Decathlon refuerza su apuesta por el taller de bicicletas

Decathlon cuenta con más de 120 talleres en España, lo que le convierte en el operador con la red de asistencia técnica deportiva más extensa de nuestro país. Los servicios relacionados con la bicicleta aglutinan la mayor parte de la actividad de los talleres Decathlon, suponiendo un 65% del volumen de trabajo total.

El CSO de Decathlon en España, Adrián Hervella, señala que el taller forma parte de la esencia de Decathlon, como un servicio complementario que aporta un gran flujo de visitas y como un modelo de negocio en sí mismo.

Desde que desembarcamos en España en 1992 ya lo hicimos con un taller de ciclismo

¿Qué representa el taller para Decathlon?

AH: Decathlon llegó a España en 1992. El día que abrió la primera tienda abrió el primer taller, o sea que siempre ha habido un taller en nuestros centros en España. Tradicionalmente con dos enfoques. Por una parte, dar garantía a los productos que vendemos y, por otra parte, poder dar respuesta de reparación a nuestros clientes fuera del período de garantía.

El taller forma parte de nuestra esencia. Además, en tercer lugar, constituye para nosotros un modelo de negocio en sí mismo. No es fácil hacerlo rentable, implica muchos retos, pero para nosotros es fundamental porque cubre las necesidades de muchos usuarios y también otras líneas singulares de todo nuestro modelo de negocio.

EL TALLER COMO MODELO DE NEGOCIO EN SÍ MISMO. El jefe de la división de sostenibilidad de Decathlon en España, Adrián Hervella, destaca que el taller forma parte de la esencia de Decathlon, como un servicio complementario que aporta un gran flujo de visitas y como un modelo de negocio en sí mismo.

¿Cómo se compara la implantación de talleres de Decathlon en España respecto a otros países?

AH: España es el segundo país del grupo con mayor número de tiendas, así que es el segundo país del grupo con más talleres. Aquí tenemos taller en 120 tiendas de un total de 170. En las otros 50 tiendas ofrecemos también el servicio de reparación, se puede dejar el producto y lo trasladamos a uno de nuestros talleres donde se realiza la reparación. Además, contamos con tres talleres regionales, que son centros de reparación que dan servicio a todo el país.

Para complementar los talleres-tienda y los talleres-país, hemos empezado a desplegar talleres-ciudad

¿Dónde están esos centros?

HG: Uno está en León, que recoge toda la región norte de España. Otro, en Madrid, que atiende la zona centro-sur del país. Y, finalmente, tenemos un tercero en Barcelona, que da servicio a toda esa área y también a las Islas Baleares. También estamos impulsando lo que llamamos ‘talleres ciudad’.

¿En qué consisten?

HG: En el mercado de la reparación, obviamente, es primordial la calidad del servicio y la confianza que te da la persona a la que le dejas tu producto, pero otro componente muy importante es el plazo de entrega. Para complementar los talleres tienda y los talleres país, hemos empezado a desplegar una propuesta de reparación especial en algunas ciudades. Por ejemplo, Valencia y Sevilla cuentan con un taller más grande de lo habitual para dar cobertura a servicios complejos a otra tiendas de sus áreas. Es un proyecto que queremos llevar a más ciudades de España.

Prácticamente el 65% de la actividad de los talleres de Decathlon en España atañe a servicios vinculados con la bicicleta

¿Qué demandas atienden principalmente los talleres?

HG: En los talleres damos servicio a más de 30 deportes, pero siempre han estado muy conectados al ciclismo. Hoy en día, prácticamente el 65% de la actividad de los talleres de Decathlon en España atañe a servicios vinculados con la bicicleta. Obviamente se da un reflejo de la realidad de uso mayoritario en España: una gran parte de la demanda procede de la categoría mouintain bike, con un crecimiento exponencial de las ebikes. En cambio, en otros países como Alemania o Bélgica, la bicicleta urbana es la principal clienta en los talleres Decathlon.

¿Y respecto a otros deportes?

AH:  Más allá del ciclismo, la demanda principal en nuestros talleres procede de maquinarias de fitness doméstico, de deportes de desplazamiento en asfalto como el skate, patines o patinetes, y también podemos destacar el esquí.

Por otra parte, a lo largo de los años ha habido diferentes enfoques. Desde 2022 la circularidad es una de las estrategias más importantes de la empresa a nivel mundial, lo cual conlleva una potenciación mayor del taller.

Tratamos de poder alargar lo máximo posible la vida de cada producto

¿De qué manera?

AH: La circularidad es un concepto muy amplio. Va más allá la noción de vender productos para usar, consumir y, finalmente, desechar… se trata de poder alargar lo máximo posible la vida de cada producto. Relacionado con ello tenemos numerosas estrategias. Lógicamente, la reparación y el mantenimiento forman parte de ellas.

Lanzar modelos de economía circular ha hecho que el taller sea mucho más relevante para nosotros, porque, por ejemplo, para comprar bicis y venderlas de segunda mano, necesitas un taller que te haga la verificación de que todo está bien. Si quieres alquilar bicis, como estamos haciendo, necesitas un taller que te haga la revisión entre un usuario y otro.

Al mismo, tiempo hemos querido potenciar muy fuerte el taller como negocio, el taller como estrategia de ir a por el mercado del ciclismo y de dar un servicio muy bueno al cliente, con mayor impulso de lo que habíamos hecho hasta ahora.

Una muestra de la importancia que damos al taller es que los hemos trasladado a la entrada de las tiendas

¿Cómo?

AH: En los últimos años hemos dado pasos muy concretos de inversión para hacer que eso sea posible. Una muestra de la importancia que damos al taller es que los hemos trasladado a la entrada de las tiendas, es decir uno de los espacios más relevantes de cara al público. Le hemos dado más metros y reforzado la identidad gráfica. Y, sobre todo, tenemos 700 técnicos en nuestros talleres en España, formadas y capacitadas para dar todo tipo de servicios de reparación, especialmente muy informados en lo que toca al entorno de la bicicleta.

Es cierto que el cliente de taller es más fiel

Cuál es vuestro perfil de cliente de taller

AH: Queremos llegar a todos los deportistas, pero sobre todo tenemos ciclistas, y también patinadores, esquiadores… El perfil del cliente de taller es como el de cliente de la tienda, desde el deportista de iniciación al más experto. Sí que es cierto que el cliente de taller es más fiel. Y notamos que cada día crece más ese tipo de cliente dentro de Decathlon.

Nuestra extensa red de tiendas y talleres en España nos permite estar muy cerca de los aficionados y prestarles un rápido servicio

¿Cuáles son sus principales argumentos de atracción de cliente en los servicios de taller?

AH: Entre las principales claves figuran la proximidad y los plazos de entrega.  Y, también, por supuesto, la calidad, la confianza y una amplia oferta de servicios, algunos muy especializados y difíciles de encontrar. Pero una de nuestras grandes fortalezas es nuestra extensa red de tiendas y talleres en España, que nos permite estar muy cerca de los aficionados y prestarles un rápido servicio.