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Conocer y gestionar mejor el gimnasio

Así es la gestión del Big Data en los centros Sano

Así es la gestión del Big Data en los centros Sano

A nivel de gestión de espacios, el uso principal de los datos es para establecer en qué lugar se van a desarrollar los servicios.

(29-1-2019). La cadena Sano Center, con 39 centros en España, nos explica cómo aplican la gestión del Big Data en sus gimnasios. Víctor Redondo, responsable de Sistemas en la empresa, asegura que el software debe trabajar para el gestor y no al contrario.

El uso del software en los centros deportivos y gimnasios va en aumento. La ingente cantidad de datos recogidos proporciona a los gestores numerosa información. Este Big Data se procesa como herramienta para optimizar varios aspectos en la dinámica de cada centro. Se aplica en la administración, en la gestión de las instalaciones y las sesiones de entrenamiento. También para la evaluación y la experiencia del cliente, así como en la comunicación que se establece con él y entre el personal profesional.

Experiencia de Sano

La cadena Sano Center cuenta con 39 centros repartidos por toda España. La empresa utiliza en su día a día el Big Data y nos explican su experiencia.

Víctor Redondo, responsable de Sistemas de Sano Center, afirma que “el programa de gestión, en primer lugar, nos debe ayudar a gestionar de forma más ágil y sencilla”.

“El software”, añade, “debe trabajar para el gestor y no al contrario, como ocurre en muchos casos. En segundo lugar, el software debe ayudarte en la gestión y control de tu centro en cuatro aspectos fundamentales:

  • Administrativo: base de datos, CRM, cobros, accesos…
  • Gestión de Espacios: organización de actividades, reservas, validación de acceso a clases…
  • Evaluación y experiencia cliente: evaluación de su punto de partida y evolución, un sistema único con plataforma web y App que ayude al cliente a gestionar su perfil, su valoraciones, sus entrenamientos, sus horarios, actividades y reservas; y, además, también pueda tener toda la información y datos de su parte administrativa.
  • Valoración y Comunicación: tener encuestas automáticas de valoración de las actividades o servicios de los que disfrutó, NPS, baja del centro, la atención recibida en su valoración o creación de entrenamiento, así como la creación de encuestas propias programadas, y comunicaciones vía email, push…

Y lógicamente, todo esto respaldado con los indicadores necesarios que nos ayuden a conocer el estado de salud de tu centro, sus flujos, fortalezas y debilidades.

Datos y mejoras

Redondo asegura que, los aspectos principales que se usa en la gestión de un centro Sano, se resumen en cuatro aspectos principales que se comentaba anteriormente:

  • A nivel administrativo, necesitamos un sistema que nos facilite la creación de servicios, el registro de usuarios, la venta y cobro por distintos medios: online, efectivo, tarjeta, domiciliación…, el control de accesos, y la automatización y facilitación de ciertas acciones recurrentes como los cobros mensuales de cuotas, la comunicación vía email, y los reportes correspondientes como: clientes pendientes de cobro, recibos devueltos, número y porcentaje de cuotas, servicios, altas, bajas… En esta área la mejora sería simplemente obtener de forma clara informes flexibles, donde la configuración de los mismos fuera sencilla mediante la selección de las variables que se requieran en cada momento, y no depender de informes cerrados que no aportan el 100% de los datos requeridos en cada situación.
  • A nivel de gestión de espacios, el uso principal es para establecer en qué lugar se van a desarrollar los servicios, facilitar que los clientes puedan reservar un servicio de forma rápida y sencilla, así como un proceso de validación de la reserva o el acceso sin reserva al servicio, que nos ayude a conocer el número de clientes que consumen cada servicio, cuántos lo hicieron con reservas, cuántos accedieron a las plazas libres, conocer qué servicios son los más demandados, en qué franjas horarias, con qué trabajadores, y conocer el consumo de cada clientes, para poder filtrar las comunicaciones según los usos y consumos habituales de los mismo.
  • Sobre la evaluación y experiencia cliente, la evaluación de su punto de partida y evolución del mismo, es una de las herramientas más utilizadas y demandadas por los socios, así como el uso diario de la App, desde la que poder gestionar todas necesidades y preferencias.
  • En cuento a la valoración y comunicación, es fundamental poder ver los indicadores del centro en las fechas establecidas para detectar las fortalezas, debilidades y áreas de oportunidad sobre las que poder intervenir para ofrecer el mejor servicio.

En resumen, el Data “lo usamos para conocer el volumen real del centro en cuanto a flujo de socios, ingresos y gastos. También para conocer el rendimiento de los servicios y espacios, y la evolución de socios sobre su experiencia diaria”.

Conocer al cliente

“Todos estaremos de acuerdo en que preferimos un cliente que pone una queja o sugerencia y nos da la oportunidad de mejorar y arreglar el motivo de su malestar. Es mejor a tratar con un cliente que simplemente deja de venir al centro y no sabemos cuál fue el motivo de su abandono”, asegura el especialista.

Así pues, se trata de una de las herramientas principales para poder conocer y mejorar el servicio que les ofrecemos a nuestros clientes. Se analizan sus resultados corporales y su evolución, así como su opinión sobre el servicio. Conocemos los usuarios que siguen activos o los motivos por los que se dan de baja. El objetivo claro es enfocar el trabajo y esfuerzo en mejorar las debilidades y seguir avanzando hacia un servicio de excelencia.

Dificultades de uso

“La principal dificultad que encontramos en el día a día es el tiempo que requiere el proceso de aprendizaje del software, para conocer el orden y los procesos de cada sistema hasta llegar a entender cómo funciona”, señala Víctor Redondo.

“Otro tema”, continúa, “que más que una dificultad lo entendemos como una oportunidad, es la posibilidad de desarrollo que tiene el sistema y los requerimientos particulares de nuestros franquiciados”.

El responsable de Sistemas de Sano Center, destaca que “para el cliente, la mayor dificultad es encontrarse con una App que sea demasiado compleja. Trabajamos en el desarrollo de una App sencilla y clara, que permita ver a los socios ver sus valoraciones, su horario de actividades y reservas”.

Formación

Redondo explica que la cadena realiza formaciones al personal. “Consideramos que es una de las dificultades del uso de un software. A cada franquiciado y a sus entrenadores les hacemos una formación específica. Conectamos el modelo de gestión de un centro Sano con cada una de las áreas del software, para transmitir el conocimiento y control total sobre las posibilidades de la herramienta”.

Esta formación suele dividirse en cuatro fases:

  • Una formación mediante vídeos tutoriales.
  • Una formación in situ en las formaciones ‘intering’.
  • La práctica en operación.
  • Y soporte constante.

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