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Lucas Peñas, director de Optimización de Costes y Procesos

¿Qué buscan los clientes en el gimnasio de un hotel?

Lucas Peñas OCP Clientes hotel

Aunque un poco apartada, la feria Hostelco cuenta con una área de fitness, donde Lucas Peñas hizo su presentación.

(25-10-2016). “La calidad y satisfacción ya no son suficiente, sino que son el mínimo exigible”, explica el consultor y experto en el sector del fitness, Lucas Peñas, en su ponencia durante la feria Hostelco de Barcelona.

Este próximo miércoles 26 de octubre, Optimización de Costes y Procesos organiza el Seminario Enfoque Cliente en Madrid. Se prevé un lleno absoluto para escuchar a los directores de Altafit, Forus, Holmes Place o GO fit, además de al director de OCP, Lucas Peñas, y al gurú del management Luis Huete. Con una frase de este último empezó Peñas su ponencia en Hostelco: “tenemos que generar experiencias en los clientes que les inviten a volver”.

Así de sencillo y resumido expresaba Lucas Peñas lo que buscan los clientes en el gimnasio de un hotel. Y es que según el consultor, “las emociones generan recuerdos, los recuerdos ayudan a tomar decisiones y las decisiones tienen impacto económico en tu negocio”.

Es más, según el experto en fidelización, la base de una buena retención es “conseguir que el cliente repita… y te recomiende”, una frase que complementó con datos: “más del 80% de la población se fía de los comentarios de Internet, mientras sólo el 14% lo hace de la publicidad gráfica”.

Preguntar al cliente qué quiere

Para conseguir que vivan una experiencia, repitan y además recomienden, Lucas Peñas no tiene una varita mágica pero sí una idea clara de lo que hay que hacer: “preguntar al cliente qué quiere”.

En su caso particular, desde que se concretó su charla en Hostelco preguntó a 47 amigos que usan hoteles qué es lo que les gustaría que hubiera en el gimnasio de un hotel. Las respuestas le llevaron a la conclusión de que necesita un puesto de cardio (cinta de correr o elíptica), algún puesto de musculación y otro de entrenamiento funcional.

En cualquier caso, cada hotel debería preguntar a sus clientes por sus necesidades. Según Peñas, “a veces se pierde muchísimo tiempo intentando hacer folletos espectaculares que explican todas las bondades del espacio fitness y ni tan siquiera se ha preguntado al cliente qué quiere en dicho espacio”.

Una vez se sepa con claridad qué hay que hacer, entonces sí “hay que explicar claramente el beneficio que aporta el gimnasio del hotel al cliente (según sus parámetros) y por qué debe elegirte a ti y no a la competencia (que no es el hotel de enfrente, sino lo que el cliente pueda hacer con su tiempo y su dinero), sin perder de vista que el centro de atención es el cliente y no dicha competencia. Centrarse en el cliente permite ser innovador, mientras que hacerlo en la competencia implica esperar a que hagan algo nuevo”, asegura el consultor experto en fitness.

Estudio sobre motivaciones del cliente

OCP junto a Matrix y la Fundación Vida Activa y Saludable han acabado recientemente un estudio sobre qué motiva al cliente a ir a un centro, así como cuál es su perfil, qué edad media tiene, el nivel socioeconómico o qué papel ocupa el gimnasio en su vida.

Aunque lo presentarán próximamente en Barcelona, Lucas Peñas avanzó algunos datos como que casi un 60% de las personas que acuden a un centro consideran que la actividad física es prioritaria pero no imprescindible; o que entre los factores que les hacen elegir, el más importante son las instalaciones y el equipamiento, seguido de las actividades y las recomendaciones de conocidos. La mayoría, aplicable a la zona fitness de un hotel.


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