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Según Lucas Peñas, director de Optimización Costes y Procesos

Los 4 elementos esenciales de la fidelización

Lucas Peñas OCP fidelización

Lucas Peñas es socio y director de la consultora especializada en fitness Optimización Costes y Procesos.

(6-10-2016). Invitado por Egym a una jornada sobre la tecnología en el mundo del fitness, Lucas Peñas dio los 4 elementos que considera esenciales para fidelizar, entre los que está precisamente la tecnología.

El socio director de la consultora Optimización Costes y Procesos (OCP), Lucas Peñas, dio una charla en el mes de mayo en Barcelona en la que destacó hasta 16 factores clave de fidelización. Unos meses más tarde, aseguró “haberse remirado la lista y seleccionar los cuatro que realmente son esenciales”.

Cuáles son los 4 elementos esenciales de la fidelización

Los asistentes a esta nueva sesión, celebrada en el hotel Barcelona Crowne Plaza – Fira Center, pudieron escuchar que dichos factores son “el conocimiento de los clientes, la consecución de objetivos, la interacción y la tecnología”, explicó Peñas.

El socio director de OCP afirmó que el conocimiento de los clientes consiste en “entender las necesidades y conductas cambiantes (puso énfasis en esta palabra) que éstos tienen, conocer sus frustraciones (para evitarlas) y alegrías (para crearlas)”.

El 60% de los usuarios que se dan de baja de un gimnasio afirma no haber cumplido sus objetivos

Por otro lado, sobre la consecución de objetivos destacó alguno de los datos obtenidos en los estudios de su empresa como por ejemplo que “el 60% de las bajas de un centro no ha cumplido sus objetivos”.

Respectos la interacción, Lucas Peñas dijo que en un estudio de YMCA a 150.000 clientes de gimnasios, uno de los elementos más importantes que habían destacado éstos como más agradables es que “en el gimnasio se sabían su nombre”. En este sentido, dejó una frase que también podría ser un titular: “los gimnasios son los templos del siglo XXI, es donde la gente viene a relacionarse y hay que ponérselo fácil”.

Finalmente, en cuanto a tecnología, el ponente dejó claro que si se usa correctamente, puede ser la herramienta que solucione muchos de los aspectos de fidelización como “la motivación, la eficiencia en tiempo, la correcta ejecución de los ejercicios, la consecución de objetivos, etc”.

Querer resultados en tres meses es uno de los errores más habituales de los programas de fidelización

¿Por qué fallan algunos programas de fidelización?

Peñas también mencionó los factores que rompen con la fidelización: “visión de corto plazo o querer resultados en tres meses; que no se pregunta a los clientes durante su ciclo de vida o se pregunta demasiado; la falta de constancia o que se empieza con mucha ilusión y luego se va dejando; el no tener presente que todo influye en la experiencia del cliente o no formar a todo el personal en la interacción; y no pensar que lo que hay que crear es el hábito, y para ello es indispensable fijar objetivos alcanzables”.

Datos para el análisis

De los diferentes estudios de Optimización Costes y Procesos, Lucas Peñas también destacó algunos en la introducción de su charla, de manera que los asistentes tomaran conciencia del gran reto que supone la fidelización.

Entre otras estadísticas, destacó que el 21,65% de la gente que se da de baja en un gimnasio lo hace por mala calidad/precio, el 18% por falta de tiempo y el 9,11% por traslado de trabajo/domicilio. Estos tres, como factores más habituales.

El 37% de las personas que se da de baja de un gimnasio se apunta a otro centro

¿Y dónde se dirigen cuando se dan de baja? El 37% a otro centro, el 22% deja de practicar ejercicio y el 19% sale a correr por su cuenta, aunque se trata de un estudio 2013/2014 y en este año, este último dato se sitúa ya en el 23%.

Finalmente, puso una tabla con la capacidad de retención de los distintos tipos de gimnasio y mencionó que de los clientes que se dan de alta en un centro low cost, a los seis meses solamente quedan el 54%, al cabo de un año el 25% y a los tres años el 3%, mientras en los medium esos porcentajes son del 63%, el 45% y el 20% y en los premium mucho más altos. Es decir, hay mucha variedad. No en vano, Lucas Peñas afirmó: “he visto centros con una rotación del 32% y del 115%”.


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