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Seminario "La tecnología en la experiencia del cliente"

15 frases de una mesa redonda sobre tecnología con Claror, Metropolitan y Duet

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De izquierda a derecha, Sergio Pellón de Metropolitan; el moderador, Juan Carlos Alcaide; Nico Sánchez de Claror; y Ansemlo Méndez de Duet.

(22-5-2017). El seminario “La tecnología en la experiencia del cliente” finalizó con una interesante mesa redonda con responsables de los grupos Metropolitan, Claror y Duet, todos ellos gestores de varios centros deportivos en ciudades importantes, especialmente en Barcelona.

El Director de Desarrollo y Proyectos de Claror, Nico Sánchez; el director general de los centros Metropolitan, Sergio Pellón; y el director general del Grupo Duet, Anselmo Méndez. Con el experto en customer experience Juan Carlos Alcaide como moderador, los tres responsables de las cadenas de gimnasios aportaron intervenciones interesantes en la mesa redonda que cerró el seminario organizado por Optimización de Costes y Procesos en el Museu Olímpic i de l’Esport de Barcelona.

Nico Sánchez, Claror:

  • “Si contamos todos los usuarios de nuestros centros que quieren tecnología no superan el 30%”
  • “Hay implantaciones tecnológicas que se dan por supuestas, como las que simplifican procesos. A nadie se le ocurriría ya tener que hacer cola para reservar una clase”
  • “Si anteponemos la tecnología al entrenador, claro que deshumaniza”
  • “La tecnología nos ofrece herramientas que ayudan a fidelizar como unas pulseras de medición que hemos implementado para el grupo de la piscina, pero no se puede generalizar con ninguna herramienta”
  • “La tecnología como herramienta ayuda a socializar, pero lo que de verdad socializa son las actividades dirigidas”

Sergio Pellón, Metropolitan:

  • La manera actual como hablamos los gestores de tecnología ya está pasada de moda, no es la manera como la viven los futuros consumidores de fitness
  • Creo que las herramientas tecnológicas definitivas todavía están por llegar, que se están gestando, así que yo recomendaría prudencia y quedarse con lo importante: focalizarse en la experiencia del cliente
  • Cada centro debe analizar a qué modelo pertenece y qué publico tiene. En algunos sitios nos hemos llegado a plantear quitar el Wi-fi (no lo haremos), porque los socios lo que pedían era relax, desconectar
  • Soy un fiel seguidor de Apple, de quienes me cautiva su emoción y servicio, no la tecnología. Tienes un problema técnico, mandas un mail y en menos de un minuto te llaman y te lo solucionan
  • Poner una persona a un proceso automatizado es convertirle en un servicio cinco estrellas. En nuestro caso, por ejemplo, que ponemos toallas en la entrada y la gente las puede coger, en ocasiones hacemos que las reparta el propio director del centro

Anselmo Méndez, Grupo Duet:

  • Hicimos un focus group para preguntar a los clientes qué entienden por tecnología y nos sorprendimos de que muchos no la buscan porque quieren desconexión
  • Hace 3 años fuimos pioneros en implementar la gamificación con WeFitter. No la usa más del 15%, aunque quienes la usan son muy fieles y la usan mucho. También hay mucha gente que no sabe ni que lo tenemos.
  • Cambiar una persona por un robot deshumaniza, pero mejorar la gestión de las altas y las bajas o el software para gestiones no
  • La conectividad es fundamental. Hay que trabajar con una plataforma abierta
  • Lo que antes se hacía en versión web, ahora se hace en app

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