¿Cómo deberán ser los gestores de gimnasios del escenario post-Covid-19?

Dejar de un lado los trámites administrativos para centrarse más que nunca en el trato al cliente. Esta es la principal conclusión a la que llegaron los CEO de distintos operadores del mundo del fitness en el webinar organizado ayer por Management around Sports (MAS). En la sesión ‘Cómo es el nuevo director/gerente de instalación deportiva post Covid-19’ participaron M. Ángeles de Santiago como moderadora, Tomás Junquera (CEO de Thomas Wellness), Óscar Meléndez (CEO de Nine Fitness), Lluís Boada (Director de Operaciones de Accura) y Gabriel Domingo (Director General de Fundació Claror).

Preguntados acerca de qué elementos consideran que pueden resultar prescindibles en este momento de incertidumbre, Domingo planteó en el debate el factor humano. “Cuando abramos habrá algunas semanas en las que tendremos que prescindir o minimizar al máximo tareas de gestión y administración. Reducir todo el papeleo porque la obsesión será el trato con el cliente”, expuso. Su idea es clara: prescindir temporalmente de todos aquellos procesos que no sean indispensable una vez reabran sus puertas con tal de poder focalizarse en combatir la incertidumbre y el miedo que tendrán los usuarios cuando vuelvan.

Priorizar la parte humana frente a la económica. En ese objetivo coincidieron todos los ponentes. Y el mismo sería extrapolable a cualquier momento y no solamente a los meses que dure el COVID-19. “Esta lectura no debe ser algo circunstancial de esta época. Cuando haces bien tu trabajo y te dedicas a las personas, la parte económica debe ser una consecuencia, en ningún caso una prioridad, ya que sería un error de concepto”, comentó Lluís Boada. “Aunque las empresas están concebidas para ganar dinero, cuidar la faceta humana es la garantía de que funcionen”, añadió el Director de Operaciones de Accura.

SERENIDAD Y CONFIANZA

Otro de los puntos clave del webinar fue el perfil que deberán tener aquellos directivos que ejerzan de líderes en el día a día de los respectivos centros para adaptarse al nuevo escenario. Los términos más usados por los ponentes fueron confianza, decisión y, sobretodo, serenidad y seguridad. “Estas personas se encontrarán con una realidad sin precedentes y lo tendrán que afrontar con mucha fuerza y buen criterio”, anotó Lluís Boada.

El director de operaciones de Accura mencionó su experiencia con Maria Teresa de Calcuta, a quien definió como una gran líder en base a cuatro características: “La seguridad que transmitía; la serenidad y la calma; la claridad en los objetivos y el saber priorizar y, finalmente, la comunicación. Sabía escuchar mucho”.

CUIDAR A LOS LÍDERES CON PSICOLOGÍA Y PROXIMIDAD

Además de la necesaria formación a nivel de pautas higiénicas y de reorganización de la empresa, los ponentes también destacaron que los líderes deberán recibir una ayuda psicológica porque se enfrentarán a un escenario complejo: la realidad de los clientes, que pasarán por delicadas situaciones personales por la pérdida de algún ser querido o por dificultades económicas. “Hay que preparar a estos líderes, darles apoyos porque esa carga emocional que van a sufrir no les venga de nuevo. Damos por supuesto que serán todos fuertes y optimistas, pero puede no ser la realidad”, reconoció Gabriel Domingo.

Óscar Meléndez comentó que las personas que trabajen con los clientes se encontrarán con “montañas rusas de emociones”, por lo que el uso de la psicología será fundamental para “gestionar situaciones complicadas ante las que muchas veces no habrá respuestas”. “Los propietarios debemos bajar a la tierra y unirnos a los equipos. Nosotros también pasamos momentos duros, con bajones. Desde la pirámide debemos saber gestionar a nuestros líderes”, confesó Meléndez. Para el CEO de Nine Fitness, el componente humano será fundamental: “Podemos tener clubes espectaculares con muchas máquinas, pero la clave será tener un técnico que sea capaz de sacarle una sonrisa a alguien que lleve dos meses en casa”.

Para ayudar a los empleados, asumieron, será imprescindible que los gerentes y directores les ayuden con más proximidad que nunca.

Tomás Junquera apostó por mantener los equipos unidos: “Todos tenemos la responsabilidad de cuidar de todos, como una manada de lobos. Si ves que tu equipo con el mismo nivel de atención y de compromiso que tu, te sientes seguro. La unión da la fuerza”.

El CEO de Thomas Wellness también destacó la importancia de ser “empáticos” con los equipos para conocer las situaciones particulares de los trabajadores y poder demostrarlos así un mayor compromiso con ellos.

SEDIMENTOS DE LA ETAPA COVID-19

Los cuatro ponentes del webinar organizado por MAS rechazaron de forma unánime la posibilidad de exigir a los clientes firmar un documento que exima a los operadores de responsabilidad legal en caso de que pudieran contagiarse en sus centros. Su postura fue clara: esto asustaría a los clientes y, además, es prácticamente imposible demostrar donde se ha contagiado alguien por COVID-19.

También debatieron sobre si los contenidos online terminarán siendo una alternativa que ha llegado para quedarse o no. “Cada uno sabrá de qué forma quiere usarlo, pero estas semanas hemos aprendido que el online debe dejar un sedimento. Los que hemos podido mantener el vínculo con plataformas digitales hemos visto que el nivel de satisfacción es positivo”, aportó director general de Fundació Claror, Gabriel Domingo. El directivo puntualizó que las soluciones “deben ser adaptadas a los momentos, por lo que lo que ha triunfado en abril puede no resultar exitoso en diciembre”.

Con respecto a las medidas tecnológicas que se implementarán en los centros, Boada avisó que habrá que imponer un gran nivel de organización: “Mucha gente querrá venir y no dispondremos de espacio suficiente para todos. Habrá que tener una plataforma digital de reserva que permita organizarnos, pero eso hay que trabajarlo con tiempo”.