo vería como un Alfred Pennyworth, es decir, como aquel que trabaja a la sombra para que todo sea posible

En conclusión y en relación a su pregunta concreta, no creo que el gerente de una tienda deba ser un o una superhéroe. En ese sentido, más que como a Batman, por ejemplo, lo vería como a Alfred Pennyworth, que es el mayordomo fiel del hombre murciélago y que trabaja en la sombra para que este otro pueda realizar su labor con la mayor eficacia posible. Y lo cuida y lo instruye y lo corrige o lo felicita al acabar sus misiones… El trabajo de un supergerente ha de pasar desapercibido, pero no por eso no es indispensable.

 Un supergerente de tienda ¿nace o se hace?

Indudablemente, nace y se hace. Quiero decir que es necesaria la base de una personalidad (nacer) adecuada y de una vocación por el servicio sin la que no podemos intentar cultivar (hacer) a base de aprender de horas y horas en un entorno comercial real, cogiendo experiencia y realizando todas la labores posibles que conlleva el trabajo en tienda.

Por otro lado, es imposible adquirir los niveles necesarios e indispensables para el éxito, sin la formación y el desarrollo guiado de una adecuada escuela de negocios o universidad especializada como la Escodi, la Universidad del Comercio.

Un supergerente sólo se consigue con una muy buena predisposición natural, acompañada de una formación y experiencias de marcado perfil comercial

Hace falta una muy buena materia prima con la que luego elaborar un buen plato. Es muy difícil ofrecer alta gastronomía con ingredientes de baja calidad. Así que un supergerente sólo se consigue con una muy buena predisposición natural, acompañada de una formación y experiencias de marcado perfil comercial. 

 ¿Qué requisitos clave debe reunir a nivel estrictamente como persona un o una supergerente de tienda?

Habilidades para el análisis, observador, inteligencia emocional, una empatía hiper-desarrollada y verdadera pasión por el trabajo.

Gran parte del éxito de la misión de un o una supergerente pasará por su capacidad de entender, adivinar, investigar, influenciar, destapar o descubrir (podría dar muchos más verbos) las necesidades y preferencias y maneras de ser de los clientes y de las personas que componen su equipo.

Ha de estar capacitado para ser un facilitador de las relaciones que se van a establecer entre la tienda (o marca), el equipo que trabaja en ella y los visitantes o potenciales clientes. Y darse cuenta que esta relación no pasa por él o ella, sino que deberá conseguir que su forma de entender la experiencia en tienda sea compartida por todo el equipo, ya que son los que la harán posible (o no) a los clientes.

¿Y como líder de equipo?

Debe ser exactamente eso, un líder. No un jefe que dicte su voluntad y la imponga por decreto ley.

El supergerente debe ser un inspirador del grupo, con los objetivos a corto, medio y largo plazo claros en su cabeza

Ha de ser un inspirador del grupo, con los objetivos a corto, medio y largo plazo claros en su cabeza, deberá encontrar el modo de que cada uno de los individuos del grupo, con todas las particularidades que tengan como personas, entiendan y asuman estos objetivos como propios. Ya que sólo así, con todas las fuerzas remando en la misma dirección, se conseguirán los mejores resultados.

La labor más compleja a la que se puede enfrentar alguien que quiera ser gerente de un comercio es la gestión del capital humano. Si el equipo está cohesionado y comparte retos e ilusiones, será imparable. Mantener este nivel durante largos periodos de tiempo y ser capaz de no zozobrar en medio de las contínuas tempestades que encontraremos en el camino, será el punto de inflexión entre el éxito y el fracaso.

¿Y como interlocutor con los proveedores? 

Considero indispensable entender que la relación más inteligente con los proveedores es aquella que se basa en el beneficio mutuo. Lo digo porque puede parecer que lo más adecuado sería ‘apretar’ con condiciones cada vez más provechosas para nosotros y menos para el proveedor… Hay que llegar a definir una relación en la que se unan esfuerzos y se trabaje conjuntamente para mejorar la calidad de servicio que se acaba ofreciendo al consumidor final. Esta es, en realidad, la manera de asegurarnos que el crecimiento que queremos para nuestro negocio y nuestras cuentas de resultados, son sostenibles en el futuro.

La misma empatía que hay que tener para entender al cliente y al equipo, hay que tenerla presente para negociar con los proveedores

Así que la misma empatía que hay que tener para entender al cliente y al equipo, hay que tenerla presente para negociar con los proveedores. Y conseguir los productos, condiciones y apoyos comerciales que vayan a resultar buenas para la salud empresarial de ambas partes.

 ¿Y como gestor financiero?

Quizás esta es una de las áreas en las que la formación es más necesaria y, a la vez, la que he encontrado menos reforzada entre las personas que he conocido en el sector.

Para un gerente, conocer en detalle las líneas de una Cuenta de Resultados es la base de buena gestión de la tienda, ya que las líneas de ingresos y de costes están muchas veces en manos de sus decisiones.

Si, además de ser gerente, se es el propietario de la empresa, poder tener los conocimientos que nos hagan ver la realidad de la salud financiera es de gran ayuda a la hora de tomar decisiones que acabarán afectando siempre.

¿Qué ocurre cuando no sabemos ni dónde ni cómo afectan nuestras decisiones? Pues que decidimos a ciegas y no aprendemos para mejorar las futuras situaciones similares… si es que las llega a haber.

¿Y como interlocutor con los clientes?

Siempre va bien tener la capacidad de estar frente al cliente y conocer de primera mano sus impresiones sobre el producto, el servicio y la experiencia que ofrece la tienda. Sin esta versión de la información nos arriesgaríamos a conocer sólo parcialmente en negocio.

Tener conocimiento sobre el producto y la oferta de nuestro comercio es clave al estar en frente de un cliente.

La resolución de problemas es una de las vías más efectivas a la hora de fidelizar a un cliente

Y también lo es estar preparado con una caja de herramientas suficientemente surtidas como para poder solucionar los imprevistos o irregularidades que se generan siempre en estos entornos. Es imposible tener todos los frentes controlados al 100% y siempre estamos expuestos a factores externos. Es entonces cuando un buen o una buena gerente marcan la diferencia, ya que la resolución de problemas es una de las vías más efectivas a la hora de fidelizar a un cliente. Y muchos comercios tienen olvidada esta parte, lo que nos deja un bonito margen de maniobra a los que ganaremos a sus clientes insatisfechos.

¿De dónde, de qué y de quién debe, o puede, inspirarse el supergerente para estar a la última?

Conozco muchos casos que me dirían que su inspiración viene básicamente de experiencias previas profesionales que han tenido (tanto para inspirarse en cómo hacer las cosas como para aprender cómo no hacerlas).

También dirán que la lectura de libros de esta temática y la formación con personas que hayan dominado estas técnicas en su día a día son claves para inspirarse y crear su propio perfil de supergerentes.

Y, finalmente, todos los que estamos en este sector, vivimos con la antena puesta durante todo el día, y nuestra propia experiencia como consumidores, nos ofrece un gran abanico de oportunidades para aprender e inspirarnos en nuestro entorno. No sólo en los comercios, si no en todos los momentos en que la atención al cliente es la clave.

¿Qué tipo de horizontes debe fijarse? 

Creo que tienen que ser dos horizontes paralelos los primeros a perseguir.

Por un lado, hay que tener claro que el crecimiento personal es continuo e infinito. Es decir, nunca se sabe todo lo que necesitaremos en este campo de la gestión comercial. Por eso la formación continuada y la constante voluntad de evolución son el primero de los horizontes que considero.

Es imprescindible contagiar al resto del equipo en nuestra persecución de los objetivos cualitativos

En segundo lugar, no debemos olvidar que somos parte de un equipo y que muchas veces estaremos acompañados de otras personas en la labor de la gestión. Por eso destaco como segundo horizonte la necesidad de contagiar al resto del equipo en nuestra persecución de los objetivos cualitativos que hemos comentado hasta ahora. De lo contrario, nos encontraremos abandonados luchando en solitario contra los elementos. 

¿Cree que existe hoy en día algún o alguna gerente de tienda que reúna todos esos requisitos?

Me consta que sí. Que, por suerte,  hay varios. Trabajan en serio y siguen creciendo profesionalmente, aunque como verdaderos superhombres y supermujeres, no suelen desvelar fácilmente su identidad al resto de la humanidad.

Podremos identificar a supergerentes de tiendas porque siempre trabajan defendiendo los intereses de su empresa, sin olvidar que para ello necesitan a su equipo y a sus proveedores

Pero los identificaríamos fácilmente porque siempre trabajan por defender los intereses de su empresa, sin olvidar que para ello necesitan a su equipo y a sus proveedores. Analizan los resultados de sus acciones y son capaces de ayudar a su equipo y a los consumidores. Y, además, nunca van a dejar de entrenar y reforzar sus aptitudes y habilidades.

Y estén atentos, porque uno de ellos puede estar en la tienda de la esquina.


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