ESENCI@L

Organizado por Optimización de Costes y Procesos

Las grandes cadenas de gimnasios comparten sus experiencias más exitosas en fidelización

Seminario Enfoque Cliente Fidelización Madrid

Los representantes de las principales cadenas de gimnasios de España, hablando de fidelización en el Seminario Enfoque Cliente de Madrid.

(7-11-2016). Éxito absoluto del seminario Enfoque Cliente en Madrid, con aforo completo. La mesa redonda con los responsables de Sidecu, Ingesport, Synergym, Serviocio, Altafit, Forus y Holmes Place puso la guinda a las conferencias sobre fidelización de Luis Huete y Lucas Peñas.

Más de 100 empresas participaron en el Seminario Enfoque Cliente sobre fidelización que se celebró en Madrid a finales de octubre y que contó con la colaboración de las empresas GHSports, Ojmar, Myzone, Nutrisport y Sport Consulting; y la organización de Optimización de Costes y Procesos.

Luis Huete

El Seminario sobre fidelización abrió con la charla “¿Cómo enfocar a una organización en la cultura del Clienting?” impartida por el Dr. Luis Huete, al que “3 de cada 4 directivos españoles le consideran el mejor gurú del management”, según el Institute for International Research.

Luis abordó de forma magistral las características del ADN de los líderes en orientación al cliente: regla de oro en la gestión de clientes (satisfacción = percepciones- expectativas); sintonización con la percepción de valor y expectativas de los clientes; atributos de la oferta que más valoran los clientes más importantes; ¿qué calidad de relación hemos conseguido con la base de nuestros clientes?; ¿cómo hacer Clienting de una forma más sistemática?; ¿qué batallas hay que ganar para tener un liderazgo y una cultura enfocada en los clientes?. Analizó también métricas de éxito, prioridades, herramientas de gestión, estilos, valores y experiencia del staff.

lucas peñas ocp

Lucas Peñas es socio y director de la consultora especializada en fitness Optimización Costes y Procesos.

Lucas Peñas

Luego vino la conferencia “Modelos de fidelización más implantados en nuestro sector”, impartida por Lucas E. Peñas, en la que abordó de forma amena el centrarse en el cliente como elemento para ser más innovador; y especialmente en la concienciación de que el mayor problema al que se enfrentan los centros deportivos es la retención de cliente. Y puso los siguientes ejemplos:

Un centro tipo con 1.000 clientes, a los 6 meses y en función de la cuota:
– Low Cost pierden el 46% clientes = reducción de ingresos de 55.200€.
– Medium pierden el 37% clientes = reducción de ingresos de 77.700€.
– Premium pierden el 28% clientes = 100.800€.

Los beneficios de reducir las bajas a un 15-20% en los 6 primeros meses, 30-40% al año.
– Low Cost generaría unos ingresos aproximados de 30.000€ en 6 meses.
– Medium generaría unos ingresos aproximados de 50.000€ en 6 meses.
– Premium generaría unos ingresos aproximados de 70.000€ en 6 meses.

A continuación analizó “por qué fallan algunos programas de fidelización”, dando la culpa a los siguientes factores: visión a corto plazo, no preguntar a los clientes durante su ciclo de vida, falta de constancia en la implantación del programa, no tener en consideración que todo impacta en la experiencia del cliente, programas de formación no adecuados, no ayudar a fijar hábitos a los clientes.

Finalmente, expuso los cuatro elementos esenciales de la fidelización: conocimiento del cliente, consecución de objetivos, interacciones y tecnología.

Mesa redonda con las principales cadenas de España

En última instancia, la mesa redonda fue moderada por Luis Huete y en la misma, los responsables de las cadenas comentaron las iniciativas que han tenido más éxito en lo que a fidelización se refiere.

Estuvieron presentes: Oscar Baldomedo, Director Auditoría Interna Supera; Jesús Díaz, Director Experiencia Ingesport; Pedro Martínez, CEO Synergym; Roberto Ramos, CEO Serviocio; Jose Antonio Sevilla, CEO Altafit; Ignacio Triana, CEO Forus; y Josep Viladot, CEO Holmes Place.

De la mesa redonda, Lucas Peñas se quedó con algunas cosas sueltas que le llamaron la atención:

  • Todas las cadenas ya están llevando a cabo iniciativas de fidelización y algunas con muy buenos resultados.
  • Holmes Place realiza una segmentación muy precisa de sus clientes, lo que le permite obtener mejores resultados.
  • Synergym con 29,90€ intenta diferenciarse de los Low Cost y Medium a través de la formación y capacitación de su personal.
  • Supera está utilizando la herramienta Canal Escucha Cliente, lo que le está permitiendo obtener información muy valiosa para la gestión de sus centros.
  • GO fit tiene un departamento dedicado únicamente a la experiencia del Cliente.
  • Forus  pone especial énfasis en las opiniones negativas de sus clientes para poder mejorar.
  • Serviocio también prestan especial relevancia a las opiniones de sus clientes.
  • Altafit hace ya tiempo que pusieron el foco en la experiencia de sus clientes como elemento que les permita mejorar.

Alta valoración y vídeo del Seminario

La valoración de los asistentes al Seminario Enfoque Cliente sobre fidelización fue muy positiva, siendo el grado de recomendación del mismo (NPS) de un 88% y el grado de utilidad del mismo de un 9,1 sobre 10.

A continuación, un vídeo resumen de menos de dos minutos sobre el Seminario:


No hay comentarios

Añade el tuyo