(17-12-2015). Las piezas de desgaste de la bicicleta, tales como transmisión, horquilla, amortiguadores o retenes, están sujetas a un plazo de garantía que varía según la marca. Detallistas de ciclismo piden “más claridad” a las marcas para mejorar la gestión ante el cliente final.
El caso típico que comentan las tiendas de ciclismo es el siguiente: Un cliente se gasta cinco o seis mil euros en una bicicleta y, a los cuatro meses, se encuentra con que la transmisión o la horquilla se tienen que cambiar. El usuario está convencido de que no tendrá que pagar por la reparación, pero eso depende del plazo de garantía estipulado por cada marca para las piezas de desgaste o de la valoración final del proveedor. Los detallistas sostienen que esta situación conduce a “malentendidos” y “enfados” por parte del cliente final y piden a los suministradores “una política más clara” a la hora de abordar las garantías de estas piezas.
Desde Biciescapa, Carles Narcís lamenta que “hay una gran confusión en qué sucede con el desgaste de los componentes”. Según recalca, “la ley europea dice que las garantías para los componentes son de dos años. Pero el problema viene con las piezas de desgaste como pueden ser la cadena, las pastillas de freno, las cubiertas o los retenes hidráulicos. Aquí las marcas dan de tres a seis meses, un plazo que disgusta a muchos clientes por ser muy corto”.
Falta de información
Óscar García, propietario de Ciclos García, asegura que “los plazos de las garantías no están bien explicados en ninguna parte”. El detallista incide en que las de doble suspensión son las que más problemas plantean por desgaste “y hay que informar bien al cliente de que estas garantías van de tres a seis meses, en función de la casa”.
García subraya que “falta información”. “No me eximo de culpa -enfatiza-, pero el problema es que las marcas con las que trabajo me tendrían que enviar un cuadro o un documento en el que expliquen detalladamente y con claridad qué entra o no en garantía por desgaste para que las tiendas lo podamos transmitir bien al cliente y éste conozca las condiciones en el momento de la compra. La bicicleta –propone- tendría que venir acompañada de un manual en el que se recojan todos estos aspectos, igual que los electrodomésticos”.
En la misma línea, David Sanjosé, propietario de Ciclos Samy, afirma que también se ha encontrado con casos de clientes molestos por tener que abonar la reparación de una pieza pocos meses después de adquirir la bicicleta y aboga por que los proveedores aporten al comercio una relación “clara y concisa” de cuáles son las piezas de desgaste y cuál es el plazo de garantía de cada una de ellas. Eso sí, el minorista también subraya que las bicicletas necesitan un mantenimiento y que hay que insistir en este aspecto al comprador.
Por su parte, Jacobo Fernández, propietario de N’Bike, señala que “en principio todos los productos tienen dos años de garantía, pero el fabricante es quien decide si esta temporalidad es válida o se acorta por el desgaste. Nosotros enviamos la pieza y es el proveedor quien determina si es garantía o desgaste. Lo que pasa es que el cliente la paga con las tiendas, a pesar de que no somos los que hemos fabricado el producto”.
Carles Narcís añade que de todo lo anterior se deriva “una gran pérdida de tiempo para las tiendas porque no nos queda claro si este trabajo en el taller es garantía o reparación”.
El Gremi también pide más información
Creu Agustina, presidente del Gremi de Comerciants de Bicicletes de Catalunya, asevera que la ley es muy clara: “Si no existe ningún convenio específico entre la tienda y la marca, se aplica la ley general, que deja carta blanca al vendedor final -el comercio- para decidir si es garantía o no. Pero las marcas incumplen la ley sistemáticamente y no pagan la mano de obra de las garantías”.
En el caso de los desgastes, Agustina indica que “cuando el problema, es, por ejemplo, una transmisión, está claro que es un desgaste propio del uso. Pero el fabricante no informa de que ahora las transmisiones duran muy poco y el cliente no está al corriente de que después de gastarse cinco mil euros en una bicicleta tendrá que revisar la transmisión cada 500km. El fabricante debe advertir que esta bicicleta tendrá que visitar el taller muy a menudo”.
Las marcas responden
Hemos trasladado la queja de los detallistas sobre las piezas de desgaste a las principales marcas de bicicletas y componentes. Las tres que se han pronunciado al respecto, Scott Bike, BH Bikes y Cannondale, aseguran que su política en este sentido es clara y que sus puntos de venta clientes están bien informados. Además, hacen hincapié en que al hablar de piezas como retenes, horquillas o transmisiones las tiendas tienen que recurrir al fabricante del componente y no a la marca de la bicicleta.
Daniel Monforte, responsable del servicio técnico de Scott, asegura que “en los manuales que incluimos en nuestros modelos, aparece una lista completa de todos los elementos de desgaste que equipa una bicicleta, los cuales recomendamos revisar en el plan de mantenimiento que también aparece en dicho manual. De este modo, el cliente puede saber en qué momento realizar un mantenimiento preventivo, o cuándo sustituir un componente para evitar un fallo en ruta. Paralelamente, a través de nuestro programa de CRM, informamos al usuario de los diferentes mantenimientos que debe realizar en su bicicleta”.
Respecto a los elementos de desgaste, apunta que, al igual que cualquier otro componente, tienen una garantía contra defecto de fabricación: “A modo de ejemplo, una cubierta puede gastarse por frenadas que bloqueen la rueda en 2 semanas y no ser garantía, pero también puede deformarse a los 6 meses, en cuyo caso sería garantía”.
Marc Corrales, responsable del servicio técnico de Cannondale, incide en que la enseña da garantía de por vida tanto en el cuadro como en las piezas que fabrica, pero si es un problema de desgaste se valora caso por caso, analizando el uso que se le ha dado a la bicicleta y la incidencia concreta que ha sufrido la pieza.
El procedimiento es similar en BH, que también da garantía de por vida para sus cuadros y los periféricos fabricados por la enseña. Iñigo Zarrabeitia, director comercial para el mercado español, destaca que en los casos de desgaste “la tienda hace un primer filtro y nosotros evaluamos cada operación. Por cortesía comercial con el dealer, cedemos muchas veces a favor del cliente aun sabiendo que no es garantía”.
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