ESENCI@L

Webinar de la consultora Optimización de Costes y Procesos (OCP)

¿Cómo propiciar que los clientes vuelvan con más ilusión al gimnasio tras el Covid-19?

Recomiendan escuchar previamente al cliente para saber que prioriza

optimizar-el-regreso-de-clientes-al-gimnasio

El experto Lucas E. Peñas recomendó a los asistentes al webinar: "No hagas lo que hacen todos, descubre por qué cambia el comportamiento del usuario preguntándole, y diseña tu producto, servicio o propuesta a partir de eso”.

(25-5-2020). La gran mayoría de gimnasios están ultimando ya la retoma de la actividad de sus centros. En una webinar organizada por la consultora Optimización de Costes y Procesos varios expertos aconsejaron escuchar a los clientes para saber qué aspectos valorarán más en su regreso tras el cierre por el coronavirus.

Escuchar a los clientes y actuar en base a sus opiniones es la principal recomendación que lanzan, desde la consultora Optimización de Costes y Procesos (OCP), a los operadores de fitness de cara a la reapertura de los centros. En esta firma llevan una década consultando y escuchando las opiniones de los clientes para ayudar a mejorar la gestión de las empresas. En un webinar patrocinado por Matrix Fitness y Tech-Best Fitness, los expertos Lucas Peñas, Alberto Talavera y Raúl Gómez analizaron algunas de las estrategias que proponen enfocadas a la vuelta a la actividad.

Todo parte de una premisa básica: el usuario final. “Para ganar la confianza de los consumidores y que estos tomen la decisión de venir, hay que reducir las fuentes de incertidumbre y las incógnitas que tienen. Y eso se consigue preguntando a los clientes”, arrancó Peñas, director de OPC. Este experto en calidad y procesos del sector servicios planteó un elemento clave en el proceso de reapertura: “Las prioridades de los clientes han cambiado. ¿Qué vais a hacer para adaptaros a estos cambios?”.

Lucas Peñas defendió que hay que construir el servicio de cada empresa en función del cliente al que se dirige. Para ejemplificar su tesis, hizo suya una cita del experto en marketing, Martin Lindstrom. “No hagas lo que hacen todos, descubre por qué cambia el comportamiento del usuario preguntando, y diseña tu producto, servicio o propuesta a partir de eso”.

Aportar medidas que vayan en consonancia con aquellas necesidades que transmitan los clientes es una forma de desmarcarse del resto

El director de OCP, además, quiso mandar un mensaje de optimismo y valentía en un momento de incertidumbre. “En los tiempos malos hay empresas que lo hacen mejor y mejoran sus resultados”, aportó, recordando el precedente de una marca de coches que salió reforzada de la crisis del 2008 tras haber actuado en función de las opiniones de los clientes y sentenció que “aportar medidas que vayan en consonancia con aquellas necesidades que transmitan los clientes es una forma de desmarcarse del resto”.

POTENCIAR LOS PUNTOS FUERTES

Alberto Talavera, doctor en estrategia en entidades deportivas, centró su discurso en la gestión de los espacios de cada empresa. De entrada, recomendó hacer un análisis de la instalación para ver qué medidas hay que tomar para hacer viable la organización. En ese sentido, Talavera recomendó “poner el foco” en aquellos puntos fuertes de cada centro. “¿Por qué venían antes los clientes? Si potenciamos esos puntos, será más fácil que vuelvan”, aconsejó.

En OCP ofrecen y recomiendan estructurar cada organización a través de un cuadro de mandos en el que aparezcan los posibles gastos e ingresos en función de escenarios más o menos optimistas. “Si anticipo esos escenarios antes de que ocurran, cuando ocurran podré adaptarme mejor”, apuntó Talavera. En base a estas previsiones, comentó, cada empresa debe tener muy claros qué recursos va a necesitar y de qué presupuesto va a disponer. Para ello, prosiguió, es fundamental identificar aquellos gastos prescindibles y aquellos necesarios para poder priorizar por donde empezar.

VINCULAR LOS INTERESES DEL EQUIPO CON LOS DE LA EMPRESA

Raúl Gómez, experto en tecnología y procesos en empresas de servicios, planteó qué estrategias habría que tomar en relación con los miembros del equipo de cada empresa. “En función de cómo gestiono a las personas consigo mejores o peores resultados”, destacó. Los empleados, apuntó, tendrán un rol fundamental para conseguir mitigar el miedo de los clientes, ya que serán quienes más contacto directo tendrán con ellos.

Para ello, sin embargo, avisó que las empresas deben conseguir reducir la incertidumbre en los propios empleados. “Hay que generar confianza en tu equipo para pedirles a los trabajadores que se comprometan, estén motivados e implicados. En situaciones complicadas es más importante que nunca su atención, y cuanto más implicados y comprometidos estén, más información estarán recabando”, comentó. En ese sentido, es imprescindible vincular sus objetivos con los de la empresa: “Estarán preocupados por su salud personal y su puesto de trabajo, así que si ven peligrar la viabilidad del negocio sus expectativas estarán alineadas con las del centro”.

Según Gómez, para lograr esa conexión hacen falta dos elementos: comunicación y formación. “En muchas empresas, cuanto más duro es el proceso de cambio o cuanta más incertidumbre hay, la demanda de información del empleado es mayor. La comunicación es clave y debe ser bidireccional”, añadió este experto en empresas de servicios. Gómez comparó la situación de incertidumbre que viven muchas empresas hoy con el ejemplo de el conductor de un coche que encara una carretera de curvas de montaña, y que necesita información a cada segundo para no sufrir un accidente.

Trasladado a las empresas, éstas necesitan ahora más que nunca información constante y, no menos importante, filtrada. “Ahora hay mucha información, desde los decretos a las Federaciones y otras organizaciones, la clave es saber sacar lo relevante para cada uno”, completó Talavera.

Por su parte, Gómez añadió como otro aspecto clave en el trato de la información, la rapidez. “En entornos de incertidumbre es necesario tomar medidas mucho más rápidamente”.

UNA OFERTA CENTRADA EN LO QUE MÁS INTERESE

Siguiendo con la idea de focalizar los objetivos, Gómez también se pronunció sobre cómo debería ser el diseño de la oferta de servicios en la era post Covid-19. “El primer punto es pensar cuáles son los servicios que le interesan más al cliente, saber con qué servicios mínimos seguiría satisfecho en nuestro centro”, expuso.

En esa línea, aconsejó analizar a los clientes segmentados por sus preferencias, y ver cuáles utilizan aquellas actividades que hacen más rentables el negocio. Todo ello, destinado a adaptar y reajustar la nueva oferta de servicios al nuevo consumidor.

 


No hay comentarios

Añade el tuyo