Diario de confinamiento (XXI): Facilitadores de momentos de felicidad

Todo el mundo con el que hablo estos días me reconoce que trabaja más horas que antes del confinamiento. “Hay mucho que hacer para preparar el regreso”, me dicen. También los procesos se han ralentizado. Pese a que los correos electrónicos echan humo, hay cuestiones que requieren hablar por teléfono y no siempre el interlocutor con quien se desea conectar está accesible a la primera llamada. También cada uno debe atender las llamadas que recibe, contestar mails, tomar parte en alguna videoconferencia, atender a los niños, a la pareja…Trabajar en casa tiene sus ventajas (evitas desplazamientos) pero también tiene inconvenientes como la sensación de estar rodando en una rueda como un hámster a causa de la unicidad del escenario. Algunos tenemos la suerte de poder variar de espacio donde trabajamos dentro de casa. Y pese a que el ‘portfolio’ de ésos sea limitado, mucho, aporta cierto oxígeno, cierta percepción de movimiento físico.

La invariabilidad del espacio no nos impide constatar que el día está lleno de momentos. Los construimos nosotros mismos mentalmente, a partir de los contactos que establecemos y con las acciones que acometemos. Sí, la mente ejerce una profunda incidencia en la generación de atmósferas diversas y que van más allá del espacio que habitamos.

EL MOMENTO, MÁS QUE EL ESPACIO

En la webinar que organizó ayer Egym y en la cual tomé parte como ponente, junto con el presidente de Adecaf y gerente de ESHI, Toni Brocal, y la directora de la consultoría MAS, María Ángeles de Santiago, Toni Brocal aludió una frase que le había dicho recientemente una persona y que era “el gimnasio no es el espacio, sino el momento”. La sentencia me pareció muy oportuna en los momentos que vivimos porque, efectivamente, comparto con mis colegas que, efectivamente, el mundo de las instalaciones deportivas, y el mundo en general, han priorizado mucho más el factor espacio que el factor emocional. Aunque el espacio sea relevante, lo es más lo que esperamos vivir en ellos y lo que experimentamos en ellos. Pero el espacio, como estamos comprobando estos días, acaba generando rutina y limitando la creatividad emocional. En pleno confinamiento, estamos descubriendo que nuestra casa nos ofrece gran diversidad de momentos y de atmósferas emocionales. Nuestra casa se ha convertido en hotel, en restaurant, en oficina, en gimnasio, en salón de juegos, en solárium, en bar… Y según lo que hacemos a cada momento propicia un cambio de percepción experiencia del mismo espacio.

Si a cada uno de nosotros nos sucede eso, imaginemos lo que les sucede a nuestros clientes. Sin lugar a dudas, cada uno de ellos es un compendio infinito de momentos y, por tanto, debemos tener claro qué tipo de momento o de momentos pretendemos satisfacerles.

MOMENTOS DE CONSUMO

Hace un par de años, el doctor en psicología especialista en consumo, Albert Vinyals, tras preguntarle cuáles eran los principales perfiles del consumidor actual, me sorprendió diciéndome que existían una serie de arquetipos pero que cada consumidor albergaba en sí mismo casi todo el abanico de esos arquetipos en función del ‘momento de consumo’ que sentía. Lo ejemplificó con aquello de que un mismo consumidor podía tener un ‘momento de consumo’ en el cual primase el precio, como al comprar un billete de avión, o que podía primar otro factor como la experiencia de comer en un restaurant de tres estrellas Michelín.

La vida de cada uno es, desde que nacemos, un cúmulo de momentos y las empresas debemos basar nuestra actividad en facilitar al consumidor la experiencia del momento que desea vivir. Por tanto, nuestra actividad debe estar enfocada hacia ese objetivo: saber detectar qué momento o momentos de felicidad podemos facilitar a nuestros clientes. Como decía el otro día, no se trata de nada más que de saber ganar su corazón y, es en base a esa felicidad que podemos propiciarles, que debemos fundamentar toda nuestra estrategia y comunicación.

En el escenario del post-coronavirus, todo hace presagiar que la felicidad radicará mucho más en los aspectos esenciales y auténticos porque en los tiempos austeros que se avecinan todo aquello que no esté vinculado con esos valores valdrá muy poco o nada.