ESENCI@L

Aboga por la innovación y por impulsar "de verdad" la experiencia del cliente

Pablo Viñaspre advierte que “esperar a que la situación mejore sólo alargará la crisis”

Insta a los gimnasios a superar el conservadurismo

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Pablo Viñaspre vaticina que en la era post-Covid "algunas de las medidas sanitarias se mantendrán durante un tiempo", siendo también diferente el cliente que "habrá experimentado nuevas formas de hacer ejercicio y ya no querrá lo mismo que le daba el gimnasio antes".

(4-2-2021). Al fitness le quedan unos meses duros a los que se sucederá un nuevo renacer en el que se recuperará una parte de los clientes perdidos. Pero ni ellos serán los mismos, ni tampoco el escenario y las reglas de juego. El consultor Pablo Viñaspre apunta los desafíos que deben afrontar los gimnasios para “salir de la crisis” y no solo recuperar una parte de lo perdido, sino el todo.

Pablo Viñaspre considera que demasiados operadores han optado por una postura “conservadora” cuando ahora es el momento de “innovar en el modelo de negocio y crear propuestas que la sociedad realmente perciba como esenciales”.

“Al fitness español le queda por delante una travesía del desierto, pero en nuestras manos está acortar el trayecto”. Así lo advierte el consultor y empresario Pablo Viñaspre, quien vaticina que después de “estos meses duros” el sector percibirá un rebrote para el que “habrá que estar preparado”.

Y es que en su opinión, “demasiados operadores están adoptando una posición conservadora de esperar que la situación mejore, en vez de innovar”, lo cual considera que tan sólo “contribuirá a alargar más” la crisis particular de esos negocios.

A su modo de ver, el sector se encuentra inmerso en una crisis provocada por un factor externo -Covid19-, pero crisis al fin y al cabo, y que debe ser aprovechada por los operadores para “trabajar en los modelos de negocio y salir de ésta mejores de lo que éramos”.

Un año de los planes de contingencia

Pero para dirigirse hacia el futuro, primero hay que ver de dónde partimos. Y en el caso de España, pronto se va cumplir un año desde que se iniciara la pandemia por Covid-19 y “los centros deportivos tuvieran que poner en marcha planes de contingencia a un año vista”, que “se van a cumplir y el escenario sigue siendo inestable y volátil”.

Lo cual, señala Viñaspre, va a constituir un primer reto para los operadores que vienen de un 2020 en el que “se ha perdido de media en el sector un 40% de la masa de socios y el 50% de la cifra de negocio, y se han producido fuertes reducciones de costes, suspensión y renegociación de pagos a proveedores y alquileres y, en muchos casos, acumulación de una deuda que puede llegar a ser difícil de sostener muchos más meses”. Una delicada economía de la que va a depender en buena parte, según el consultor, el tiempo que se alarguen las restricciones actuales que han llevado a mantener las instalaciones deportivas cerradas en diez comunidades autónomas.

De todos los clientes que se han borrado del gimnasio estos meses, habrá un 15-20% que no volverá a medio plazo

Renunciar o recuperar los clientes

Junto a la pérdida de ingresos, los gimnasios deben hacer frente a otra realidad, que es la pérdida de clientes. “De todos los clientes que se han borrado del gimnasio estos meses, habrá un 15-20% que no volverá a medio plazo, ya sea por miedo a contagio, por problemas económicos o porque ha adquirido el hábito de entrenar en casa”, avisa Pablo Viñaspre, quien sin embargo destaca que es una cifra “relativamente baja si se compara con sectores como el norteamericano, en el que se calcula una pérdida de clientes que no van a volver del 40-50%”.

Ante esta situación, la pregunta que surge es qué hacer con ese porcentaje de clientes. “¿Renunciamos a ellos o intentamos recuperarlos?”, cuestiona Viñaspre, quien detecta dos corrientes entre los operadores españoles. “Por un lado, los mayoritarios en el sector, son aquellos operadores que han renunciado a este porcentaje de clientes y se han centrado en ser más eficientes, haciendo lo que venían haciendo pero con menos costes”, calificando el experto esta postura de “conservadora”.

Por otro lado, estaría la estrategia que “siguen menos gimnasios”, consistente en prepararse en dos sentidos; en ser eficientes, pero también en “crear un modelo de negocio diferente en el que se trabaje, de verdad, la experiencia de cliente”.

Y es que para este consultor, “el cliente está cambiando drásticamente y los que se han montado gimnasios en casa difícilmente van a volver al gimnasio si no se les ofrece algo diferente”. Pero, ¿qué? Viñaspre propone dos líneas de trabajo simultaneas: “Ofrecer lo que tienen en casa a través de clases online, pero a lo bestia, con el mejor sonido, entorno y experiencia” y, por otro lado, “crear algo que no puedan tener en casa, a través de una experiencia divertida, personalizada y social”.

Experiencia de cliente “fallida”

Precisamente, la experiencia de cliente basada en la personalización del servicio, la socialización y la diversión, es un concepto en el que el sector lleva trabajando muchos años. Pero que para Pablo Viñaspre, constituyen unos “pasos mito” que “el sector se ha acabado creyendo que sabía hacer y lo cierto es que no se ha trabajado más de un 10% de todo lo que se podría hacer”.

Es necesario que los monitores salgan de su zona de confort y hay que rediseñar los espacios

Y pone un ejemplo: “En las grandes instalaciones, los monitores no conocen el nombre del 50% de sus clientes y éstos no han hablado nunca con nadie en el gimnasio”. Motivo por el que se cuestiona: “El argumento que se está esgrimiendo en el sector es que el cliente volverá a los centros deportivos porque necesita socializar, pero ¿qué socialización se va a dar si no ha habido un trabajo previo pre-pandemia en el que se interaccionara y se promoviera la interacción con los clientes?”.

En este sentido, considera que “es necesario que los monitores salgan de su zona de confort que es preparar una clase, hacerla e irse”. “Hay que rediseñar los espacios, que no haya una recepción aislada y fría, ni un monitor que ejerza simplemente de vigilante en la sala de fitness para que no roben material, ni entrenadores subidos en tarimas que no bajan a interactuar con sus clientes”, ejemplifica.

Las consecuencias del fitness virtual y exterior

Paralelo al factor social, hay dos corrientes que han cogido fuerza con la pandemia y que son el fitness virtual y el ejercicio al aire libre. Tendencias que para Viñaspre “viven una burbuja que se desinflará”, pero, advierte, “lo que quede seguirá creciendo” e “influirá en cómo verá el fitness el usuario en la post-pandemia”.

Se está invirtiendo demasiados recursos en el online, cuando el 90% del negocio va a seguir siendo presencial

Sobre el online, el consultor opina que “el fitness virtual acabará dominado por cuatro plataformas que son Netflix, Amazon, Movistar y Google”, y a las que los operadores “acabarán adheriéndose”. Cree que “se está invirtiendo demasiados recursos en el online, cuando el 90% del negocio va a seguir siendo presencial”, abogando por “buscar fórmulas que permitan mantener el servicio virtual de cobro pero generando menos costes”.

Mientras que en el caso del fitness al aire libre, “muchos entrenadores personales han encontrado un boom aquí y no querrán volver a sus trabajos en gimnasios”. Tampoco los clientes querrán lo mismo, vaticina: “El cliente que iba cinco días a la semana al gimnasio, ahora quizás querrá ejercitarse un día en la playa, otro en su casa y alguno más en el gimnasio, no estando dispuesto a pagar más cuotas fijas”. Lo cual, advierte, “va a afectar al modo de estructurar los ingresos de los centros deportivos”.

Volverse esenciales

Con todo, Pablo Viñaspre cree en que “cuando haya una estabilización de la situación, la gente volverá a los gimnasios”, produciéndose además, a largo plazo, “un rebote de gente que se ha aficionado al deporte por su cuenta durante el confinamiento y la pandemia, y que acudirá a los gimnasios para completar sus rutinas”.

El escenario post-Covid va a ser muy diferente, con competidores distintos, reglas distintas, restricciones que van a quedarse y un cliente que está reflexionando sobre lo que paga ahora con el servicio que tiene y lo que pagaba antes con lo que se le ofrecía

“Habrá prosperidad para el sector”, pero a ella los operadores deberían llegar “con los deberes hechos”. Y es que, avisa, “el escenario post-Covid va a ser muy diferente, con competidores distintos, reglas distintas, restricciones que van a quedarse y un cliente que está reflexionando sobre lo que paga ahora con el servicio que tiene y lo que pagaba antes con lo que se le ofrecía”. Es por este motivo que considera primordial “trabajar para convertirnos realmente en esenciales”.

“En la pasada crisis ya tuvimos un toque de atención. En aquel momento mucha gente recortó gastos eligiendo borrarse del gimnasio antes que de Netflix. Ya desde entonces se tendría que haber hecho un trabajo para ser considerados esenciales y que no nos rechacen a la primera crisis que llegue”. Y para ello, concluye, “la clave está en mejorar el modelo de negocio”.


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