Los gimnasios apuestan por la personalización para neutralizar el boom de los boutique

¿Es la personalización una característica exclusiva de los centros deportivos boutique? La respuesta es clara: rotundamente no. El legado de los centros de entrenamiento personalizado se está extendiendo ya al resto de tipologías, que con independencia del tipo de segmento al que pertenecen están intentando dejar atrás los servicios generalizados y reflexionan de qué forma pueden ofrecer una “hiperexperiencia” a través de los recursos disponibles.

“Hace tiempo que analizamos las tendencias que hay en el mercado. Y aunque tengamos instalaciones grandes, intentamos cambiar el café para todos porque cada uno quiere el café para él”, apuntó el director de expansión y nuevos proyectos de Cet10, Marcos González en un webinar organizado por la consultoría MAS en el que se debatió sobre la irrupción de los servicios personalizados en los centros deportivos.

La gente joven quiere vivir experiencias que sientan como exclusivas, positivas y personales

“A un gran grueso de clientes aún les servirá, pero especialmente la gente joven quiere vivir experiencias que sientan como exclusivas, positivas y personales”, completó el director de producto de Claror, Nicolás Sánchez. La mayoría de gimnasios, especialmente los más grandes, no podrán replicar exactamente el modelo de los boutique al ser su propuesta de valor radicalmente opuesta.

Sin embargo, sí pueden encontrar alternativas, como crear espacios concretos boutique dentro de sus instalaciones para poder responder a la demanda creciente de este tipo de servicios. El reto para el sector es claro: para no quedarse obsoletos es fundamental interiorizar en los centros conceptos que vienen para quedarse. Y la personalización de los servicios deportivos parece ser uno de ellos.

CUIDAR LA EXPERIENCIA DEL USUARIO

“Todo el mundo busca una experiencia diferente, intentamos cuidar la parte del servicio y la atención al público”, añadió el director del Reset People, Daniel Aguilar, quien destacó especialmente el factor emocional. “Pusimos énfasis en los olores, la iluminación o el espacio, pero esto son experiencias momentáneas. El servicio y el trato del día a día es lo que hará que un usuario se enamore del centro y se quede”, precisó.

En ese sentido, Aguilar confesó que se inspiraron en el trato que ofrecen a los clientes en otros sectores como la hostelería o la restauración. “Tenemos mucho que aprender de sus servicios. Cuestiones como la decoración te la pueden copiar, pero el servicio, el componente intangible, es más complicado. Si no te gusta como imparten una clase, no irás más aunque te guste el local”, añadió.

Un aspecto que les está funcionando muy bien es preparar todos los materiales antes de las clases colectivas, de forma que los usuarios no tengan que montar nada. “Nos sorprendió la buena acogida que tuvo”, reconoció.

En el fitness tienes que intentar correr para no quedarte obsoleto

En Claror ponen en relieve la importancia de imitar aquellos servicios o productos que funcionan bien en otros lugares del extranjero o del mismo país. “En el fitness tienes que intentar correr para no quedarte obsoleto. Tienes que estar mirando lo mejor del resto para aplicarlo en tus centros”; declaró el director de producto de la cadena, Nicolás Sánchez.

Una carrera en la que también está inmerso Cet10. “Nuestro trabajo es adelantarnos. Queremos que el cliente pruebe en nuestras instalaciones algo que no haya visto antes. Generar antes la oferta que la demanda. Por eso vamos a sitios para ver cosas y ofrecerlas en primicia”, indicó el director de expansión y desarrollo de la enseña, Marcos González.

CAMINOS DIVERSOS

No existe un único camino para lograr la deseada personalización de los servicios. En Claror, por ejemplo, apuestan por poner a los clientes internos (trabajadores) y a los externos (abonados) en el centro del negocio. “Es importante que los empleados entiendan que son parte de la experiencia del cliente. El recepcionista tiene que sonreír, y el entrenador, saludar. Las personas son el centro, y por ello lo más importante que tenemos es el personal”, desarrolló Sánchez.

En Fitness Park, por su parte, centran su mirada en la tecnología, que les permite profundizar en una experiencia “inmersiva”. Antes de incorporar cualquier novedad, eso sí, procuran que esté en consonancia con lo que los usuarios reclaman. “Desde la entrada al club a la reserva de clases, pasando sobre todo por los resultados a tiempo real, algo que nos piden cada vez más, o la generación de gamificación para que los usuarios puedan competir”, explicó el director de marketing de Fitness Park, Pablo de los Reyes.

“Intentamos replicar lo que ya ocurre en casa cuando te compras una Alexa o conectas las luces desde el móvil. Que todo en el club esté conectado y tengas el reporte de los ejercicios hechos, calorías quemadas y todo lo relativo a tu actividad, se trata de optimizar los datos”, añadió.

EL VALOR HUMANO

Incluso en el uso de la tecnología, el factor humano juega un rol indispensable. En Fitness Park dan gran importancia a la capacidad de aprendizaje de los empleados, ya que son ellos los encargados de “enseñar a usar la tecnología de manera que sea humanizable, ya que muchas veces los usuarios se topan con conceptos que no saben utilizar”.

La selección del personal también ha cambiado en Reset People. “A la hora de elegir al personal hicimos un cribado de los currículums en los que quitamos las fotos, fechas de nacimiento y nombres y nos centramos en los estudios que tenían y a qué clases podían optar. Valoramos distintas cosas de cada persona, con el objetivo puesto en lograr ser un club social en el que el usuario quiera pasar más tiempo”, aseguró el director del centro, Daniel Aguilar.

“Antes buscábamos perfiles 100% técnicos sin valorar tanto otras aptitudes. Ahora buscamos a gente más abierta de mente, con otra filosofía”, especificó Marcos González.