Las 10 claves para lograr una buena gestión de la base de clientes de un gimnasio

El consultor internacional Luis Huete acudió al II Congreso Internacional de Gestión Gym Factory para aconsejar al fitness español sobre cómo gestionar su base de clientes. Para Huete, la clave del éxito se basa en tener una visión de conjunto, cuya máxima es que la calidad de la gestión mejora el estado el anímico del staff, que a su vez aumenta la satisfacción y la vinculación del cliente y que comporta un crecimiento de la compañía.

Con esta cadena de acciones en mente y con el objetivo de crear más valor percibido, el parque nacional debe regir la gestión de su clientela en base a diez reglas, según Huete. La primera de ellas afirma que la sensibilidad al precio se reduce si el abonado siente que haces algo por él y que eres mejor que el resto de la competencia. En segundo lugar, la meta de un centro deportivo debe ser aprender a gestionar percepciones y expectativas para lograr la satisfacción del cliente e incluso llegar a sorprenderlo.

CÓMO REDUCIR LA ROTACIÓN

El alto índice de rotación que azota al parque nacional es uno de los mayores dolores de cabeza para los gimnasios. Según Huete, la tercera regla es trabajar en la permanencia del cliente. Dicha retención vendrá de la mano de un aumento de las ventas cruzadas o servicios extra, una menor sensibilidad al precio, más información de retorno y un incremento de las recomendaciones.

Como cuarta regla, el profesor español determina que el gimnasio debe identificar necesidades de clientes mal satisfechas o que no están bien articuladas para conseguir nuevas altas y abonados más duraderos. Además, Huete destaca la importancia de calcular la tasa de abandono de tu centro, que idealmente no debería superar el 20%, Tradicionalmente, un cliente tiene una fidelidad media de 5 años a una empresa en cualquier sector económico.

EL VALOR DEL SERVICIO

Huete considera que el gimnasio debe actuar en todas las palancas del modelo económico, y que la correlación entre la satisfacción y la vinculación del cliente es determinante, es decir, que el abonado sienta que la relación calidad-precio es justa. Por eso, el consultor considera que activar al abonado que no viene es una actitud cortoplacista y el club debe optar por la captación de nuevos clientes.

A estos dos puntos se une la necesidad de trabajar en la predisposición del cliente a pagar. Dicha inclinación se logra con técnicas de marketing que activen al cliente a través de la sensación de exclusividad, la percepción de escasez y el reconocimiento en su contexto social. Huete establece cuatro tipos de clientes que perciben el valor del servicio de diferente forma y sobre los cuales se debe trabajar sobre varias estrategias.

Hay que ganarse la cabeza y el corazón del cliente

Huete afirma que el objetivo del centro debe ser “ganarse la cabeza y el corazón del cliente”, a través de la generación de marca. El consultor también destaca la importancia en el fitness de establecer unas reglas internas en un equipo de profesionales cada vez más especializados.

LA MESA REDONDA

Tras la charla de Luis Huete, el evento contó con la presencia de José Antonio Sevilla, director general y socio fundador de Altafit; Rafael Cecilio, director de Dreamfit, Gabriel Domingo, director general de Claror; Josep Viladot, CEO de Holmes Place en España; Roberto Ramos, CEO de BeOne/Serviocio; y Juan Del Río, CEO de Vivagym Group.

Los seis directivos reflexionaron sobre las claves del éxito de sus cadenas y sobre los retos de futuro que marcarán su desarrollo. Cecilio destacó que Dreamfit transformó la escena low-cost al introducir las clases colectivas y el spa, mientras que Domingo afirmó que la transformación del modelo de negocio de Claror se basó en el fomento de la interacción de valor con el cliente.

Vigagym: La retención es una arma de doble filo

Por su parte, Viladot señala que es esencial definir la estrategia y el público al que quieres llegar para poder triunfar, mientras que Del Río afirma que Vivagym acepta los ciclos de 8 meses del mercado y se centra en la captación, ya que considera la retención “una arma de doble filo”. La cadena andaluza busca liderar el mercado ibérico y augura el fin del mercado atomizado.

LOS RETOS DE FUTURO

Ramos, de BeOne, cree que el mayor reto de futuro es la implantación de la tecnología, y considera un mito que la revolución digital vaya a comportar un despido masivo de trabajadores: “Hemos contratado más gente desde que implementamos sistemas tecnológicos”, asegura.

Claror: Hemos hecho que hacer deporte sea desmesuradamente barato

Viladot (Holmes Place) considera el aumento de la penetración como el mayor reto del sector en los próximos años, mientras que Domingo (Claror) cree que se trata de la formación y lanza una crítica al low-cost: “Hemos hecho que hacer deporte sea desmesuradamente barato, y eso pone en cuestión la rentabilidad del fitness”, sentencia.

Por su parte, Cecilio (Dreamfit) lanza la siguiente reflexión: “Pedimos más calificación a nuestros empleados pero somos incapaces de subir sus salarios porque nuestros márgenes de beneficios son bajos. Esto tendrá que cambiar”. Sevilla (Altafit) cree que el desafío está en competir con otras formas de hacer deporte y que son sustitutivas del gimnasio tradicional. En España hay un 43% de personas que practican alguna actividad física, pero solo un 11,2% de la población está abonando a un centro deportivo.