Ivo Güell: “En 2020 la experiencia del consumidor superará al precio y al producto”

La sexta edición de la ISPO Academy Barcelona fue el escenario de la conferencia “Una experiencia en la mente del cliente”, del director de Idei Consultores de Formación y Speaker de Esade Business School, Ivo Güell. Su charla giró en torno al concepto del “customer experience” y cómo representa una ventaja competitiva frente a la relación fría entre las plataformas e-commerce y los consumidores.

Según Güell, la experiencia del consumidor superará al precio y al producto como elemento diferenciador de una marca en los próximos dos años. El consultor rechaza los conceptos B2B y B2C y sitúa la relación de venta en el concepto M2M, es decir, de mamífero a mamífero. En este sentido, Güell cita a Zig Ziglar para recordar que el ser humano toma el 85% de las decisiones de compra con la zona límbica del cerebro, que no entiende de palabras pero sí de emociones.

Por eso, el directivo considera que las marcas y los detallistas deben aspirar a “vender por sentimiento” y a “unirse emocionalmente con el consumidor” para que deje de pensar en el precio y en el producto. En definitiva, Güell cree que los clientes “se tienen que convertir en nuestros fans”.

LAS 6 CLAVES DEL CUSTOMER EXPERIENCE

Como primer consejo, el director de Idei Consultores insta a las empresas a incorporar al consumidor en la creación del customer experience: “Hay que co-crear esta experiencia con el feedback de los clientes”, afirma. Además dicha experiencia debe ser vivencial, es decir, tiene que ocurrir durante el momento de compra.

No hay Amazon que te de una vivencia

En este sentido, Güell afirma que “no hay Amazon que te de una vivencia”, es decir, que el e-commerce no va a poder competir en el contacto directo con el cliente. Por eso, las tiendas deben ahondar en esta ventaja competitiva y trabahar en la conexión emocional con el consumidor: “La emoción y la transmisión de sentimientos como la tranquilidad, la confianza, el placer, el contacto o la empatía despierta sistemas hormonales enteros”, considera Güell.

Por otro lado, el consultor recuerda que todas las acciones digitales deben tener su adaptación al mundo real, y que deben perseguir la socialización de nuestra comunidad. Finalmente, Güell recuerda que el customer experience “es una suma de experiencias” que debe tener una continuidad y no solo utilizarse para una simple promoción. Por eso, la construcción de un relato o storytelling es esencial para vincular al cliente con la marca.

LOS DATOS DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Ivo Güell respalda sus afirmaciones con algunos datos obtenidos de estudios de marketing. Según dichos informes, el 95% de los consumidores enfadados cuentan su experiencia a sus amigos, y el 89% de los clientes no trabajarían más con alguien tras una mala experiencia.

Por otro lado, el 86% pagaría más por vivir una buena experiencia de compra. Ante este dato hay que tener en cuenta que el color incrementa un 80% el reconocimiento de la marca, por lo que Güell destaca la importancia de los sentidos y de utilizar elementos visuales, y el 92% quieren ver una historia tras la marca.

Por eso, Güell invita a las marcas a pensar cuáles son los motivos que llevan a sus clientes a la compra y a analizar cómo el cliente percibe su propuesta y cuál es su punto de contacto con él para lograr su fidelización.