Los 4 momentos inolvidables del entrenador personal y sus clientes

José Luis Velasco Bautista, profesor universitario, consultor internacional y escritor.

Tras el decreto de confinamiento, los entrenadores personales no pueden continuar con los servicios presenciales que prestaban a sus clientes. “Vivimos en una época en la que las aplicaciones móviles y demás herramientas de internet facilitan la comunicación entre las personas como nunca antes había sido posible”, afirma José Luis Velasco Bautista. Velasco es  profesor universitario, consultor internacional y coach. Como escritor ha publicado numerosos libros como ‘El Método Capitán PT: cómo vivir del entrenamiento personal’, y más recientemente, ‘Entrena tu Carisma. La clave del éxito del Entrenador Personal’.

El espacio ha desaparecido virtualmente y podemos tener contacto directo e instantáneo con nuestros clientes, sin importar el lugar del mundo en el que se encuentren.

Por ello, “el entrenamiento personal es, posiblemente, el área dentro del sector del fitness que mejor está amortiguando el impacto de la pandemia que estamos sufriendo, al menos durante estas primeras semanas”, destaca Velasco.

Uno de los motivos “de esta ‘ventaja’ es sin duda la posibilidad de seguir manteniendo el contacto ‘personal’ con sus clientes gracias a estas nuevas tecnologías. Sin embargo, no basta con colocarse delante de la pantalla del ordenador, de la tableta o del teléfono inteligente y dar las indicaciones al cliente de la misma manera que lo hacían antes, cuando el contacto físico era posible”, avisa el consultor.

Atención al ‘cómo’

La cuestión no es qué es lo que tenemos que hacer para conectar y mantener el contacto con nuestros clientes, pues la tecnología está ahí, al alcance de todos. El punto determinante es cómo debemos hacerlo.

“Estoy convencido”, añade Velasco, “de que para poder fidelizar a los clientes en estas nuevas circunstancias, e incluso para mantener este modelo de negocio“virtual’ cuando la situación se normalice, los profesionales del entrenamiento personal necesitan modificar su forma de comunicación y aprender estrategias de conexión personal con las que poder crear experiencias memorables”.

El profesor cuestiona: “seguramente te has percatado de que nuestros recuerdos no son algo secuencial, como le sucedía al protagonista del cuento de Borges (Funes el memorioso), sino que son un cúmulo de instantes en los que una serie de estímulos sensoriales generaron en nosotros una emoción determinada y especialmente intensa, que hizo que ese momento se grabara en nuestra mente”.

Si fuéramos capaces de entender cuáles son las reglas por las que se rige este sistema de imprimación de recuerdos, tendríamos ante nosotros la posibilidad de diseñar y crear situaciones que los clientes recordaran como experiencias memorables. Como puedes imaginarte, son muchas las investigaciones que se han realizado con esta finalidad en mente, y cuyas conclusiones pueden servir de brújula a los entrenadores en este territorio incierto que estamos recorriendo. “Veamos algunas de ellas que nos pueden ayudar a convertir nuestras sesiones de entrenamiento en algo memorable”.

El objetivo del cliente es lo primero

José Luis Velasco destaca que el primer elemento fundamental que hemos de tener siempre presente es que el protagonista de la comunicación, del servicio y, por lo tanto de la experiencia memorable, es el cliente y no el entrenador personal.

“Durante las últimas semanas he tenido la oportunidad de observar multitud de sesiones de entrenamiento, tanto individuales como en grupo, en las que el entrenador se olvidaba por completo de su cliente y lo trataba como si fuera un mero espectador que debía deleitarse contemplando las habilidades y capacidades físicas de aquél. Parecían más sesiones diseñadas para nutrir el narcisismo del entrenador que para lograr el objetivo de los clientes”, advierte.

Velasco recomienda crear desafíos en los que el cliente pueda “ganar” o “perder”.

Los cuatro tipos de momentos inolvidables

“Podemos diferenciar cuatro tipos de momentos inolvidables, que si los utilizamos estratégicamente en la planificación de las sesiones de entrenamiento y la comunicación con los clientes nos facilitará crear experiencias memorables”, detalla el consultor:

1. Momentos de contraste. La mayoría de las personas tenemos una vida rutinaria y monótona, en la que el día de hoy es muy similar al de ayer, y casi no tendrá diferencia con el de mañana (especialmente en esta época de confinamiento). Por lo general vivimos una existencia emocionalmente plana. Los momentos de contraste son esas situaciones en las que nuestras percepciones y emociones se disparan por algún tipo de estímulo fuera de lo común, especialmente si nos hacen sentir involucrados, felices, impresionados y protagonistas de ese evento novedoso y estimulante (esto explica por qué suele gustarnos tanto viajar a lugares desconocidos, por qué se utilizan disfraces en determinados eventos o por qué celebramos nuestros cumpleaños). Para crear este tipo de momento tenemos que tener en cuenta estos tres elementos:

• Utilizar elementos que llamen la atención de nuestros sentidos. Una forma de hacerlo podría ser realizar alguna sesión de entrenamiento temática fuera de lo habitual, en la que el cliente y el entrenador personal se disfracen, se utilice algún tipo de música y nombre para los ejercicios relacionados con la temática elegida.
• Crear desafíos en los que el cliente pueda “ganar” o “perder”.
• Sorprender con algo inesperado y que marque una línea divisoria entre el “antes” y el “después”.

2. Momentos de autodescubrimiento. La idea es diseñar situaciones en las que el cliente “tropieza con la verdad” de sus objetivos o de sus progresos. Es necesario que durante la experiencia el cliente pueda fracasar, no lograrlo. En este tipo de momentos el entrenador personal es clave para ayudar al cliente a ir más allá de lo que éste pensaba en un principio que podría lograr y en ese proceso puede generar momentos decisivos de alto impacto emocional. La fórmula del éxito del entrenador personal para lograr llevar al cliente al conocimiento es la suma de:

• Tener un nivel de exigencia alto con el cliente.
• Generar una fuerte sensación de confianza en la capacidad del cliente.
• Orientación específica para lograr el objetivo.
• Ayuda en caso de desviarse del camino marcado.

4. Momentos de éxito. Son aquellos en los que celebramos el éxito del cliente. Una manera fantástica para fabricar este tipo de momentos es ir estableciendo una serie de hitos perfectamente definidos, que el cliente debe ir logrando para llegar al final al resultado esperado. Este es el tipo de estrategia es la utilizada en los videojuegos para “enganchar” al jugador.
5. Momentos de complicidad. Este tipo de situaciones tienen la finalidad de unirnos con el cliente a un nivel mucho más profundo del meramente profesional. Nuestra tarea es generar afecto, unidad, comprensión, empatía y aceptación.

Estrategias

Podemos lograr estos momentos de conexión con tres tipos diferentes de estrategias:

• Generando sincronización con el cliente, para lo que es necesario que transmitamos comprensión, aprobación y afecto sinceros por él como persona.
• Transmitiendo al cliente que estamos luchando por un objetivo común, y que estaremos junto a él hasta lograrlo.
• Conectando al cliente con el propósito fundamental de su esfuerzo, con el sentido último por el que quiere lograr su objetivo.

“El desafío que tienes como entrenador personal es concretar las ideas que acabamos de ver en hechos específicos, en acciones que logren convertir la teoría en realidad. Verás cómo una vez que pongas en práctica estas estrategias, la satisfacción de tus clientes aumentará de forma exponencial, y con ello todos los indicadores que van asociados. Cuídate”, concluye José Luís Velasco.