Lucas Peñas (OCP): “Los gimnasios dependemos de las emociones que generamos en nuestros clientes”

El tour de formación organizado por OCP bajo el título “La gamificación y tus resultados” llegó a Barcelona con un evento organizado en la fábrica de Nutrisport. Además de la charla impartida por la experta en recursos humanos Pilar Gómez-Acebo, el ex gerente de la FNEID Lucas Peñas realizó la conferencia “La gamificación y la motivación de tus clientes”.

En ella, Peñas aseguró que los gimnasios dependen de las emociones que generan en sus abonados: “Hemos de ser creadores de energía positiva para nuestros clientes”, afirma. Ante el sedentarismo y la soledad, que el ex director de Palestra define como los mayores riesgos de la sociedad moderna, Peñas insta al fitness a despertar el sentimiento de reto y superación para impulsar a sus usuarios a la creación del hábito.

EL ESTUDIO DE OCP

Los estudios de OCP, que hasta la fecha han recogido más de 18.700 respuestas, señalan que el principal motivo de baja de un gimnasio es la falta de tiempo, pero Peñas apunta que esta causa va ligada a la ausencia del hábito de ir al gimnasio, que es generada a partir de los 4 meses de inscripción.

El informe señala que un 49,3% de los abonados se apuntan a un gimnasio para mantenerse en forma, mientras que un 10,3% lo hace para liberar estrés y un 8,7% para perder peso, además de diversas razones más. Estas cifras varían en función de la tipología de centro, pero para Peñas vienen a demostrar la importancia de fomentar la motivación entre los clientes.

EL USO DE LA GAMIFICACIÓN

Para lograrlo, el director de OCP considera la gamificación como “una herramienta que añade valor a la oferta del centro”. Entre sus virtudes está la de facilitar el feedback sobre la sesión realizada por los abonados, algo que Peñas considera esencial: “El feedback es el desayuno de los campeones”, dice el directivo, parafraseando al profesor Luis Huete. Esta automatización del seguimiento del cliente, por ejemplo con las pantallas que proyectan el rendimiento o el envío de un e-mail con los datos de la sesión, son las que fomenta su nivel de motivación, considera Peñas.

Cuantos más sentidos intervienen en el proceso, más alto es el ratio de compra

Además, el madrileño establece que “cuantos más sentidos intervienen en el proceso de venta, más alto es el ratio de compra o de fidelización”. Por eso, Peñas invita a los gimnasios a trabajar en su diferenciación a través de los olores, la música o las luces, y pone como ejemplo el modelo de centro boutique Trib3 de Rod Hill, la Sala Magali de Barcelona o el centro e-sports de Duet.

CÓMO APRENDER JUGANDO

Peñas afirma que la motivación de los trabajadores es otro de los retos de las salas de fitness. El factor humano y la capacidad de los instructores de despertar emociones entre los usuarios mediante los entrenamientos en grupo pueden jugar un papel tan importante como la tecnología en la retención.

Pero la gamificación también tiene su aplicación interna, y Peñas considera el “gamestorming” como la mejor manera de que afloren las ideas: “Jugando conseguimos un nivel de relajación y creatividad que puede ayudar a formar equipo y a corregir errores en conjunto”, afirma el director de OCP.

El fitness es el negocio de las relaciones entre las personas

Peñas también destaca la importancia de escuchar al cliente para resolver problemas del centro deportivo, y pone como ejemplos los modelos de empresas como Amazon y Toyota. El directivo presentó además dos ejercicios para solucionar problemas en equipo, a través del mapa de empatía y la matriz de priorización. Peñas cerró la sesión concluyendo que “el fitness es el negocio de las relaciones entre las personas”.