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¿Cómo ha cambiado la digitalización las expectativas de los clientes de fitness?

“En tecnología, el usuario le lleva 4 vueltas de ventaja al gimnasio”

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Los analistas destacan que por el momento la digitalización que se está llevando a cabo en los gimnasios es "muy superficial".

(20-2-2018). La digitalización de la sociedad en su conjunto está empujando a todos los sectores a implementar tecnología, incluido el fitness, el cual sin embargo estaría acometiendo una digitalización “muy superficial”, según concluyen los analistas entrevistados.

En plena era digital, la tecnología está presente en todas las actividades que realizamos diariamente, incluido el ejercitarnos. Un nuevo escenario que da lugar a nuevas formas de consumir y de percibir los servicios.

En el sector del fitness, gran parte de los gimnasios y centros deportivos se han adentrado en el proceso de digitalización de sus instalaciones y servicios en respuesta a la demanda de un cliente evolucionado que no concibe ya acudir al club de fitness sin su smartphone.

El usuario está demandando un cambio en los servicios que se le ofrecen y en la manera de presentarlos

Selección natural

Se trata de un usuario que, en opinión de Alberto Pérez de la empresa tecnológica Trainingym, “está viviendo su propia revolución a nivel de consumo a través de la tecnología” y, como consecuencia, “está demandando un cambio en los servicios que se le ofrecen y en la manera de presentarlos”.

Para el analista Pablo Viñaspre, “con la digitalización, el usuario de gimnasio busca el concepto de modernidad cuando acude a las instalaciones deportivas”, afirmando que esta búsqueda ha generado una selección natural dentro del sector: “El club que no cumple las expectativas tecnológicas de los usuarios pierde la oportunidad de retener a esos socios que se irán irremediablemente a otro gimnasio que sí lo haga”. Y para ilustrar la teoría utiliza un ejemplo: “Es como el entrenamiento funcional. El usuario ya espera que el gimnasio tenga habilitada una zona para este tipo de entrenamiento, si no existe este espacio, no considera que sea un lugar donde quiera ejercitarse”.

El club que no cumple las expectativas tecnológicas de los usuarios pierde la oportunidad de retener a esos socios

Nuevas expectativas

Pero, además de la selección y diferenciación entre centros, la digitalización también comporta, según lo ve Viñaspre, otro aspecto a tener en cuenta: “Toda innovación sube un peldaño las expectativas del cliente. Una vez subido, ya no puede bajarse”, aludiendo al nivel de exigencia que deben aplicarse las instalaciones deportivas en esta materia.

En este sentido, Alberto Pérez de Trainingym añade que “ya no se busca el servicio que se daba antes, sino que la tendencia es tener una orientación al cliente cada vez más personalizada. El cliente ya obtiene esa experiencia personalizada cuando va al banco o consume otro servicio, y la va a esperar cuando acuda al gimnasio”. Y continúa: “La manera de interactuar con el servicio ha cambiado. El cliente del gimnasio compra en plataformas punteras como Amazon y eso ya genera nuevas expectativas. Los gimnasios deben ser capaces de nivelarse con las expectativas que otros proveedores generan sobre sus clientes. El reto es adecuarse a las expectativas que los usuarios traen de casa”, para acabar afirmando que “en materia tecnológica, el cliente ha dado cuatro vueltas antes que los gimnasios”.

El reto es adecuarse a las expectativas que los usuarios traen de casa

Digitalización superficial

“La tecnología genera en los usuarios de fitness unas expectativas de inmediatez, automatización de la parte ‘no core’ del servicio y personalización del trato, atención al cliente y entrenamientos”, resume Juan Carlos Alcaide, entre otros muchos cargos, consultor en Marketing de Servicios, Servicio al Cliente y Fidelización, quien se muestra de acuerdo con lo apuntado por Pérez y Viñaspre.

Pero va más allá. En lo que se refiere a la manera en la que los centros deportivos en general están afrontando la introducción de innovación tecnológica en sus modelos de negocio y sus instalaciones, la apreciación del analista es que “se está realizando una digitalización muy superficial y de poco calado por el momento, que no pasa de enriquecer la experiencia del cliente incorporando una pantalla con Google y otros elementos de entrenamiento en pantallas de la máquina de fitness”.

Los gimnasios están realizando una digitalización muy superficial y de poco calado por el momento

La tecnología que está llegando

Para Alcaide, la tecnología ofrece un gran abanico de soluciones para que los gimnasios interactúen con el cliente y para contribuir a su fidelización. Mirando hacia el futuro más próximo, “no cabe duda que vamos hacia un mundo de sensores donde los objetos wereables son un presente en gran cantidad de personas. Adicionalmente, es evidente que en el presente, pero también en el futuro del fitness, el entretenimiento y la métrica de la actividad física tendrán una gran importancia”, augura.

Sobre avances concretos aplicables a las instalaciones deportivas con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, nombra: “La realidad virtual, la realidad aumentada y la realidad mixta”, que considera “un espacio de desarrollo importante para enriquecer la experiencia de cliente”. Así como, “los entrenamientos personalizados vía inteligencia artificial y otros elementos que ya están llegando como el reconocimiento facial, la medición de emociones y el análisis del sentimiento”.

La realidad virtual, la realidad aumentada y la realidad mixta son un espacio de desarrollo importante para enriquecer la experiencia de cliente

Tecnología aplicada a la biométrica

Con todo, si hay un campo en el que Juan Carlos Alcaide considera que la tecnología debe incidir con más fuerza dentro del sector de los gimnasios es en la biométrica. “Las nuevas tecnologías permiten utilizar el Big Data para personalizar los servicios, los chatbots para gestionar la relación con el cliente, la inteligencia artificial para la asignación de citas previas y clases, así como sistemas automatizados de relación con el cliente para prevenir quejas y atender reclamaciones”, por poner unos ejemplos.

Teléfono móvil, elemento común

Por último, preguntado por la barrera tecnológica que deben hacer frente los centros deportivos con una gran variedad de perfiles de usuarios, la mayoría no nativos tecnológicos, el analista apunta que existe un elemento común en todos los perfiles y que puede convertirse en una herramienta muy útil para el gimnasio: el teléfono móvil.

“La centralidad del móvil en la vida de las personas es una oportunidad para usar el márketing de contenidos razonablemente automatizado y personalizado para enviar mensajes con trucos, consejos o recomendaciones y enriquecer la experiencia del cliente con contenidos personalizados. Todo el mundo es ya susceptible de usar el móvil para relacionarse con las empresas y el gimnasio, y para muchas personas forma parte de su vida cotidiana”, concluye advirtiendo que “las redes sociales son otro elemento que por supuesto no podemos olvidar”.


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