Las claves para llegar al 96% de retención de clientes

Diogo Vidigal ha sido ponente internacional en la prestigiosa feria del fitness IHRSA.

Una de las salas del Hotel Campus de la Universitat Autònoma de Barcelona, llena de gestores, directores y altos cargos de centros deportivos. Unos de contabilidad, otros de atención al socio, comerciales… y Diogo Vidigal se dirige a todos ellos para empezar su charla: “¡todos sois directores de retención!”.

Nuevos socios

A lo largo de una hora, el consultor basa su explicación en base a una pirámide que, en su parte más baja y ancha tiene a las nuevas adquisiciones. Vidigal explica las buenas y malas prácticas con este tipo de socio:

• El cobro tiene que ser por domiciliación. No permitir el pago de cada mes en recepción.
• Poner permanencia ayuda.
• Tienen que tener derecho a una primera sesión de diagnóstico.
• Esa primera sesión tiene que ser en la sala, no en el despacho, hay que ver al cliente en acción.
• Tiene que ser en las primeras 24-48 horas.
• Hay que llamar para confirmar la sesión, la hora y el objetivo del cliente.
• El plan tiene que adaptarse a la realidad. Hay que prescribir un 80% de cosas que le gusten al cliente y un 20% que no tanto.
• Especialmente la primera semana y también todo el primer mes, hay que hacer únicamente lo que gusta y lo que se puede hacer. Hay que conseguir el hábito, hacer creer al cliente que está capacitado. Si puede correr siete minutos, hacerle correr siete minutos y no 20. Produce “efecto victoria”.
• Hay que tener controlado lo que se hace. En estudios de 500 clubes, se decía que hacían una cosa y luego hacían otra.

Socios activos

La segunda franja más ancha de la pirámide corresponde a los socios activos del gimnasio. Sus consejos para este segmento van en dos líneas. La primera, la sala de fitness:

• Hay que ser consciente de que es difícil diferenciarse en una sala de fitness.
• El equipo debe revisar los planes de entrenamiento. Cada uno, 30 a la semana, lo que significa que si hay 10 instructores, son 300 cada siete días y 1.200 al final del mes.
• Los low cost son los que tienen más difícil la interacción por falta de personal o porque la primera sesión no entra en el precio.

La segunda, las clases dirigidas:

• Las clases dirigidas son básicas. El 87% de los instructores solamente indica movimientos (delante, detrás, izquierda, derecha…). No hay que hacer coreografías, hay que hacer un entrenamiento en grupo
• Tienen que gustar a todos, no solamente al entrenador.
• Los centros que incorporan el entrenamiento con intervalos en sus clases de cualquier tipo aumentan en un 35% el uso de éstas.
• Call To Action: En cada clase hay que recomendar otra. La mayoría de las veces funciona.

Low users

En la siguiente franja, estrechándose cada vez más la pirámide, están los abonados de poco uso, “aquellos que van al gimnasio como máximo una vez por semana”, explica el consultor, quien añade que son “los que están en la zona de peligro y que se pueden dar de baja”.

Según Diogo Vidigal, a este tipo de socios “hay que tenerlos controlados y proponerles cosas: que vengan a entrenar, que no se pierdan una clase en concreto, etc”. Sin embargo, el consultor afirma que la mayoría de gimnasios “no hacen nada” para retenerlos.

Abonados que pagan pero no acuden

Finalmente, en lo más alto de la pirámide de buenas prácticas de la retención están los abonados que pagan pero no acuden. Aquí sí la solución es “no hacer nada y que sigan pagando” explica el ponente. “De hecho, hacer algo es contraproducente, cuando se intenta se dan de baja”.

Consciente de las limitaciones de personal, tiempo, etc, que tienen los centros, Diogo Vidigal finaliza con un consejo en general: “es muy difícil que se pueda hacer todo y llegar al 96% de retención, pero cada cosa que se haga mejorará un poco el porcentaje”.