El uso intensivo de las instalaciones empieza a pasar factura a los gimnasios

Más usuarios en los gimnasios, más días y durante más tiempo. El uso intensivo que estarían realizando la mayoría de clientes que acuden actualmente a los centros deportivos estaría despertando un fuerte sentimiento de insatisfacción entre el grueso de abonados, que anhelarían los días de instalaciones prácticamente vacías durante la pandemia.

Así se desprende del Informe Experiencia de Cliente 2023, realizado por la consultoría Optimización Costes y Procesos, OCP, y del que se extraen dos principales conclusiones: Se han consolidado las tendencias de mayor afluencia y uso de las instalaciones deportivas que se venían apuntando el pasado año, y ello está incidiendo negativamente en la percepción de los clientes generando malas experiencias en los clubes de fitness.

El 95% de clientes va al gimnasio entre 2 y 7 días a la semana

De acuerdo a los datos recabados por el Informe, elaborado a partir de las respuestas de 23.054 usuarios de más de 120 centros deportivos, la frecuencia de uso de las instalaciones deportivas sigue incrementándose.

Hasta el punto de que, actualmente, casi la mitad de los usuarios de gimnasios, el 47%, estaría acudiendo a las instalaciones deportivas entre 4 y 5 días a la semana. Le seguiría un 42% que estaría optando por ir dos días a la semana, mientras que un 6% prácticamente viviría en el gimnasio, acudiendo cada día.

De ello se desprende que el 95% del total de usuarios de gimnasios acuden a los clubes entre dos y siete días a la semana.

Salud, primer objetivo

Otra tendencia que se estaría consolidando, según apunta el Informe de OCP, es el mayor uso que se está dando a las salas de fitness, en detrimento de las salas de actividades dirigidas. Tal es así que, si hace cinco años, el 55% del uso se centraba en las salas de colectivas mientras que la sala de fitness tenía un uso del 30%; en la actualidad el 65-70% del uso del gimnasio se concentraría en la sala de fitness, mientras que el 26% se correspondería a las salas de actividades dirigidas y un 23% haría un uso mixto.

Igualmente, el cuidado de la salud se habría consolidado como el principal propósito por el que acudir a una instalación deportiva. La tendencia apuntada durante la pandemia habría arraigado entre los españoles que ya antepondrían el cuidado y mejora de su estado de salud a otros objetivos como la pérdida de peso o la mejora de la condición física.

La mejora de la salud se desmarca como el principal objetivo para acudir a un gimnasio, por delante de un clásico como mantenerse en forma, lo que denota la importancia que ha adquirido para los españoles el cuidado de la salud y su relación con el ejercicio físico. Fuente: Informe Experiencia de Cliente 2023 de OCP.

En concreto, el 62% de los usuarios acudiría actualmente a los clubes de fitness para mejorar su salud, seguido de un 59% que buscaría mantenerse en forma y un 44% que lo usaría para liberar estrés y relajarse.

Por detrás, un 25% buscaría perder peso, un 17% vivir mejor, y un 14% acudiría para mejorar su rendimiento deportivo. Por último, un 10% iría al gimnasio por ocio y para ocupar el tiempo libre, un 6% para relacionarse y un 4% por prescripción médica.

Sigue decreciendo el NPS

Este mayor y más intensivo uso de las instalaciones deportivas tendría un lado oscuro, como muestra la evolución de palancas como el NPS o el CES, que seguirían descendiendo de acuerdo a los datos recabados por el Informe.

En concreto, el NPS (indicador que refleja la satisfacción general de los socios de un centro deportivo, en base a la probabilidad de recomendación) se situaría este inicio de 2023 en 27,7 puntos, un punto por debajo de la puntuación de 28,7 registrada en el segundo trimestre de 2022 y que confirmaría la curva regresiva que este indicativo estaría experimentando en las instalaciones deportivas españolas desde que en 2021 se situara en máximos históricos de 33,64 puntos.

Tras un 2021 en el que las restricciones de uso de las instalaciones deportivas llevó a que las personas que acudían estuvieran más satisfechas, el índice de NPS mantiene su curva regresiva, si bien, sigue en valores superiores a la pre-pandemia. Fuente: Informe Experiencia de Cliente 2023 de OCP.

Aunque aún se mantiene la cifra por encima de los datos de 2019, con una puntuación de 18,75, la percepción de una mayor saturación de las instalaciones, un mayor tiempo de espera para usar el equipamiento y otros aspectos como el mantenimiento y la limpieza, estarían incidiendo en una peor experiencia de cliente.

Por segmentos, el low Price mantendría el mejor índice (31,06), frente al premium, con un NPS de 24,22 y el segmento medio con un 18,39. Si bien el segmento medio ha sido históricamente el que ha presentado peores valores de NPS por su dificultad de ensalzar el valor de su propuesta de negocio, en este arranque de 2023, aún sería más acusada esta dificultad.

Mientras que, en el caso del low Price, la relación calidad-precio llevaría a los consumidores a un nivel de exigencia menor y, por tanto, una valoración de NPS más alta.

El smart price se desmarca como el segmento con mejor valoración de NPS, por delante del Premium y el segmento medio, que siguen evolucionando a la baja. Fuente: Informe Experiencia de Cliente 2023 de OCP.

El peor CES de los últimos 6 años

Otro indicador a tener en cuenta es el CES o Customer Effort Score (puntuación del Esfuerzo del Cliente), que habría alcanzado este 2023 su valor más alto, con un 2,3, determinando que los usuarios de gimnasios se encontrarían actualmente con muchas trabas durante su experiencia en los centros.

Ello estaría afectando negativamente asimismo a otras variables como la relación calidad-precio, cuya media habría descendido del 7,25 de 2022 a un actual 6,88, siendo un valor deseable una puntuación de 8.

El CES alcanza este 2023 su valor más elevado de los últimos seis años, potenciado por una mayor sensación de saturación de las instalaciones deportivas a ciertas horas del día. Fuente: Informe Experiencia de Cliente 2023 de OCP.

De esta manera, se constata que los centros deportivos han recuperado e incluso superado sus cifras de usuario pre-pandemia, pero ello estaría repercutiendo en una peor experiencia de cliente, una mayor insatisfacción y, por ende, una mayor rotación.