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Conclusiones Congreso IHRSA Innovation Summit

Crece la satisfacción hacia su gimnasio entre los clientes

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Maria Angeles de Santiago, fundadora y CEO de la consultoría Management around Sports (MAS).

(21-9-2020). Los abonados están más satisfechos con los gimnasios ahora que antes del confinamiento. Esta afirmación, del CEO de MXMetrics, Blair McHaney, fue una de las principales conclusiones que se expusieron en el congreso IHRSA Innovation Summit, que este año se celebró de forma virtual debido al Covid-19.

Management Around Sports (MAS) estuvo presente en el IHRSA Innovation Summit, evento virtual de ámbito mundial que celebra la International Health, Racquet and Sportsclub Association, y que este año se centró en el futuro de la industria del fitness post-pandemia. La fundadora y CEO de dicha consultoría profesional, María Angeles de Santiago, resumió y presentó en un webinar realizado el pasado viernes algunas de las ideas más destacadas que se expusieron en el citado evento.

MEJOR PERCEPCIÓN

Una de las ponencias más destacadas fue la del presidente y CEO de MXMetrics, Blair McHaney. Esta compañía norteamericana hizo entrevistas a los clientes de instalaciones deportivas antes, durante y después del confinamiento para conocer su opinión.

El resultado mayoritario de la encuesta fue que, tras la reapertura de los centros, los usuarios encontraban más elementos satisfactorios en los gimnasios post-confinamiento. “McHaney expuso que muchos comentarios negativos de los clientes sobre cuestiones como el orden de las instalaciones o la limpieza se habían transformado en positivos a su vuelta”, resumió María Ángeles de Santiago, CEO de MAS.

Los cambios realizados en los centros han ayudado a mejorar la concepción de los abonados, cuyas preocupaciones principales han cambiado. Ahora, una de las principales molestias son las mascarillas, motivo de queja de muchos usuarios con el que los centros deberán aprender a lidiar para cambiar su opinión.

CREAR COMUNIDADES

Propiciar que haya comunidades alrededor de las aplicaciones y herramientas virtuales de los centros es otra de las iniciativas que se presentaron. Lo introdujo la conferenciante y especialista en marketing y redes sociales Crystal Washington, que apostó por dejar atrás un pasado que ya no volverá y crear elementos nuevos y digitales que se ajusten a las diferentes comunidades.

Según explico María Ángeles de Santiago, “Washington apuntó que hay que pensar productos que puedan enganchar a personas de cada comunidad. Las comunidades son un elemento clave en los momentos más duros, por ello hay que propiciar que interactúen entre sí y haya conexiones”.

INTERPRETAR EL BIG DATA

Otro aspecto que el sector debería trabajar, según el jefe de experiencias de clientes de SC Fitness, José Teixeira, es la interpretación del Big Data. “Los datos tienen que ayudar a crear acciones y experiencias offline que acompañen a los clientes y ayuden a que se sientan únicos. La personalización y la comunidad pueden ser dos elementos muy importantes para fidelizar a los usuarios”, expuso Teixeira.

El experto portugués aconsejó a los centros deportivos adaptarse a las nuevas “tendencias” que se han creado a partir del confinamiento. “Ahora los gimnasios ya no solo operan entre sus cuatro paredes. Hay que pensar en adaptarse a las personas que están más tiempo en casa y que necesitan tiempo y espacio para sí mismos. Es momento de trabajar un modelo híbrido”.

En el evento se expusieron algunos datos positivos para el sector. “En Asia muchos centros han vuelto al 80% o 100% de la capacidad que tenían antes de la pandemia, mientras que en los Estados Unidos aún están entre el 50% y el 70%. En un mundo global, son datos bastante esperanzadores”, aportó De Santiago.

Otros ponentes también destacaron la importancia de aspectos como la diferenciación; la concepción de la crisis como una carrera de fondo; el aprecio al cliente aunque no acuda al centro y la preparación de los equipos de trabajo para que afronten mejor conversaciones incómodas que puedan surgir en era Covid-19 con los clientes.

CONGRESO EUROPEO de ihrsa, EN NOVIEMBRE

En el webinar también se avanzó la fecha del congreso europeo IHRSA, que este año se celebrará, de modo telemático, entre el 18 y el 20 de noviembre. Una de las novedades que presentará será un tour virtual por algunas de las instalaciones más innovadoras de países como Rusia, Nueva Zelanda, Singapur o China.

“Por primera vez, además, se analizarán los modelos de negocio de dos casos de éxito que han triunfado”, avanzó De Santiago. La CEO de MAS también anunció la presencia de David Barton, experto en iluminación y diseños de centros deportivos y que analizará en directo tres instalaciones que seleccionará personalmente entre las propuestas que manden los asistentes.


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