“Un personal motivado crea clientes fieles”

“Fidelizar significa alargar la vida media de un socio en un gimnasio, pero hay que cultivarla desde el primer día y debe hacerlo el personal del club”. Con esta afirmación inicia la directiva MªRosa Cruells su interpretación de cómo el personal del gimnasio puede y debe influir directamente en la retención de abonados. Y es que para ella, la fidelización de la clientela es una cuestión que “debe liderar el personal de atención al cliente”, asegurando que “un personal motivado y fidelizado, crea clientes fieles”.

Un buen personal

Es por ello que opina que la selección del personal “afectará directamente en los ratios de fidelización que presente un club”. Y, por este motivo, explica: “es necesario hacer una buena selección del personal y diseñar un buen plan de acogida de los nuevos trabajadores para que conozcan la empresa desde el primer día y se empapen de los valores y las normativas y todos los productos que ofrece; así como contar con un buen plan de formación para la plantilla”.

Fidelizar en tres fases

Una vez se cuenta con un personal idóneo, continua exponiendo Cruells, “la fidelización se debe trabajar desde el primer contacto con el cliente, pasando por los procesos: atraer, vender y satisfacer”.

“Se puede atraer a la clientela potencial con eventos que ayudan a crear vínculos o mailings a bases de datos con un contenido emotivo o que enganche”, señala Cruells, quien indica que la fase crucial para la fidelización es el momento de la venta. “Sólo hay una oportunidad para dar la mejor atención comercial y los 10 primeros segundos de contacto con el cliente son cruciales. Después habrá que analizar las necesidades del usuario, por qué quiere apuntarse y adaptarse al tono del cliente, intentando crear vínculos ya desde el primer momento”.

En este sentido, Cruells indica que “una cosa de ayuda es agradecer su visita al cliente potencial que aún no se ha apuntado porque si no se consigue la venta en el primer día, todavía disponemos de 60 días más para intentarlo”.

Una vez el cliente se ha apuntado al centro, “es importante cultivar su satisfacción, cubriendo sus expectativas y creando emociones, jugando con el factor sorpresa y la gestión de detalles”, señala, indicando a continuación una serie de sugerencias para mejorar la satisfacción de los clientes como: “llamadas de seguimiento, encuestas de satisfacción, buzones de sugerencias con respuesta rápida y escuchar siempre lo que los clientes quieran comunicar”.

Cultivar la fidelización

Asimismo, da algunas pautas para mantener el nivel de fidelización, por ejemplo, “premiando la antigüedad, siendo activos en redes sociales y creando eventos dentro y fuera del club, así como cultivar el sentimiento de permanencia a la marca regalando merchandising como camisetas o mochilas con la marca del club”.

Cruells asegura que “el 20% de las altas entran por la puerta pero el 80% restante vienen de la publicidad positiva que hagan los clientes”, motivo por que el que cultivar su satisfacción “redunda en la posibilidad de conseguir más altas”.

La directora del Club Junior Fc hizo esta intervención en el II Congreso en Gestión de Centros Deportivos organizado por la empresa Wuics el pasado mes de mayo de 2015.