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Conclusiones del 2º Informe de la Experiencia de Clientes de Centros Deportivos de OCP

La recuperación de los gimnasios conlleva clientes menos satisfechos

También afectaría la inflación y la inseguridad del escenario actual

satisfaccion cliente gimnasio

El aumento del aforo de la mayoría de gimnasios al comienzo de este 2022 habría llevado a los usuarios a una peor percepción de su grado de satisfacción en las instalaciones deportivas, según apunta el segundo informe sobre experiencia de cliente de la consultoría OCP.

(7-6-2022). Los clientes de gimnasios presentarían este 2022 un menor grado de satisfacción respecto al año pasado, un ‘peaje’ que los centros deportivos estarían pagando en su proceso de recuperación de las cifras pre-pandemia, según se desprende del 2º Informe de la Experiencia de Clientes de Centros Deportivos, elaborado por la consultoría OCP.

Los clientes actuales de gimnasios no estarían viendo con tan buenos ojos la vuelta de una mayor masa de público a los centros deportivos, tras un periodo de restricciones y miedo que les ha llevado a usar las instalaciones prácticamente a sus anchas. Tampoco ayudaría la incertidumbre actual y la fuerte inflación, que estarían contribuyendo a rebajar el nivel de satisfacción de los clientes fitness.

Así se desprende de las conclusiones del segundo Informe de la Experiencia de Clientes de Centros Deportivos, correspondiente al primer trimestre de 2022, elaborado por la consultoría OCP, en el que se percibe una caída del 11% en el grado de satisfacción de los actuales clientes de gimnasios, con respecto a 2021.

En concreto, el índice NPS, el indicador de experiencia más popular dentro del segmento del fitness, se habría situado durante el primer trimestre de este año en una media de 29,81, frente a los 33,64 del conjunto del año 2021. A pesar de esta caída, el índice de satisfacción se mantiene cinco puntos por encima del valor registrado en 2020 y un 59% por encima del valor de 2019.

Evolución del índice NPS desde 2019 hasta el primer tramo de 2022, en el que se observa un ligero retroceso respecto a 2021. Fuente: Informe de la Experiencia de Cliente en Centros Deportivos de OCP.

A mayor aforo, menos satisfacción

De acuerdo al informe de OCP, parte de la explicación de esta rebaja general del índice de satisfacción de los clientes de gimnasios se debería a una mayor afluencia de usuarios dentro de las instalaciones deportivas, coincidiendo con el proceso de recuperación de clientes que los centros fitness han protagonizado en esta primera parte del año.

Pero aun así, con un valor más alto que en 2020, debido a la entonces fuerte influencia de la pandemia y la inseguridad sanitaria, y muy por encima de 2019, cuando los gimnasios contaban con niveles máximos de ocupación.

Cae la confianza del consumidor

Lógicamente, tras dos años de restricciones de aforos y campar a sus anchas por las instalaciones deportivas, la vuelta a una cierta ‘normalidad’ afecta a la percepción de los clientes más incondicionales que no dejaron de acudir a los gimnasios aún en pandemia y de los recién llegados y recuperados, que sienten aún inseguridad ante ciertas aglomeraciones.

Pero el aforo no sería el único factor que estaría incidiendo actualmente en la percepción de la satisfacción de los clientes de gimnasios, puesto que la fuerte inflación y la inseguridad del escenario actual, con la guerra en Ucrania de fondo, habría llevado en este inicio de 2022 a una caída general de la confianza del consumidor, guardando relación con el comportamiento de los clientes de los gimnasios, como se muestra en el gráfico posterior.

Desde OCP, consideran que existe una relación directa entre el grado de confianza del consumidor español en general, con el grado de satisfacción que muestran los clientes de los gimnasios.

Low cost, los más perjudicados

Por segmentos, la tendencia general de mejora del índice NPS entre los años 2019 y 2021, con posterior bajada en este 2022, se habría dado de forma muy similar en todos los segmentos de mercado, menos en el segmento medio, en el que el NPS no sólo se habría mantenido en niveles de 2021, sino que habría este año mejorado ligeramente.

El segmento low cost es el que habría percibido la mayor rebaja del grado de satisfacción de sus clientes, mientras que el segmento premium seguiría incapaz de volver al estratosférico grado de satisfacción que obtuvo en 2020, impulsado especialmente por su condición de poder mantener abiertas sus instalaciones acuáticas en plena pandemia.

El único segmento que habría conseguido mantener el grado de satisfacción de sus clientes es el medio. Mientras que el low cost, sería el que habría acusado una mayor pérdida. Fuente: Informe de la Experiencia de Cliente en Centros Deportivos de OCP. Fuente: Informe de la Experiencia de Cliente en Centros Deportivos de OCP.

Cinco variables a tener en cuenta

En la formación del grado de satisfacción hacia el servicio ofertado por los gimnasios entran en juego distintas variables, de las que el segundo informe de OCP pone en valor cinco, cuya evolución también habrían contribuido al índice de NPS obtenido en el primer trimestre de 2022:

  • Proceso de acogida en nuevas altas: Desde 2019, este indicador presenta una tendencia al alza que se ha mantenido en 2022, alcanzando una puntuación media de 8,25 sobre 10. “Todo lo que se cuida crece, y no hay nada como poner el foco en algo para que los empleados se den cuenta que es importante y mejore”, señala Lucas Peñas, Ceo de OCP y máximo artífice del informe, quien constata que es un apartado en el que en general, el sector está mejorando
  • Grado confianza consecución de objetivos en las nuevas altas: Mejora ligeramente en 2022, pasando de 7,56 sobre 10 en 2020, 7,97 en 2021 y 8,03 actualmente.
  • Relación calidad/precio: Respecto a 2021, en el que la euforia por la vuelta a una normalidad postpandémica llevó a una puntuación de esta variable de 7,71 sobre 10, en 2022 se observa un retroceso hasta el 7,37, aunque aún por encima de 2020 (7,13) y de 2019 (7,27).
  • Grado consecución de objetivos en los clientes activos: Una variable muy constante, que desde 2019 se mantiene sobre el 7 sobre 10 y que en 2021 se elevó hasta el 7,49, para volver a descender este 2022 hasta 7,15.
  • Probabilidad de vuelta: Tras dos años por encima del 6 sobre 10, en 2022 desciende hasta el 5,9, cercano a niveles pre-pandemia, en lo que parece una tendencia hacia la normalización de las tasas de fuga y retención.

Mejora la captación, pero no la retención

De esta manera se desprende que a pesar de que los gimnasios en general habrían mejorado en los últimos meses los procesos de alta y motivación de los nuevos clientes, en la retención de los mismos sigue habiendo una necesidad de mejora que permita a los clientes incrementar su percepción de que obtienen resultados, de que pagan una buena relación calidad/precio y que guardan un buen recuerdo de la instalación que les puede empujar a volver se a dar de alta en otro momento de sus vidas, más allá de todos los condicionantes externos que afectan al ánimo y al consumo.

Las conclusiones han sido extraídas a partir de los datos recabados por el 2º Informe de la Experiencia de Clientes en Centros Deportivos de OCP, elaborado a partir de 16.514 respuestas de clientes activos de gimnasios, con la colaboración de Igex, Matrix, Provisport, Remica y el apoyo de Igoid. Para obtener el informe completo y más detalles sobre el mismo, contactar con OCP.

 


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