Life Fitness: “El cliente ya no está en el centro de la estrategia, lo está la experiencia”

“El cliente ya no se encuentra en el centro de la estrategia, sino la experiencia de cliente. Y este es el cambio más disruptivo al que debe hacer frente la industria del fitness”. Así de contundente se muestra Juan Cuesta, Digital Experience Manager de Life Fitness Iberia, y máximo responsable del Experience Barcelona Hub, el segundo hub de investigación e innovación que la multinacional Life Fitness abre en el mundo -el primero se ubica en Chicago- y al que se sumará un tercero próximamente en Hong Kong.

Estos espacios configuran el foco de la nueva visión de negocio que ha adoptado la compañía de origen norteamericano, que se ha propuesto convertirse en “el enlace entre los practicantes de fitness y las instalaciones deportivas en su máxima expresión, es decir, más allá de los muros físicos, las 24 horas”, expresa el director general de la filial para Iberia, Florian Köstner.

Nuevo hub de innovación en Barcelona

Life Fitness ha presentado oficialmente este martes su nuevo hub ubicado dentro la sede de Life Fitness Iberia, en el municipio barcelonés de Sant Just Desvern. Un espacio concebido para “colaborar y co-crear en un espacio de trabajo controlado”, como ha descrito la directora de márketing de la compañía para Europa y Asia-Pacífico, Sonia Méndez.

Life Fitness ha transformado el espacio, que hasta el momento se había destinado a funciones de showroom y de formaciones diversas, en un dinámico entorno de trabajo donde “probar, jugar, experimentar y concebir nuevas ideas y estrategias de negocio”, señala Méndez. En él se han configurado distintos espacios equipados con equipamiento fitness de las marcas distribuidas por la compañía, que será renovado periódicamente, así como -y sobre todo- soluciones digitales y tecnológicas.

“El objetivo último de este hub es ahondar en la experiencia que los centros deportivos quieren ofrecer a sus clientes y desarrollar la estrategia para conseguir este fin a través de la digitalización”, explica Juan Cuesta.

La responsable de marketing internacional Sonia Méndez, el director general de la filial de Life Fitness Iberia Florian Köstner y el director de experiencia digital Juan Cuesta, durante la presentación del Experience Barcelona Hub.

El ‘Internet del fitness’

Para Life Fitness, ya no existen excusas que expliquen “la desconexión con el cliente”, invitando a integrar la digitalización en los procesos para poder llegar a la conectividad total. “Se habla mucho de digitalización del fitness, pero ésta sólo será completa cuando seamos capaces de estar conectados con el cliente digital y físicamente las 24 horas al día”, afirma Juan Cuesta, quien introduce el concepto ‘Internet del Fitness’, en alusión al concepto ‘Internet de las cosas’, como la meta a conseguir. “Se trata de ofrecer un servicio completo como, por ejemplo, que al llegar de un viaje, reciba una notificación de mi gimnasio que me indique que sabe que he viajado, me aconseje no entrenar ese día para descansar, que beba agua para combatir el jetlag y me emplace a vernos mañana en el club. En industrias como la aérea o la hotelera ya se utilizan patrones parecidos, ¿por qué no en el fitness?”, reflexiona.

Trabajo interdisciplinar

Con este proyecto, la compañía quiere ofrecer a las instalaciones deportivas la posibilidad de “que nos expliquen qué hacen, cómo y hacia dónde quieren dirigirse, para mostrarles en qué puede ayudarles Life Fitness y otros partners que colaborarán en la consecución del objetivo”, detalla Cuesta.

La maquinaria de fitness juega un papel importante, pero cada vez son más las propuestas, productos y servicios digitales que se están desarrollando dentro de la industria del fitness y fuera, que inciden y lo harán cada vez con más fuerza en la experiencia de cliente. Es por este motivo que el Experience Barcelona Hub de Life Fitness ofrecerá a sus clientes la posibilidad de trabajar codo con codo con expertos y empresas de distintos sectores que enriquezcan el proyecto. Desde desarrolladores de softwares, de música, de marketing sensorial o de pavimentos, hasta consultores estratégicos y compañías con una fuerte actividad innovadora en Barcelona como son Asics, Under Armour, Garmin e incluso Apple.

“A cada cliente se le proporcionará una experiencia personalizada durante su estancia en el hub. Se invitará a trabajar a aquellos expertos que más puedan aportar a su proyecto, además de ofrecerle experiencias culturales, deportivas, culinarias y de ocio en Barcelona para que complete su visión”, comenta Sonia Méndez.

Además, se ha previsto la organización de workshops sobre temáticas específicas como la nutrición o la gamificación, a los que se invitará a que participen diversas instalaciones deportivas, “para aprovechar las sinergias que puedan surgir”.

El reto de usar más tecnología

Florian Köstner explica que la elección de Barcelona para implantar el segundo hub de Life Fitness no ha sido casual. “A pesar de que los mercados europeos más fuertes para la compañía son Inglaterra y Alemania, se ha escogido Iberia, y en concreto Barcelona, por el gran trabajo del equipo de la filial, pero también por el poder de atracción que ejerce Barcelona como ciudad de innovación y tendencias”, admite.

Sobre la aceptación que pueda tener el proyecto entre los gestores de centros deportivos, Köstner comenta que “con las primeras tomas de contacto que ya hemos llevado a cabo, en general, percibimos que los gimnasios saben mucho de experiencias y de los objetivos que quieren alcanzar pero no saben cómo puede ayudarles la tecnología a conseguirlo. Así que el hub busca servir de guía”.

A pesar de la fuerte apuesta que está realizando el sector por la tecnología, lo cierto es que el porcentaje de uso de soluciones tecnológicas en centros deportivos por parte de los abonados no supera el 10%. Una percepción que Juan Cuesta confirma y lanza una mano amiga al sector: “Life Fitness tiene que sentarse con sus clientes para definir las estrategias que hagan que sus usuarios utilicen más la tecnología. No es un reto nuevo, otras industrias lo han afrontado, pero hay que ser insistente”, advierte.

Colaboraciones puntuales

Dentro del marco de trabajo de este hub, Life Fitness ha realizado colaboraciones con algunas compañías como la cadena de gimnasios Orangetheory Fitness, con la que desarrollaron conjuntamente un software para las consolas de las máquinas de cardio, con las especificaciones que la cadena necesitaba para lograr la experiencia de cliente que había diseñado.

La compañía también ha trabajado conjuntamente con el Barça Innovation Hub, concretamente en un proyecto de innovación para la mejora del rendimiento deportivo de los atletas, en el marco de Congreso Sports Performance, celebrado el pasado octubre.