ESENCI@L

5 claves para hacer efectivo el protocolo de llamada telefónica

Que permita culminar el proceso de venta en el gimnasio

llamada-telefonica

(17-7-2019). Se estima que un buen ratio de conversión de contactos a visitantes al gimnasio se sitúa entre un 30 y un 50%. Por debajo de estos valores, el consultor Chano Jiménez considera que es necesario repensar los protocolos seguidos, y destaca cinco aspectos a tener en cuenta en el protocolo de llamada telefónica.

Dentro del conocido como Embudo de Márketing, uno de los aspectos clave es la conversión de clientes potenciales, captados vía web o mediante otras campañas, en visitantes de la instalación deportiva, a través de una llamada telefónica que sirva para culminar el proceso de venta en la visita al centro.

Una serie de procesos que el consultor Chano Jiménez considera que están bien configurados y se pueden considerar exitosos, si el ratio de conversión de contacto a visitantes “se sitúa entre un 30 y un 50%”. Cifras inferiores “estarían indicando una mala calidad de la segmentación de las campañas o protocolos de llamada deficientes”, considera.

5 claves del protocolo de llamada telefónica

Dentro del protocolo de llamada telefónica, Jiménez enumera cinco aspectos clave que pueden contribuir a mejorar el ratio de conversión. Estos son:

  1. Momento oportuno. “Este es uno de los factores más importantes de cara al éxito”, asegura el consultor. Algunos estudios realizados en el sector apuntan a que las llamadas en un lapso superior a las 24 horas implican una enorme bajada de probabilidades de éxito. Pero igual de importante es la hora en la que se escoge realizar la llamada. “El mayor problema de cara a la conversión es que la motivación del interesado se encuentre igual de álgida que en el momento en que envió el formulario (que pudo ser un sábado noche, cuando estaba de muy buen humor). En este sentido, es muy mala práctica intentar contactar en momentos en los que previsiblemente el prospecto pueda estar muy estresado (como un lunes a primera hora de la mañana) o descansando y tratando de desconectar de todo (un domingo por la tarde)”, advierte Chano Jiménez.
  2. Recuperar el punto de motivación. “Podría suceder que, en el momento de la llamada, la persona no esté en un estado emocional receptivo (por ejemplo después de una discusión o de recibir una mala noticia) y, por eso, el primer reto de la llamada debe ser averiguar las motivaciones que llevaron al individuo a pulsar su solicitud y tratar de hacerlas presentes en la mente del mismo. Si el interesado hizo el esfuerzo de cumplimentar un formulario, debe haber una razón poderosa de interés en nuestros servicios. Obviamente, si la persona nos indica que no se trata de un buen momento para hablar, debemos rápidamente sugerir una nueva llamada posterior”, aconseja el experto.
  3. Calificar al interesado. Otro punto clave, sobre todo en la tarea de remotivar al posible interesado en el centro deportivo, es estudiar el perfil del interesado. En este sentido, apunta, “es recomendable averiguar si se trata de una persona que actualmente está entrenando en otro centro (probablemente con motivación intrínseca) o si se trata de alguien que no tiene el hábito del entrenamiento (motivación extrínseca). Esta información nos será útil para conectar con la posible razón que potencie su interés por visitarnos”.
  4. Ilusionar. Para Chano Jiménez, de los cinco aspectos, éste es el más importante. “Una vez conocida la motivación real del lead por conocer nuestros servicios, en una frase corta, debemos ser capaces de inocularle la idea de que somos la mejor opción para satisfacer su necesidad y, si fuese necesario, plantearle algún argumento justificativo”.
  5. Cerrar la visita. La guinda del pastel debe ser la consecución de un compromiso concreto de visita a la instalación en día y hora determinados. Para propiciar esto, “sin olvidar los frecuentes intentos de postergar de muchos interesados (normalmente por su débil motivación extrínseca), conviene utilizar algún tipo de acelerador (incentivo asociado a escasez: plazas limitadas o vencimiento de promoción) o argumento convincente que lleve a la concreción de la cita”.

En línea con esto, “no debemos olvidar que uno de los axiomas clave del Fitness Marketing, sobre todo con potenciales clientes sin hábito de entrenamiento, es aplicar la máxima celeridad en el proceso. La razón es obvia, cuando una motivación es endeble, a más tiempo transcurrido en el proceso de decisión, más probabilidades de que sucedan contingencias disuasorias que enfríen más la motivación”, señala.

Crear protocolos

La aplicación de estas indicaciones debería llevarse a cabo “mediante un esquema con algoritmos sencillos, que orienten a la persona que llama sobre el correcto itinerario de preguntas y argumentos. Igualmente, conviene someter a estas personas a algún tipo de entrenamiento previo que las familiarice con el proceso y les otorgue cierta agilidad en la ejecución”, concluye Jiménez.

 


No hay comentarios

Añade el tuyo