Auguran la incorporación de tecnologías de interacción digital con el producto en el retail

“Conseguir que el asesoramiento digital esté al mismo nivel que el de una tienda física es complicado porque cuando estás delante de la pantalla el único sentido que trabaja es la vista. En cambio, en el canal offline el resto de sentidos también son importantes”, subraya Rivera. Rivera asegura que “si conseguimos generar imágenes de 360 grados o interactivas, que permiten al cliente usar el dedo, quizá podamos ofrecer una experiencia similar”.

El asesor externo de Intersport explica que la incorporación de tecnologías de interacción empieza a ser una realidad en Estados Unidos y en un futuro no muy lejano llegarán a Europa y España. “Algunos players norteamericanos han lanzado sus propias aplicaciones para móvil, tablet o Smart TV, que a través del sistema de realidad aumentada permiten al cliente probarse unas zapatillas o interactuar de manera más eficaz con la marca”, señala Rivera.

A su vez, este experto considera que la atención a los clientes digitales mediante chats o WhatsApp es claramente insuficiente y apuesta por hablar cara a cara con el potencial comprador, a través de cualquier aplicación de videoconferencia.

Adaptarse al cliente omnicanal

Xavier Rivera sostiene que las tiendas, independientemente de su tamaño y su ubicación, tendrán que adaptarse a un cliente con un mayor conocimiento del producto, “ofreciendo experiencias de compra únicas”.

Asimismo, será clave, según indica, que el detallista sea capaz de ofrecer un surtido exclusivo en la tienda física y a su vez pueda ampliar su stock mediante el canal online, ofreciendo al cliente la posibilidad de recoger el producto en 24 horas o de enviarlo directamente a su domicilio.

Las tiendas físicas no están muertas

El miembro del consejo de administración de Intersport no considera que el modelo de tienda física “esté muerto”, a pesar del duro contexto actual por la pandemia y la crisis económica. “Las tiendas más pequeñas si se adaptan a la omnicanalidad y ofrecen una buena experiencia de compra podrían llegar a sobrevivir, de hecho, cuando superemos la pandemia y la crisis, el canal offline volverá a ser relevante”, sostiene.

Rivera reconoce que muchas empresas no van a ser capaces de superar la crisis económica pero advierte que “cuando esto acabe, será un momento de oportunidades y el que mejor esté preparado para la omnicanalidad será el que triunfe, sea grande, pequeño o mediano”.

Además, este experto percibe una valoración muy positiva de los comercios locales por parte de los usuarios, “que saben de las dificultades económicas y apuestan por un consumo de proximidad, más responsable y solidario con el detallista”.

La omincanalidad, un proceso complejo

Por otro lado, el experto advierte que la omnicanalidad es un proceso complejo cuando se lleva a la práctica “porque afecta a todas las áreas de las empresas, desde el CRM a la web, pasando por la atención al cliente, la logística o el marketing y la comunicación”.

Por lo tanto, no se puede aplicar de manera rápida y eficaz, especialmente, en aquellas empresas con una estructura horizontal como las centrales de compra.

El precio ya no es el factor clave en las ventas online

Preguntado por cuáles son los factores más relevantes que determinan las compras online, Xavier Rivera reconoce que el precio sigue siendo importante pero ya no es tan clave como hace años.

Según concluye, “lo que marca actualmente la diferencia es disponer del surtido o servicio que demanda el cliente y ofrecerle una experiencia de compra satisfactoria, desde que interactúa con la web por primera vez hasta que recibe el producto”.