ESENCI@L

Según los expertos en coaching Luis Pasamontes y Gemma González

“La experiencia memorable del cliente depende del empleado”

Claves para motivarles

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El ciclista retirado Luis Pasamontes realizó la pasada semana en Madrid una ponencia sobre la 'Experiencia del empleado' en el seminario Un Safari de Experiencias organizado por la consultoría deportiva MAS.

(20-6-2018). Que un cliente esté contento no siempre comporta que el empleado lo esté. Sin embargo, si el trabajador está contento, el cliente lo estará. Así lo defienden los expertos en coaching Luis Pasamontes y Gemma González.

Los empleados de las empresas inciden directamente sobre la experiencia de cliente. Parece una obviedad pero para Gemma González, Ceo de Konnectare- i4 Practitioner y experta en neuroliderazgo, coach ejecutivo y transformación digital, se trata de una cuestión que los empresarios no siempre tienen presente.

“Un empleado contento y motivado transmite un mensaje mucho más potente que el que la compañía pueda diseñar a través de campañas de márketing”, advierte.

En una posición similar se sitúa Luis Pasamontes. Ciclista profesional durante 14 años reconvertido a mentor deportivo, es socio fundador de The League of Gregarius y gran defensor del papel del empleado y del trabajo de equipo en las organizaciones empresariales.

Su mensaje es claro: “Ha quedado obsoleto el mensaje de que el cliente es lo primero. Si el empleado está contento, el cliente lo estará. No al revés”.

Ambos participaron el pasado 13 de junio como ponentes en el seminario ‘Cómo mejorar la experiencia del empleado’ organizado por la consultoría deportiva MAS en el marco de su tour Un Safari de Experiencias, que precisamente culminó su última etapa del 2018 con este evento celebrado en Madrid.

Si el empleado está contento, el cliente lo estará. No al revés

3 conceptos sobre la motivación de los empleados

El seminario ahondó en la necesidad de mejorar la experiencia de los empleados para garantizar el éxito de las empresas. Parte principal de este proceso pasa por mantener a los trabajadores motivados y, para ello, Pasamontes y González apuntan la necesidad de tener claras tres ideas:

1- El salario no lo es todo. “En muchos momentos durante la jornada laboral, la nómina no pasa por la cabeza de los empleados, sino que el trabajo se vincula al plano más emocional”, opina Luís Pasamontes. A lo que Gemma González añade que “sobre todo entre las nuevas generaciones, predomina el buscar un significado, un propósito a lo que se hace. En un principio, el salario es secundario si su trabajo les apasiona”.

El salario es secundario si el trabajo realmente apasiona

2- Transmitir pasión. La experta en neuroliderazgo considera que transmitiendo pasión se puede motivar a los trabajadores incluso en aquellas empresas donde se produce más rotación o el índice de juventud en la plantilla es muy alto. “Las compañías tenemos que crear unos propósitos, tener una razón de ser, aquello que nos diferencia de la competencia. No sirve ser sólo organizaciones. Una vez claro el propósito, ya podemos tratar de atraer gente a nuestro proyecto”. Eso sí, señala que deben utilizarse “mensajes claros a los que la gente pueda sumarse incondicionalmente, lo cual permite generar fans de la marca”.

3- El poder de la infravalorada palabra ‘Gracias’. Además de inculcar pasión, Luís Pasamontes también considera fundamental hacer visible el reconocimiento al trabajo de los empleados. “Muchas veces entramos en una empresa, por ejemplo un centro deportivo, vemos al personal de limpieza y no nos detenemos ni a dar los buenos días y mucho menos a decir lo reluciente que están las instalaciones porque pensamos que para eso pagamos a esos trabajadores. No sabemos lo importante que puede llegar a ser una palabra que cuesta cero euros decir y que no utilizamos todas las veces que deberíamos: Gracias”.

A ello añade que “agradecer a las personas es la mayor motivación que se puede ofrecer y es una experiencia que permite hacer a los trabajadores sabedores de los fundamentales que son para la compañía”.

No sabemos lo importante que puede llegar a ser una palabra que cuesta cero euros decir y que no utilizamos todas las veces que deberíamos: Gracias

La importancia de los ‘gregarios’ o el trabajo en equipo

Luis Pasamontes también es un gran defensor de la figura del ‘gregario’. “Esta palabra proviene de argot ciclista y son personas que ponen todo su esfuerzo y sacrificio para que un líder consiga la victoria”, señala remarcando que “al final, no es solo una persona la que sube al podio, sino todo el grupo”.

El ciclista retirado considera que “más del 90% de la plantilla de una empresa se compone de personas gregarias. Empleados fundamentales para que se cumplan los objetivos pero que a veces no tienen el reconocimiento que se merecen porque no están en la primera fila del organigrama empresarial”. E invita a “potenciar la figura del gregario y dar a conocer a todos los empleados lo valiosos que son para las empresas”.

Gemma González, junto a la propietaria de la consultoría deportiva MAS, María Ángeles de Santiago, en el Seminario que la empresa organizó en Madrid la pasada semana.

Madera de líderes

En relación a lo expuesto, Pasamontes también considera que no todo el mundo tiene madera de líder y ve positivo aceptarlo y considerar que uno puede ser una pieza clave dentro de un grupo de gregarios. “Desde jóvenes, se nos inculca que tenemos que aspirar al puesto más alto posible en una empresa, pero no todos estamos capacitados para liderar. En cambio, sí que podemos estar capacitados para ayudar a otras personas a que lideren”.

Así, aconseja a los trabajadores “dar un paso atrás, si es necesario”, porque “reconocer que no eres un ganador puede suponerte un mayor reconocimiento en tu labor dentro de la compañía”.

“Tenemos que ser más sinceros y preguntarnos dónde podemos aportar y sumar dentro de la empresa. Y no tener ningún tipo de prejuicio a la hora de reconocer que somos buenos haciendo una tarea concreta, aunque no sea la que más sobresalga en la organización”, sugiere.

La formación es importante, pero más la actitud

Evitar actitudes tóxicas

Dentro del discurso del trabajo en equipo, ambos ponentes también dejan claro que no todo el mundo sirve para trabajar en grupo. ¿Qué deben hacer las empresas ante este hecho? Según Luis Pasamontes, “es importante que los trabajadores estén formados, pero lo es más su actitud. Puede haber gente muy apta pero que presente una actitud muy tóxica que no beneficie a nadie, y es mejor no contar con ese personal”.

Gemma González, por su parte, considera que “lo principal es buscar personas que comulguen con los valores de la empresa y, a partir de ahí, discernir si son capaces de sumarse o no al trabajo el equipo. Los que tengan dudas del propósito para el que trabajan o no muestren una actitud acorde al trabajo en grupo, es mejor invitarles a salir del negocio”.


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