Life Fitness pone la experiencia de cliente en el centro de su estrategia

Life Fitness se vuelca con la experiencia de cliente. En un año clave para la compañía, en el que ganará autonomía a partir de la escisión de la matriz Brunswick, y en el que madurarán muchos de los proyectos digitales presentados durante el pasado año, ha anunciado que centrará sus esfuerzos en soluciones que contribuyan a “generar experiencias memorables que fidelizan a los socios”. Lo cual incluirá tecnología, pero también “valor añadido a través de la formación, consultoría y servicios de márketing digital”.

Así lo avanza el country manager de Life Fitness Iberia, Florian Köstner, quien explica en esta entrevista cuáles van a ser los principales ejes de trabajo de la filial que dirige, en un momento en el que “hay que reaccionar rápidamente a la cambiante demanda de nuestros clientes y del mercado en general”, opina.

¿Qué balance hace Life Fitness Iberia de 2018? ¿Qué resultados ha obtenido y cómo se comportaron las ventas por segmentos?

Life Fitness Iberia cierra el año con resultados positivos, consolidando la posición fuerte en España y Portugal. Destacan las ventas de la renovada línea de cardio Integrity y el fuerte crecimiento en el segmento de consumidor.

La buena cifra de negocio se ve acompañado por el aumento de la notoriedad de marca de la compañía gracias a las nuevas adquisiciones y servicios, destacando la exitosa integración de la nueva línea de negocio, Indoor Cycling Group (ICG). La nueva marca de ciclismo indoor bajo el paraguas de Life Fitness ha ayudado a rodar con mucha fuerza a nivel comercial, con la instalación de miles de bicicletas, decenas de cursos formativos, soluciones y servicios a la comunidad de usuarios, y un exitoso evento Evolution Ride en Julio con más de 300 participantes.

También ha registrado un fuerte crecimiento la marca Hammer Strength, fortalecida por el lanzamiento de una gama completa de accesorios bajo las marcas Hammer Strength y Life Fitness.

Como marca premium, Life Fitness continúa dominando el segmento de clubs de proximidad/24 horas, y mantiene el liderazgo en los segmentos público indirecto y privado no low cost.

Life Fitness se centrará en incrementar el valor añadido que aporta a sus clientes a través de soluciones completas para generar experiencias memorables que fidelizan a los socios

¿Qué previsiones se ha marcado la compañía para 2019? ¿En qué proyectos se va a focalizar la actividad de la empresa este año?

2019 promete ser otro año de crecimiento en el sector del fitness en España, con la continuidad en la tendencia de consolidación de operadores. Life Fitness se centrará en incrementar el valor añadido que aporta a sus clientes a través de soluciones completas para generar experiencias memorables que fidelizan a los socios. Esto incluye soluciones digitales y tecnológicas, pero también servicios de valor añadido como formación, consultoría y servicios de marketing digital.

El equipo ejecutivo de Life Fitness, bajo el mando de Jason Worthy, está comprometido a continuar desarrollando productos y servicios innovadores que aporten valor al negocio de nuestros clientes. En este sentido, el plan estratégico para el 2019 prevé un crecimiento de dos dígitos en inversión en I+D+i, una fuerte inversión en la modernización de los sistemas informáticos, así como el lanzamiento de importantes novedades a nivel de producto, soluciones digitales y contenidos.

A nivel organizativo, 2019 destaca por el fortalecimiento de la capacidad productiva en EE.UU. y Europa, así como una reorganización de la cadena logística para mejorar los plazos y la calidad de entregas.

Además, para mejorar la experiencia de nuestros clientes, se han unificado las divisiones de ventas, márketing y servicio, asegurando así el enfoque claro en las necesidades de los clientes que cada vez más requieren un servicio flexible y personalizado.

En el pasado 2018, hablaron de su intención de ahondar en estrategias de B2I (para instructores) y B2C. ¿Cómo avanza esta estrategia y en qué aspectos se va a centrar este año?

Lo hemos estado haciendo en 2018 y seguiremos trabajando en ello en este 2019, ya que parte de la estrategia también pasa por aumentar nuestra cifra de negocio positivamente en este ámbito. El mundo del ciclismo indoor está adquiriendo cada vez más fuerza gracias a la comunidad de instructores, gestores y usuarios finales. Por esta razón, Team ICG® Iberia está apostando fuerte en la oferta de nuevos eventos, formaciones, seminarios y merchandising oficial dentro de la página web www.teamicg.es, para seguir aportando valor y crear experiencias de ciclo indoor únicas para la comunidad ICG®.

La plataforma de Life Fitness y Wefitter sincroniza el deporte con la gamificación en los gimnasios para que éstos mejoren sus resultados en fidelización y motivación de los socios

Otro de los proyectos en marcha es la plataforma de gamificación creada junto a WeFitter. ¿Cómo ha sido el debut? ¿Qué cadenas se han sumado? ¿Incluirán mejoras en 2019?

Sí, estamos muy orgullosos de nuestra alianza con WeFitter y vamos a seguir trabajando en 2019 para ofrecer una oferta competitiva al sector. La pareja Life Fitness y Wefitter es una suma muy positiva que sincroniza el deporte con la gamificación en los gimnasios. El objetivo es “competir” y mejorar los resultados del club como la fidelización y la motivación de los socios.

Los clientes que se han sumado al servicio de gamificación son Anytime Fitness, Mais que Auga y Termaria Casa del Agua, y este año esperamos que sean más los clientes que se sumen a este servicio de gamificación. 

Hablando de servicios en línea, ¿cómo evoluciona Halo Fitness Cloud?

Halo Fitness Cloud es la apuesta a largo plazo de Life Fitness para dar soluciones digitales y en Iberia estamos muy contentos con los primeros resultados en clientes. Nuestro sistema de gestión es un elemento fundamental en nuestra visión, ya que con él conectamos al usuario con el mundo del fitness.

En la evolución de Halo Fitness Cloud hay una mejora continua gracias al reporte de cada Digital Experience Manager al departamento de desarrollo. El Digital Experience Manager, presente en cada una de las unidades de negocio, asegura que se cumplan las necesidades de cada uno de nuestros clientes de forma óptima. Este rol en la compañía garantiza una perfecta integración para cada cliente y una puesta a punto exitosa. Además, el cliente se siente respaldado en todo el proceso de implementación.

Halo Fitness Cloud es solo una de las soluciones digitales que ofrecemos a nuestros clientes, con una estrategia de plataforma abierta que se integra con las principales aplicaciones y soluciones en el mercado.

Durante este 2019, Life Fitness emprenderá un nuevo camino bajo la compañía Life Fitness Holdings. ¿Cómo avanza su creación y qué reportará a Iberia?

La compañía está trabajando en el proceso de separación de la matriz Brunswick prevista para este 2019. Life Fitness Iberia se beneficiará igual que las otras unidades de negocio de la independencia a nivel estratégico que esto aportará, asegurando la capacidad de reaccionar rápidamente a la cambiante demanda de nuestros clientes y del mercado en general.

El mercado español es uno de los mercados más innovadores y dinámicos a nivel mundial en el ámbito digital

¿Cómo ve Life Fitness que evoluciona el mercado de fitness español?

El fitness evoluciona hacia la tecnología y las soluciones digitales, y esto supone una mejora continua en la experiencia del cliente y en la gestión de los centros. El mercado español es uno de los mercados más innovadores y dinámicos en este ámbito a nivel mundial.

Esta evolución se puede ver en el ránking de tendencias globales 2019, donde la tecnología wearable ha subido tres posiciones y lidera el ránking en primera posición.

Además, la experiencia en el entrenamiento también tiene un papel fundamental en esta evolución. Por esta razón, podemos ver en el ránking de tendencias como los entrenamientos grupales y entrenamientos con intervalos de alta intensidad se muestra en segunda y tercera posición consecutivamente.

Life Fitness, está evolucionando en soluciones digitales, pero también en experiencias enriquecedoras a la hora de realizar fitness. Venimos del mundo B2B, pero cada vez más nos orientamos también hacia el B2I (hacia el instructor) y B2C (hacían el consumidor, es decir, el socio), para aportar una experiencia enriquecedora al consumidor final y a los clientes de nuestros clientes.

La tecnología se ha alzado como principal tendencia de este 2019, pero precisamente ustedes apuntan que el 60% de los gimnasios tiene tecnología pero no saben ponerla en práctica. ¿De qué maneras pueden los clubes usar la tecnología actual y la que vendrá, y porqué cuesta tanto sacarle partido?

Este dato aparece en nuestro Zoom Mercado 2018 y espero que en el nuevo estudio muestre una cifra más positiva. Para mejorar este dato desde Life Fitness nos implicamos con los centros, trabajamos juntos para ofrecer el mejor servicio tecnológico y digital. Contamos con un especialista tecnológico en cada unidad de negocio, que en el caso de Iberia es Juan Cuesta, nuestro Digital Experience Manager.

El sector del fitness tiene el gran reto de integrarse con el sector de la salud

¿Qué otros retos cree que tiene por delante el mercado?

El sector del fitness tiene el gran reto de integrarse con el sector de la salud: los mayores desafíos a nivel de la sociedad son cada vez más la falta de actividad física que lleva a epidemias como la obesidad o la diabetes. El sector del fitness tiene que trabajar juntamente con el sistema sanitario y de salud para combatir estas tendencias y proporcionar una vida más saludable y feliz a las personas.