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Webinar de OCP sobre qué elementos pueden favorecerla

La confianza como valor clave para impulsar el regreso de abonados al gimnasio

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Tras haber realizado análisis con muchas opiniones, se constata que los clientes que continuan en el gimnasio lo hacen sobre todo porque perciben que se han generado unas relaciones humanas entre ellos y el centro.

(15-6-2020). Tres expertos evaluaron en un webinar organizado por la consultora Optimización de Procesos y Costes (OPC) qué elementos pueden ayudar a que los gimnasios a lograr recuperar la confianza de los clientes en sus servicios en un escenario lleno de incertidumbre por la pandemia del Covid-19.

Tanto aquellos centros de fitness que ya han abierto como aquellos que esperan a la fase 3 para poder hacerlo comparten una preocupación en común: ¿Qué hacer para recuperar la confianza de los abonados? El pasado viernes, tres expertos debatieron sobre la generación de confianza en un webinar organizado por la consultora Optimización de Procesos y Costes (OPC) en el que desgranaron algunas de las claves que pueden servir a los gimnasios en esta temática.

De entrada plantearon el concepto “confianza” como el factor más relevante para que vuelva el mayor número de clientes a los centros deportivos. “La confianza es sinónimo de reputación, y si la perdemos es muy difícil de recuperar”, indicó Lucas Peñas, director de OPC. Este experto planteó que los socios deberán dar “un salto de confianza” a la hora de plantearse volver a los gimnasios, y es misión de los centros reducir las dudas y la incertidumbre que la pandemia del Covid-19 ha generado en ellos.

“Hay que pensar qué podemos hacer para que el cliente sienta que está en una situación normal y no tenga miedo. Y eso no se puede hacer sin preguntarles qué factores pueden retrasar o impedir su vuelta a los centros”, comentó Peñas.

En OPC recomiendan no dar por sentado que se conocen de antemano las preocupaciones de los abonados, dado que el confinamiento ha variado su forma de pensar. Es por ello que Lucas Peñas aconsejó establecer una estrategia en la que se tenga en cuenta, tanto la opinión de los que vuelvan al centro como las de aquellos que, temporal o definitivamente, decidan no hacerlo. “Preguntar antes de abrir, a las dos o cuatro semanas y en septiembre, y hacer entonces una valoración comparativa”, propuso.

GENERAR RELACIONES HUMANAS

Por su parte, Raúl Gómez, experto en tecnologías y procesos en empresas de servicios, profundizó en el por qué de la importancia de dar confianza. “Puede que en algún momento, los clientes decidieran quedarse con nosotros por el espacio o el equipamiento, pero tras haber realizado un análisis con muchas opiniones, se constata que lo hacen sobre todo porque se han generado unas relaciones humanas entre el cliente y el centro”, expuso.

El factor humano, en este caso, pasa por cuidar a los clientes internos (los equipos de trabajo) y también a los externos (los abonados a cada centro), de manera que estos perciban que todas las acciones de la empresa van encaminadas a su bienestar. “Hay que poner el foco en las personas, ellas están en el centro”, precisó.

Los ponentes propusieron una guía de acciones estratégicas que incluye pasos como identificar las acciones a desarrollar; darle prioridad a aquellas acciones más importantes para reducir el miedo de los clientes; formar a los empleados para que tengan nuevas herramientas; comunicar de forma constante y efectiva todas las medidas y, sobre todo, centrar los mensajes en proponer soluciones y no en promover ventas.

Según Raúl Gómez, el momento actual es “una oportunidad de construir nuevas relaciones, mucho más firmes, gracias a la confianza: nuestro equipo y los clientes nos están mirando y evaluando. Eso significa que hay que poner medidas para que todos ellos estén más cómodos con nuestros servicios”. Para ello, es fundamental que los gimnasios no se vendan solamente como un centro deportivo, sino como un lugar en el que se demuestre que la salud del cliente preocupa realmente. “Queremos que nos vean como constructores de confianza”, recalcó.

UN PLAN PARA NO TENER QUE CERRAR EN UNOS MESES

Otro de los ponentes, Alberto Talavera, doctor en estrategia en entidades deportivas, insistió en la importancia de “mantener” en el tiempo buena parte de las medidas que se tomen. “No se trata de hacer un plan de cara a la galería y dejarlo al tercer día. Se trata de cambios profundos. Si los mantenemos, esto nos diferenciará del resto de centros, que cuando los clientes se relajen dejarán algunas medidas”, explicó.

Talavera también alertó que este es un momento crucial para tomar decisiones que pueden evitar tener que cerrar en unos meses. Para evitar que eso ocurra, lanzó una serie de consideraciones económicas para los centros: elaborar nuevos presupuestos partiendo de escenarios post COVID-19; hablar con los proveedores para buscar soluciones beneficiosas para ambos; solicitar el pago de impuestos diferidos; tener un CMR que permita una gestión eficiente de las demandas de los usuarios; potenciar la omnicanalidad en la comunicación y, no menos importante, realizar los distintos trabajos de mantenimiento, reparación y limpieza. “Si no llegamos a la meta de los primeros, a finales de año se vivirán situaciones dramáticas”, avisó.


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