Fórmulas para supervisar la óptima eficiencia del equipo de ventas

José Luis García Rodríguez es Director Comercial para Iberia de la División Retail y de Hoteles de la empresa Johnson Health Technologies Ibérica.

En el anterior artículo escribí sobre la estimulación de la eficiencia basada en cuestiones humanas, y en este me voy a centrar en aspectos menos “espirituales” y más relacionados con motivos simplemente crematísticos. En esta entrega me planteo abordar una serie de fórmulas para supervisar la óptima eficiencia del equipo de ventas.

Dicen que los Generales romanos crearon la figura del Centurión, para tener controlada a toda la tropa, independientemente que después, a nivel Militar y por motivos de estrategia, se utilizasen estas pequeñas unidades en la Guerra de Guerrillas, si fuese necesario.

El refranero español, ese ilimitado (no olvidemos que hay cerca de 100.000 refranes registrados en la lengua española), valor de “jurisprudencia” popular, dice que el miedo guarda la viña. Y en este caso, el miedo no es otra cosa que una forma de control. Cuando nos controlan nuestra actitud no es la misma, que cuando nos sabemos libres, no? O es lo mismo que esté o no esté el jefe en la oficina …..?

CONTROL DE LOS EQUIPOS DE VENTAS

A los seres humanos nos gusta el control: hay control en las familias, en las empresas, en el ejército, en las relaciones de pareja, en nuestra vida estudiantil, en la economía, en la política (perdón, aquí no), en las fuerzas de seguridad del estado, en una cárcel, etc., y como no, también hay o debería de haberlo, en los Equipos de Ventas.

En estos casos, podemos ver dos vertientes muy diferentes, pasando del menor control que normalmente hay en las pymes, al excesivo que muchas veces nos encontramos en las grandes empresas y multinacionales. Lamentablemente, nos guste o no, tenemos que llevar a cabo medidas que nos permitan saber los grados de cumplimiento de objetivos establecidos por cartera, por zonas, por productos, márgenes, ….,, en definitiva por Vendedor, para llevar a cabo cuando proceda, las medidas correctoras que nos permitan obtenerlos.

SISTEMAS DE CONTROL INTERNO

Sin llegar a la parálisis por el análisis, a continuación voy a comentar algunos kpi’s o sistemas internos, que me he encontrado a lo largo de mi vida profesional:

• Objetivos cuantitativos: aquí, la reina de la fiesta es la cifra de ventas, que es quién marca si el pulgar sube o baja. También podemos medir por el número de productos vendidos, el número de pedidos llevados a cabo, margen medio, etc.

• Objetivos cualitativos: nuevos clientes, venta cruzada en actuales, recuperación de perdidos, número de quejas o reclamaciones por vendedor, satisfacción del cliente, índice de cierre de contratos, número de visitas necesario para firmar éstos, etc.

• Informes diarios en CRM: antes se hacía en papel y se entregaba en la oficina a diario o al final de la semana. Los vendedores que estaban fuera lo mandaban por correo o mensajero. Actualmente se introduce en el sistema bien en la oficina, bien desde casa en el crm que tenga la empresa. El objetivo de estos reports es conocer el número de visita hechas, tipología de clientes visitados (nuevos, desarrollo, perdidos, incidencias, …), qué productos se han ofrecido, gestión de cobros, ….

• Notas de gastos: es un informe que nunca suele ser diario. Normalmente es semanal, quincenal o mensual y junto al anterior permite ver la coherencia que hay entre ambos, ya que al analizar las rutas, los kilómetros, las invitaciones en comidas, gasto en parkings, desayunos, etc., nos facilita un análisis que muchas veces nos permite ver la veracidad o no del report diario.

• Informes semanales o mensuales: Normalmente son más detallados y se llevan a cabo para los Clientes tipo A o Grandes Cuentas, y nos da mucha información en relación a lo que podemos ver en crm en relación a visitas pasadas, visitas previstas, llamadas hechas, presupuestos presentados, pipeline futuro, …..

• Reuniones periódicas: Normalmente una vez por semana, si no hay nada urgente o algún imprevisto, sirven para “despachar” con el vendedor su cartera de clientes, pedidos, actualización de pipeline, cobros, …., en definitiva, para ver cómo está haciendo su trabajo, verificar cómo van las ventas vs Budget, y sobre todo, si los diferentes tipos de Clientes están recibiendo la atención marcada y definida en función del canal y/o importancia que tienen para la compañía.

• Acompañamientos a clientes: pero que poco me gustaba escuchar “José Luis, mañana salgo con Vd”. Por eso había y hay que tener la agenda de la semana totalmente planificada, porque cuántas veces pasa esto? Cuántas veces nuestros superiores nos acompañan para ver cómo nos organizamos? Para ver si se cumplen la proporción de tipologías de clientes marcadas por la compañía?, Para ver a qué zonas vamos normalmente? A qué clientes vamos?, a cuáles no vamos?, …..….

• Organización de la agenda diaria de visitas: partiendo del punto anterior, es otra forma de control del Equipo de ventas. Normalmente, al final de semana se analiza la agenda de cada vendedor para la siguiente, y es un punto importante para ver tendencias, desviaciones, repeticiones, caminos correctos o erróneos, ….

• Gestión del correo electrónico: a qué horas se comienzan a responder a los recibidos?, cuándo se mandan los enviados? En qué días? Cuándo se dejan de responder? En qué días? ……

• Gasto telefónico y/o de datos: otro apartado importante, cuánto es el gasto telefónico medio mensual por vendedor? Ha subido mucho? Ha bajado mucho? Se gastan los datos normalmente? ……

COMUNICACION CON LA FUERZA DE VENTAS

Como he sido cocinero antes que fraile (seguimos con el refranero), sé que normalmente el control no es aceptado de buen grado, y eso que la organización y la planificación comercial es una parte fundamental de las tareas llevadas a cabo por los vendedores. Es más, la diferencia entre llevarla bien o mal, es el éxito en la mayoría de los casos.

No quiero despedirme sin antes resaltar, que también es responsabilidad de los mandos, saber comunicar todo esto a la fuerza de ventas. Muchos responsables comerciales son exitosos debido a su gestión de los equipos, y otros lo son a pesar de dicha gestión. Depende de cada uno de nosotros, posicionarnos en el lugar en el que queremos estar a la hora de gestionar sales teams.