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Consejos de Pere Solanellas

Las 5 fases para evitar al cliente ‘mercenario’ del gimnasio

Actividades grpales

El gimnasio debe hacer una revisión de las actividades grupales que se dan en el centro, ya que de por sí son elementos muy fidelizadores para los clientes.

(26-4-2018). Retener al cliente del centro deportivo es una de las metas principales de los gestores de gimnasios. El consultor y CEO de Wuics, Pere Solanellas, nos desvela las cinco claves de la fidelización y nos aconseja cómo aplicarlas.

El consultor y CEO de Wuics, Pere Solanellas, analiza la importancia del cliente para los gimnasios. “Es la clave de la gestión de los centros deportivos”, afirma. Solanellas asegura que todo el mundo habla de fidelizar como una de las prioridades más importantes de los gimnasios. Pero, paradójicamente, hay muy pocos que implantdn planes globales de retención o tengan responsables de para fidelizar en sus organigramas.

El consultor y CEO de Wuics, Pere Solanellas

“El sector en España”, define el CEO, “cada vez es más competido y provoca más ‘mercenarios’. Es decir, más clientes que se mueven únicamente por el precio”.

Voluntad del gestor

La aparición de elementos tecnológicos, en los últimos años, puede ayudar en la fidelización. Pero Solanellas destaca “que la fidelización de los clientes depende de la voluntad del gestor en implantar un plan global de retención, que sea constante y medido”. Y sigue siendo un reto aplicarlos, porque la rotación cada vez es más alta y la tentación que tiene el cliente de cambiar es latente.

“Hay centros”, añade el ejecutivo, “en los que la rotación es superior al 100%. Esto me parece increíble. En una rotación con este porcentaje es como si un gimnasio a día 1 de enero tiene 3.000 clientes y a 31 de diciembre todos los clientes se fueron y entraron otros. Con esos resultados, la gestión del centro no ha sido muy buena”.

El Plan Global de Fidelización

Pere Solanellas, con su experiencia de implantar estos planes en España y en cinco países de Latinoamérica, resume las conclusiones a las que ha llegado. También explica el diseño de las etapas para poder aplicar con éxito un Plan Global de Fidelización:

  1. Revisar. Hay que hacerlo antes de aplicar este tipo de programas en aspectos como la atención al cliente por parte de todo el personal del centro. También ejecutar una profunda revisión de las políticas de ‘pricing’. Son fundamentales en las ecuaciones que se hacen en la mente del cliente cuando decide continuar o no. Con ellas valoran la percepción del servicio versus lo que pagan. Una de las cuestiones que nos debemos preguntar es qué valor diferencial aportamos a nuestros clientes. Es obvio también que hoy en día el mantenimiento y la limpieza son un elemento clave de confort que está en el perímetro del servicio, pero que afecta directamente a la percepción del mismo.  Otra revisión afecta a las actividades grupales que se dan en el centro. De por sí son elementos muy fidelizadores para los clientes del gimnasio. Será muy importante que tengamos satisfechos a nuestros trabajadores. Si no lo hacemos, seremos incapaces de lograrlo con los clientes. Por último, pero crucial, es que tengamos completas nuestras bases de datos. Son el esqueleto de cualquier implantación de marketing relacional.
  2. Implantar. En la segunda etapa segmentaremos a todos los clientes por perfiles de objetivos y trabajaremos la garantía para conseguirlos. En esta fase mejoraremos la bienvenida cuando acuden por primera vez. Integraremos al socio en las redes sociales y apps y lo iniciaremos en el primer entreno.
  3. Interaccionar. Ésta es una de las etapas más delicadas y que depende más de la voluntad de nuestro equipo de trabajo. En esta fase se recomienda hacer un seguimiento 30/60/90 días a los nuevos clientes, realizar encuestas de satisfacción, aplicar actividades de gaming con los clientes. Incluso dar charlas y fomentar la interacción del socio a través de nuestros canales de comunicación: RRSS, revista corporativa, News,…También sería el momento de realizar los mistery-shoppers o analizar los NPS (Net Promoter Score, mide la lealtad del cliente).
  4. Celebrar. En este paso incluimos todos los eventos que celebramos para hacer partícipes a nuestros clientes. Pueden ser los Fitness day, los cumpleaños del centro o del abonado, la consecución de los objetivos de cada perfil de cliente, etc.
  5. Reconocer. Es una de las etapas más gratificantes, ya que a los clientes les gusta ser reconocidos. Según su antigüedad, por alcanzar los objetivos que se marcaron, por su forma de interaccionar, por referir a sus amigos, etc… Incluso en algún momento podemos premiarlos con descuentos, puntos, rebaja en cuota,…

Difícil, pero exitoso

Pere Solanellas reconoce que la implantación de estas cinco etapas constituyen uno de los retos más difíciles de los centros deportivos y atañen al core del negocio. Pero si los clientes están satisfechos será más fácil poderlos fidelizar e inmunizarlos contra la competencia.

“Estoy seguro”, añade, “que mucho de lo que se ha nombrado se aplica. Pero no de forma ordenada, global, continua y con el feed-back de la medición”. El CEO asegura que han “reducido rotaciones muy significativamente en España y Latinoamérica. Lo hemos logrado para centros únicos, clubes deportivos y para cadenas de centros desde 10 hasta de más de 100 centros”.

Según el consultor, el único secreto es diseñar planes específicos a cada cliente. No hacerlos demasiado complicados, pero ser rigurosos en el cumplimiento de las tareas. Finalmente, ordenarlo bajo un procedimiento.

“Estos planes deben ser foco de atención de los gestores. Pueden implantarse no sólo en los gimnasios Premium y médium, si no también, en los low-cost. Todos lo van a necesitar”, asegura Pere Solanellas.


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