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Del ‘back office’ a la sala: la apuesta de Infinit Fitness para optimizar la experiencia del usuario

La cadena refuerza la atención al cliente con una mayor presencia de personal

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Infinit Fitness ha reforzado la presencia del personal en sala para mejorar la experiencia de sus usuarios

(17-6-2022) Más atención al cliente en sala para optimizar y mejorar su experiencia. Esta es la fórmula que propone Infinit Fitness para intentar ofrecer un trato más cercano e individualizado a sus usuarios y adaptarse así a las nuevas necesidades post pandemia.

Las cadenas de gimnasios buscan fórmulas para que la recuperación de usuarios no afecte negativamente la percepción del grado de satisfacción de los mismos en las instalaciones deportivas. El fitness español se ha visto obligado, en los últimos meses, a diseñar su propia desescalada de los últimos restos de una pandemia que provoca tendencias como el ‘peaje’ que la consultoría Optimización de Costes y Procesos advertía en su 2º Informe de la Experiencia de Clientes de Centros Deportivos

Infinit Fitness da su propia receta. La cadena de gimnasios 24 horas ha rediseñado su oferta para adaptar sus equipos al nuevo escenario. “Durante la pandemia, si contenías costes y ponías personal en ERTE reducías servicio. Nosotros hemos puesto toda la carne en el asador para recuperar al cliente y que reciba el servicio completo”, explica a CMDsport el socio fundador de Infinit Fitness, Marcos Baroja. 

Aunque la cadena aún opera con algo más del 80% de los socios que tenía en 2019, ha adaptado su estructura de personal para que sus centros actuasen como si tuviesen el 110% de los socios que tenían antes de la pandemia. El objetivo es claro: “Poder recibir al cliente con un mayor servicio y que no perciba que la experiencia al cliente ha empeorado”. Para ello, la cadena no ha ampliado su plantilla, sino que ha reorganizado tareas: “Hemos reforzado el ‘front office’ y hemos reducido el ‘back office’”. O lo que es lo mismo: menos tiempo dedicado a la burocracia, por parte de sus empleados, y más presencia en sala para acompañar a los usuarios. 

En sus centros aglutina, de media, unos 500 abonados. Y aunque siguen lejos de las cifras que tenían antes de la pandemia, reconocen que los usos de sus instalaciones se han incrementado en un 50%. “Hemos pasado de una media de ocho accesos al mes por usuario a 12”, admite Baroja. Esto significa que, si cada mes uno de sus clubs recibía de media unos 4.000 accesos, ahora reciben 6.000, lo que provoca un mayor consumo energético y tener que destinar más recursos humanos a la atención en sala. 

De esta forma, la cadena busca dar una mayor y mejor atención al cliente que entrena en la sala. Una atención personalizada (en paralelo a la apuesta por potenciar los entrenamientos personales) con la que la enseña pretende que sus centros ofrezcan una imagen más cálida y cercana a los usuarios. “Hay cuestiones humanas y tecnológicas, porque también estamos más encima de los usuarios cuando entrenan en casa, con la propuesta de entrenamiento híbrido a través de la aplicación, y también cuando no vienen al centro, preocupándonos por ellos, preguntándoles qué necesitan y mandándoles mensajes de motivación”, amplía Baroja. Infinit Fitness da pasos para acercarse al socio, lo que repercute en una mayor identificación del mismo con la marca. 

OBJETIVO: 110% DE INGRESOS DE 2019

El máximo responsable de la cadena reconoce que el ritmo de recuperación de socios de este primer semestre está bastante por encima del de 2021, aunque “debajo” de sus expectativas. “Esperábamos estar mejor por estas fechas”, reconoce Baroja. El motivo no es otro que el tardío fin de las mascarillas, que no se suprimieron de los gimnasios hasta finales de abril, lo que condicionó significativamente la campaña de altas de enero y febrero. Dos meses donde, por otro lado, el sector del fitness también se vio afectado por la sexta ola de la pandemia, por la variante ómicron, y por el certificado covid, que afectó al centro que Infinit Fitness gestiona en Oleiros, A Coruña (Galicia). 

Pese a todo, desde Infinit Fitness reconocen que este mes de junio ha sido “atípico, positivamente hablando, a nivel de ventas”. La cadena espera poder vivir, a partir de septiembre, un empujón que le sitúe en el último trimestre del año con el 90% de los socios y con el 110% de los ingresos, mes a mes, que tenían en 2019 en los centros comparables. La cadena ha sondeado el regreso de varios de los abonados que dejaron sus centros durante la pandemia y un gran número de ellos les ha confirmado que volverán “a la vuelta del verano”, lo que les permite ser optimistas de cara a la próxima campaña de septiembre y octubre. 

La cadena ha intentado aumentar su propuesta de valor añadiendo servicios como WeYou, de entrenamiento personal, y otros de nutrición con los que ha podido aumentar el ticket medio. Aunque sus cuotas más baratas han subido “entre un 10% y un 20%” en relación a hace dos años, lo ha hecho añadiendo servicios. 

EXPANSIÓN FRENADA 

Desde hace varios meses Infinit Fitness mantiene “parada” la búsqueda de inversores locales y de posibles franquiciados interesados en extender su red de centros. El motivo, argumentan desde la cadena, es que no tienen prisa por crecer y que prefieren ser “conservadores” y esperar a un contexto que les ofrezca más certezas que el actual. 

“Si surge una oportunidad la atenderemos, pero sin presión”, anota Marcos Baroja. “Preferimos ver por dónde irá el mercado en los próximos meses, porque no sabemos cómo será el regreso de usuarios en septiembre ni si volverán las mujeres, que antes eran mayoría”, añade. La cadena constata que en los últimos meses han sufrido un descenso de los usos de cardio y un aumento de las zonas de peso libre, lo que ha propiciado una reorganización de espacios en favor de estas últimas modalidades de entrenamiento. En función de cómo sea la demanda a partir de septiembre, la enseña estudiará si mantiene o rectifica los cambios de espacios hechos durante la pandemia. 

Infinit Fitness gestiona actualmente 14 gimnasios en España: 12 en la Comunidad de Madrid, uno en País Vasco y otro en Galicia. La cadena espera poder inaugurar pronto Infinitski, la que será su nueva división de negocio basada en el esquí, y que abrirá su primer local en el centro comercial Bahía Center, al noreste de Madrid capital, el próximo otoño. 


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