Prohibido preguntar al cliente “¿puedo ayudarte en algo?”

En Probike han prohibido a sus empleados que inicien la aproximación verbal con el cliente que visita su tienda con la fórmula “¿en que puedo ayudarte?”. Angel Solores, gerente de la enseña, afirma que han comprobado que esa frase espanta más que atrae a los clientes, ya que la respuesta habitual a esa cuestión por parte del cliente es: “No. Solo estoy mirando”, o “ No. Solo estaba mirando”.

El directivo de Probike defiende la búsqueda de otras preguntas más cálidas y creativas “cuya función sea la de romper el hielo e iniciar una aproximación que suscite confianza”. Esas cuestiones, según añade, “deben estar enfocadas al ámbito experiencial del consumidor y debe evitarse el plantear, de entrada o posteriormente, un alud informativo sobre producto”.

PRIMER ANIVERSARIO DE LA COMPRA DE RETTO

Esta manera de actuar tan centrada en el consumidor es fruto de las investigaciones desarrolladas por Probike para aunar la faceta de la venta offline con la de la venta online. Este proceso se inició especialmente en marzo del año pasado cuando Pexamamia, empresa propietaria de Probike, compró el portal vertical ciclista de venta online Retto. 

El proceso de integración de ambas firmas “ha ido bien pero pensábamos que iría mejor, porque dicho proceso ha sido más laborioso de lo que pensamos en un principio”, ha reconocido Solores. Pese a ello, el directivo ha precisado que “desde enero, hemos entrado ya en una tendencia positiva” y ha referido incrementos “del orden del 15-20% en relación al periodo enero-mayo del año pasado”.

LA ‘LEY’ DE LAS TRES CO-CO-CO

En estos momentos Probike está afianzando el despliegue de su flamante filosofía, que Solores ha denominado como la ‘ley de las tres Co-co-co’. La denominación procede de tres conceptos clave: confianza, contenido y comunidad. 

Según ha explicado el gerente de Probike, “con el consumidor todo empieza con la confianza. Esa confianza se consolida con contenidos interesantes, relevantes y cercanos; más basados en rutas, experiencias, tendencias de mercado, que en producto”.

El gerente de Probike se ha mostrado mas partidario de desarrollar actualmente estrategias de marketing basadas en contenidos ‘pull’ (atracción) que de tipo ‘push’ (de empuje). Según ha indicado al respecto, “es tiempo de promover e implantar ‘ganchos’ en el comercio que atraigan a los clientes y favorezcan la creación de comunidades cuyos integrantes estén en contacto con la tienda y entre ellos”.

Angel Solores se ha mostrado convencido de la necesidad de que el comercio debe operar de modo omnicanal, “aún a pesar de que las ventas online están cada vez más concentradas en unos poquísimos operadores cuya cuota de mercado está lejísimos de la del resto de operadores del mercado”.

EL FUTURO DEL RETAIL CICLISTA

En cuanto al escenario concreto del retail ciclista, el directivo de Probike  ha manifestado que “en el futuro igual vendemos menos bicicletas pero tenemos clientes más fieles que recurren a los servicios que les ofrecemos en nuestros establecimientos”. Esa previsión es la que reforzaría la estrategia que actualmente está siguiendo Probike a través de afianzar su cercanía con sus clientes, en primera instancia, así como en propiciar que éstos regresen”.

WEBS DIFERENCIADAS

Preguntado sobre la posibilidad de que, con el tiempo, Probike y Retto lleguen a unificarse en una única web, Solores ha asegurado que “hemos podido constatar que los targets de cada site son distintos y no presagiamos que acabemos unificando las dos webs, al menos, ni a corto ni a medio plazo”. 

El factor más determinante de este planteamiento es que la base de datos de Retto asciende a 160.000 direcciones, mientras que la de Probike se sitúa en torno a las 40.000 y, según ha precisado Solores, entre ambas bases de datos “sólo existe una coincidencia del 3%”. 

MAYOR PROGRESIÓN DEL TALLER

En la actualidad, Pexamamia ocupa a cerca de 40 empleados. El taller ocupa a 12 personas, mientras que el equipo de vendedores offline asciende a otras 12 personas. En oficinas, que englobaría la división responsable de las webs de Probike y Retto, trabajarían unas diez personas. El departamento de caja y montaje ocupa a cuatro empleados.

Angel Solores ha concluido reconociendo que durante lo que llevamos de este 2019, la progresiva mejora de la facturación se ha debido al reimpulso de las ventas de bicis eléctricas, de montaña, de carretera y urbanas. 

También se ha mostrado satisfecho de la progresión que está haciendo el taller, el cual ya copa el 15% de la facturación total anual de la firma y su índice de crecimiento es superior al que experimentan las ventas de productos del establecimiento offline.