Frustraciones y consideraciones sobre la atención al cliente

El Business Manager de Telju Fitness, fabricante nacional de equipamientos de tonificación muscular, Guillermo Alves, analiza en este artículo de opinión la relación que se crea entre gerentes de clubes y proveedores de equipamiento, una vez realizada la inversión en equipamiento, además de reflejar su opinión sobre algunas de las problemáticas que se ocasionan, aportando su propuesta de alternativa.

“La valoración objetiva de un proveedor de equipamiento se convierte en realidad casi siempre a posteriori de la compra, cuando el servicio post-venta se tiene que activar por necesidad. Es la verdadera vara de medir para contrastar el grado de satisfacción que les puede aportar cada proveedor.

Y sería faltar a la verdad obviar que muchos clientes se enfrentan a ciertas decepciones provocadas por las promesas anunciadas en comparación con las llevadas a cabo.

Una vez instalados y cobrados los equipos en los centros, la mayoría de los gerentes suele estar a la merced del buen uso que puedan dar los usuarios finales a los equipos, al buen mantenimiento preventivo que puedan llevar los técnicos de las instalaciones, figura que no siempre existe en todos los modelos de negocio de nuestro sector, y sobre todo a la rápida e eficaz intervención del servicio post-venta del proveedor elegido.

Así que en muchos casos, el mantenimiento preventivo deja de existir y se confía en los contratos de mantenimiento propuestos en su día por el operador.

Esa situación lleva inexorablemente a un mantenimiento correctivo sujeto a varios factores:

El primer y principal está directamente relacionado con la existencia de los repuestos que requiera la intervención sobre los equipos averiados:

Cuando se trata de un distribuidor, difícilmente dispondrá de todos los repuestos necesarios, los tendrá que pedir a la sede principal de la marca, la cual suele ubicarse fuera del territorio nacional, como es lógico.

Eso conlleva tiempos de espera que no contemplaba el inversor, desde varios días hasta varias semanas y cualquier gerente de club privado como de cadena nacional habrá sufrido ese tiempo de espera alguna que otra vez.

Ese tiempo de espera con el cartel habitual de ‘No funciona, sentimos las molestias’, afecta directamente a la reputación del club y a su buen funcionamiento. No hay máquina más cara que aquella que cuelga ese cartel.

El segundo y lejos de ser el menos importante, es el tiempo de intervención del técnico en cuestión:

Se suele estipular alegremente una intervención de menos de 48 horas cuando ésta suele estar sujeta al primer punto de la existencia y, por lógica, ya no se puede llevar la misma en ese plazo.

Se dan muchas veces las circunstancias que teniendo el repuesto necesario tampoco se actúa en el plazo inicialmente acordado ya que no todas las zonas geográficas están necesariamente cubiertas por un servicio técnico oficial.

Como si eso fuese poco, llega el tercer punto:

La intervención técnica no se puede llevar a cabo el día de la visita por falta de conocimiento mecánico específico. Es decir, que el que interviene es un técnico multi-marcas contratado por el operador que se enfrenta a una avería más compleja, en muchos casos de equipos cardiovasculares. Vuelta a la casilla de inicio con nueva espera hasta poder lograr la reparación correcta.

Y como remate final se sentencia con el cuarto punto:

Resulta que la avería en cuestión no entraba en las cláusulas del contrato de mantenimiento firmado en su día…Así que factura a la vuelta de la esquina y cara de sorpresa del operador.

Desde la perspectiva de Telju Fitness el establecimiento de contratos de mantenimiento responden a unas estrategias de cierre bien claras por parte del operador, sujetas e incluidas en la otorgación de líneas de financiaciones del renting de las máquinas de cardio y de fuerza.

Alternativas

Si bien esa práctica es respetable y habitual, también es de vital importancia para el fabricante toledano dar a conocer otras alternativas de suma eficacia y de vital importancia para cualquier operador sensible a su cuenta de explotación.

Telju Fitness invita a cualquier operador a informarse en lo que denomina Mantenimiento anticipativo, basado principalmente en tres líneas de actuación claras:

La primera: la continua existencia de todos los repuestos mecánicos como electrónicos dispuestos directamente en el club en base al número de puestos y al número de usos, con el fin de que la instalación actúe directamente con 0 tiempo de espera. Se trata de packs específicos personalizados en base a las necesidades y consideraciones del club.

La segunda: la asistencia técnica apoyado en medios tecnológicos con el fin de evitar desplazamientos como tiempos de espera. Evidentemente, requiere de la participación de un miembro del equipo del club puesto en contacto con la asistencia virtual interna de Telju Fitness.

El ahorro es total y fácil de entender y la comparación con el coste medio de un contrato de mantenimiento está lejos de ser despreciable.

El fabricante nacional basa su ratio de éxito y tiempo de respuesta en minutos, con una cifra récord del 95% de casos inmediatamente solucionados.

Esa realidad se lleva más allá de nuestras fronteras con los distribuidores de la marca española.

La tercera: se imparten formaciones específicas y técnicas a los técnicos de mantenimiento que así lo desean, de ese modo se reduce a 0 la dependencia ajena.

La filosofía de postventa ocupa un rol fundamental en la política de Telju Fitness, que centra sus objetivos en la satisfacción del cliente. El valor agregado de un producto se pone de manifiesto a través de una serie de servicios, con el propósito de brindar a los usuarios la calidad, la confiabilidad y el respaldo de una marca líder.

Nuestro servicio postventa se realiza por personal propio especializado que conoce, como es evidente, nuestros equipos al 100% y saben, en cualquier momento y situación, solucionar problemas en el menor tiempo posible con unos precios adecuados y fáciles de asumir.

Sin ética no hay calidad, y no nos referimos solo a calidad en producto, sino que una auténtica calidad en servicios requiere del más alto nivel ético por parte de las empresas. La ética en los negocios y la ética de trabajo es lo que se observa como factores fundamentales en las empresas de excelencia.

Y con esa reflexión desde Telju Fitness nos gustaría concluir con un comentario de Donald Porter, Vicepresidente de British Airways, el cual resume muy bien nuestra filosofía: ‘Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes soluciones cuando tienen algún problema’.