Comercio offline, el gran desaparecido de la mente del consumidor

Tras más de 40 días de confinamiento de la población y cierre de la gran mayoría del comercio offline en España, cada vez son más los detallistas que se reconocen inquietos y angustiados por una incertidumbre que, en lugar de ir menguando, no hace más que crecer. Jorge Mas, fundador y Ceo de Crearmas, Innovative Value Retail, y co-autor, junto a Luis Lara, de la serie de libros “Por qué unas tiendas venden y otras no”, reconoce que la situación actual es “realmente muy adversa”.

Pueden venir un covid-20 y un covid-21 y no podemos correr el riesgo de volver a no tener ingresos

A medida que se han ido sucediendo las prórrogas de confinamiento, Mas cada vez recibe más llamadas pidiéndole asesoramiento. Subraya que “la peor adversidad en la que estamos sumidos es que la solución, por un lado, no depende de nosotros y, por otro lado, seguimos a expensas de que el Gobierno dé unas reglas del juego lo más lineales y lo más pronto posible para saber cómo deberá afrontar el comercio la desescalada del confinamiento. Hay gente que ya está adecuando sus comercios sin saber a ciencia cierta si esas actuaciones luego serán válidas o no”.

DIGITALIZACION

Con la gran incertidumbre de si la tercera prorroga del confinamiento que iniciaremos el próximo domingo será o no la última, Jorge Más recomienda que los minoristas que todavía no hayan iniciado la digitalización de sus establecimientos empiecen a trabajar en ello.

“Igual ha llegado el momento de entender que habrá que endeudarse para salir adelante”

El experto señala que el proceso deberá llevarse sin prisas, para no equivocarse de proveedor, pero sin pausas para que, cuando se dictamine la reapertura, el proceso esté ya arrancado. Mas prioriza esa actuación “porque pueden venir un covid-20 y un covid-21 y no podemos correr el riesgo de volver a no tener ingresos, como les está sucediendo a muchas pequeñas y medianas tiendas, si se produce otro u otros confinamientos”.

FINANCIACIÓN

El fundador y CEO de Crearmas también recomienda capitalizarse a través de créditos ICO, “solicitando el máximo” para no sentirse ahogado económicamente y poder desarrollar, así, las iniciativas que se pretendan llevar a cabo en el escenario post-covid19.

Para Más es lógico que exista angustia económica pero señala que “igual ha llegado el momento de tener que entender que habrá que endeudarse para salir adelante”

DESAPARECIDO DEL MUNDO

Jorge Mas destaca que “durante los más de 40 días que llevamos de confinamiento el comercio offline ha desaparecido del mundo”. Para argumentarlo expone que “durante todo este tiempo apenas se han realizado acciones en las que el retail offline haya recordado al consumidor que existe; acciones como mandar a sus clientes escaparates de sus tiendas de calle, acciones que propicien que el cliente siga teniéndoles presentes, pese a estar encerrados en sus casas; acciones que acerquen esos comercios al consumidor para que ello le mantenga vivo el deseo de volver a aquellos establecimientos”.

Seguirá habiendo tiendas de calle pero éstas deberán esforzarse por reconquistar al consumidor

El experto ha concluido que “el retail offline está tan parado, tan bloqueado con sus angustias económicas  que no está haciendo nada para mantenerse vivo en la mente del consumidor”.

LA RECONQUISTA

Jorge Mas sostiene que en los últimos meses del escenario pre-coronavirus, “el comercio vivió una época en la que el consumidor compraba de un modo ocioso y se había dejado de lado, en cierto modo, la actitud proactiva de seducirle con nuevas fórmulas”.

Tras aquella última etapa de cierta inercia comercial, han llegado el confinamiento y el cierre del comercio offline, lo cual, según explica Mas, “ha catapultado al comercio online, no sólo al rol de canal mayoritario del que antes del covid-19 gozaba el comercio físico, sino que, incluso, le ha situado como canal exclusivo, algo que el canal offline perdió ya hace unos veinte años”.

Mas sentencia que las tiendas seguirán poblando nuestras calles, pero “subraya que éstas deberán esforzarse por reconquistar al consumidor y, además, hacerlo en unas condiciones inauditas hasta ahora, como son los previsibles aforos limitados, el mantenimiento de las distancias de seguridad y la limpieza e higienización constante de sus establecimientos”.

RESPONSABILIDAD SANITARIA

Jorge Mas subraya que el retail deberá ser “muy riguroso y cuidadoso en el desarrollo de la seguridad sanitaria dentro de la tienda. Recomienda que cada punto de venta organice frente a su puerta ‘circuitos’ parecidos a los de las colas de los aeropuertos para que la gente espere ordenadamente su torno.

Los vendedores deberán deberán esmerarse en mostrarse empáticos, sensibles, cercanos y sosegados ante el consumidor

También señala que los vendedores deberán tener una formación extraordinaria porque éstos “deberán esmerarse, a la distancia de dos metros, en mostrarse ante el cliente empáticos, sensibles, cercanos y sosegados, al objeto de suscitarles confianza y tranquilidad”.

En este aspecto de la responsabilidad sanitaria, Mas se pronuncia más partidario de pecar por exceso que por defecto. “Eso generará más confianza en el consumidor. En China están tomando el control de la temperatura de los clientes antes de que éstos entren en una tienda. Supongamos que en España, el Gobierno no dicta esa medida. Yo, aunque no sea obligatorio, tomaría esa medida porque la seguridad será un valor muy considerado por el consumidor“.

TIENDAS PEQUEÑAS VS GRANDES

Para Mas la flexibilidad será un concepto “determinante” en el arranque del escenario post-covid19. Al respecto señala que “ello podría constituir una ventaja para el pequeño comercio, mientras que para el grande podría convertirse en una dificultad añadida”.

Lo argumenta recordando que “en los momentos de cambio, los pequeños acostumbran a ser los primeros que los implantan, mientras que a los grandes les cuesta más”.

CENTROS COMERCIALES

También los centros comerciales habrá mucho trabajo por hacer. Según valora Jorge Mas, “la grandísima mayoría de éstos han vivido tan de espaldas al desarrollo online, en teórica defensa de sus clientes-detallistas, que en la dimensión omnicanal que se consolidará en el escenario post-coronavirus, deberán reaccionar muy rápido”.

Los centros comerciales debe hacer un cambio radical para integrarse de una vez en la era omnicanal

Para Mas “es inaudito que no puedan tomarse fotos ni hacer videos en la gran mayoría de centros de este tipo, que los influencers no tengan acceso como tales a sus instalaciones en pleno apogeo de Instagram que es una de las grandes redes de recomendación de lugares y espacios”.

Otro aspecto cuestionado por este experto en este ámbito han sido las dificultades que algunos de los arrendadores están poniendo a sus arrendatarios en estos momentos que las tiendas están cerradas. Mas se ha mostrado partidario de un cambio del marco contractual actual que, entre otros aspectos, debería incluir que los arrendatarios pudieran subarrendar espacios dentro de su local para optimizar el rendimiento”.

También ha cuestionado que, en muchos casos, no se hayan dispuesto en los centros comerciales espacios de entrega para las compras efectuadas porn internet.

Mas ha ha instado a este tipo de instalaciones a un “cambio radical” en el que, además, se impliquen decididamente en la digitalización que vive en el comercio y en el impulso de plataformas alternativas de entretenimiento alcanzado convenios con plataformas dedicadas a ello y que podrían generar ventajas para los consumidores que acuden a las tiendas de estos centros y, consecuentemente, reportarles ventajas a éstas.

Mas ha concluido que los efectos de la pandemia del coronavirus sobre el retail offline y en general “van a propiciar un salto en el tiempo que supondrá acelerar el alcance de metas, que hasta ahora se habían situado en el horizonte de los próximos diez años, pero que serán realidad en apenas unos cuantos meses”.