Denuncian ‘doble moral’ de las marcas con las garantías de bicis compradas en Internet

El incremento de las compras por Internet está extendiendo la siguiente situación: el cliente compra una bicicleta en un operador online y después acude a un comercio físico especializado para tramitar la garantía. ¿Qué hacen los comercios ante estas situaciones?

La mayoría de los detallistas consultados se hacen cargo de la garantía, pero cobran al cliente por todos los trámites. “Me encuentro a diario con este problema”, asegura un veterano minorista. “La gente piensa que es como un coche, que por el hecho de que tengamos esa marca somos un concesionario y estamos obligados a tramitar esa garantía -añade-. En primer lugar, hay que dejar claro que el proveedor no nos paga por atenderla. Entiendo que es un coste que va en el margen que yo me he llevado al vender esa bicicleta, es un gesto comercial mío con mis clientes pero otra cosa es con el cliente que no me ha comprado a mí la bici. Mi tiempo vale dinero y tenemos que cobrar por ese servicio. No me cierro en no atender a otros clientes, pero no gratis”.

Con él están de acuerdo otras tiendas que siguen la misma política. “Nosotros las tramitamos, pero cobramos por toda la acción: la llamada, los portes y, en definitiva, nuestro tiempo y nuestro trabajo. No es nuestra obligación; las garantías se tramitan gratuitamente sólo a los clientes que han comprado la bici en nuestro negocio”, incide otro detallista. No obstante, hay comercios que introducen algún matiz y señalan que se niegan a desarrollar el procedimiento con marcas que se venden exclusivamente en Internet y no están presentes en tiendas de la marca, especificando do, argumentan que ” donde se venda esa marca, como ocurre con los coches”nt otros clientes, pero nofísicas.

Eso sí, subrayan que sólo pueden gestionar garantías de producto comprado en tiendas españolas, ya sean físicas u online, porque “si el operador es de fuera, el importador verá que no hay un número de referencia de España y no se hará cargo”.

Más “claridad” de los proveedores

Hay detallistas que hablan de “una doble moral” de los proveedores en este ámbito: “En las condiciones de venta de las marcas, tanto en sus catálogos como en sus páginas web, no detallan que las garantías se tienen que tramitar en la tienda donde se ha adquirido la bicicleta. Nos encontramos el típico cliente que ha comprado la bicicleta por Internet y asegura que le han comentado que si tiene algún problema, le tienen que atender en un comercio donde se venda esa marca, como ocurre con los coches. Si pudiéramos mostrar a estos clientes en el catálogo las condiciones de las garantías, se evitarían muchos problemas”.

Otro minorista está de acuerdo en que “las marcas tendrían que ser más claras. Cuando el cliente compra una bicicleta, se le entrega un tríptico o un CD en el que se le informa, entre otras cosas, sobre las garantías. Sería conveniente que en este apartado los proveedores recalcaran que no estamos obligados a tramitar garantías de Internet”.

Pasos importantes

Sin embargo, otros detallistas opinan que los proveedores “se están poniendo las pilas” en este sentido. De este modo, argumentan que “algunas marcas dejan claro que sólo tramitarán la garantía si la bicicleta está comprada y montada en una tienda física o, por ejemplo, avisan al cliente que si quiere ampliar la garantía de dos a tres años, está obligado a hacerlo a través de la web de la marca, especificando claramente en qué tienda la compró, con un número de factura. Creo que es una manera de cortar las alas a los operadores de Internet”.