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10 claves para mejorar la fidelización de clientes de gimnasios

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(12-1-2016). Partiendo de los resultados de la investigación ‘¿Dónde van los ex clientes de los Centros Deportivos? FVAS/Matrix 2015’, detallamos 10 recomendaciones cuyo objetivo es contribuir a mejorar la fidelización de abonados en los gimnasios españoles.

En el año 2014, el Grupo IGOID de la Universidad de Castilla La Mancha y la empresa Optimización Costes y Procesos, elaboraron la ‘Investigación de bajas de clientes en Centros Deportivos Matrix 2013-2014’. Un año después, en el pasado 2015, se llevó a cabo la investigación ‘¿Dónde van los ex clientes de los centros deportivos? FVAS/Matrix 2015’, cuyos resultados fueron presentados el pasado mes de diciembre.

De estas conclusiones se desprende un decálogo de recomendaciones cuya principal finalidad es contribuir a la mejora de uno de los grandes retos del sector; la fidelización de clientes de centros deportivos.

A continuación, desglosamos las diez recomendaciones para mejorar la fidelización, recopiladas por el director de Optimización Costes y Procesos, Lucas E. Peñas.

  1. En un centro deportivo todos venden y fidelizan. Estos expertos parten de la idea de que en un centro deportivo la interacción y contacto con los clientes es clave, basándose en el hecho de que entre los motivos de baja, la falta de interacción del personal creció en 2015 respecto a la investigación de 2014, y que entre las propuestas de mejoras realizadas por los ex clientes encuestados, el personal es el segundo ámbito que más propuestas de mejora presentó, tan solo por detrás de las clases colectivas.
  2. Asesoramiento inicial y seguimiento de los clientes, vital en el primer año. El estudio constató que el 6% de los clientes se dan de baja de su gimnasio durante el primer mes, el 57% causa baja en los primeros 6 meses y el 68% lo hace durante el primer año. Estamos pues ante un periodo crucial para la retención de clientes y en el que se debería preguntar de forma mucho más habitual a los clientes por sus objetivos y el grado de cumplimiento de los mismos.clientes-bajas
  3. Medir la experiencia del cliente en el centro deportivo. Son numerosos los estudios que demuestran una correlación directa entre la experiencia de los clientes y los resultados económicos de las empresas. De este modo, los clientes con una experiencia positiva compran más, están dispuestos a pagar un precio más alto por el servicio y recomiendan más el gimnasio. Y como dato significativo, Peñas destaca el hecho de que el 47% de los ex clientes encuestados que no vieron cumplidas sus expectativas causaron baja y se inscribieron en otro centro en 2015.
  4. El personal de los centros juega un papel fundamental en las emociones que viven los clientes. El personal es el que genera en los clientes buenas o malas emociones y la formación específica en este ámbito puede evitar que se acaben materializando muchas bajas. En este sentido, Lucas Peñas destaca que “las emociones generan recuerdos, los recuerdos ayudan a tomar decisiones y las decisiones generan resultados”.
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  5. Implantar y potenciar un club de corredores en los centros deportivos. El estudio de Dónde van los ex clientes de centros deportivos desveló que el 19% de los ex clientes cambió la actividad en el gimnasio por la práctica de running por su propia cuenta. Una manera de neutralizar esta tendencia es implantar clubs de corredores en los centros y vincular la mejora de las marcas con el entrenamiento realizado en la sala de fitness. El uso de reclamos como ‘Para correr mejor tienes que hacer algo más que correr’ son utilizados ya por algunas instalaciones.
  6. Ayudar a los clientes a establecer sus objetivos en formato de retos. Estos retos deben ser alcanzables y que ayuden a mantener la motivación. “Los clientes buscan retos, están esperando a que les desafiemos, que les hagamos salir de la zona de confort”, señala Peñas, asegurando que es igualmente importante dar feedback a los clientes sobre su evolución y progreso.
  7. Campañas para ensalzar la relación calidad/precio de los servicios. Según la investigación, una gran mayoría de clientes sigue percibiendo como cara la cuota que pagan en su centro deportivo. El marketing de los centros no debe enfocarse únicamente en vender mejor los beneficios que se generan en los clientes, sino también poner énfasis en los beneficios que proporcionan en general los servicios para mejorar la percepción de la relación calidad/precio sobre los mismos.
  8. La falta de tiempo no es una excusa válida. El estudio constata que la falta de tiempo no es la causa raíz de muchas de las bajas de los ex clientes, sino simplemente una objeción de las personas que no han sido suficientemente ayudadas para que la actividad física forme parte de sus hábitos de vida. El personal del centro debe enganchar a los clientes a la práctica de actividad física y para ello “resulta imprescindible conocer sus aficiones, intereses y emociones”.
  9. Ponerlo fácil. El cliente tiene más opciones que nunca, por eso resulta vital ponérselo fácil. Es necesario analizar y mejorar la facilidad de interacción de los clientes con la empresa en los diferentes canales.
  10. Medir ayuda a mejorar. “Cuando sabemos dónde estamos y cómo estamos con respecto a la competencia (benchmarking), ya hemos dado el primer paso del ciclo de mejora”. Para mejorar algún aspecto es recomendable empezar por medirlo.

 

Para descargar los resultados de la investigación clica aquí.


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