La tienda sin dependientes o cómo inspirarse en Amazon para ampliar la experiencia de compra

Miguel Ángel López de Blas (Madrid, 1971) es un diseñador de interiores que siempre ha sentido un gran interés por las nuevas tecnologías. En 1998 se convirtió en uno de los pioneros de la venta online en España con la creación de la tienda online tudecora.com, especializada en muebles y objetos de decoración. El negocio cuenta también con una tienda física en Guadalajara que, a día de hoy, aporta el 20% de la facturación frente al 80% que genera la venta online. Hasta 2006-2007, tudecora.com era una de las primeras plataformas de comercio electrónico de muebles en España pero, tal como explica su fundador, con la crisis empezaron a surgir nuevas webs y la competencia se ha multiplicado, por lo que hay que reforzar “la inversión y la invención” para seguir adelante.

Amazon abrió este año su modelo de tienda sin dependientes.

Fiel a esta filosofía, y ante las dificultades que ha supuesto la crisis para el sector del mueble, Miguel Ángel se ha inspirado en Amazon Go, el nuevo formato de tienda sin dependientes de Amazon, para implantar en España un modelo de comercio en el que cliente también está solo en el establecimiento, sin vendedores. “Cuando Amazon Go abrió a principios de año pensé que si Amazon lo hacía por qué no iba a hacerlo yo, obviamente a otra escala y dentro de mis posibilidades”, indica.

El responsable de tudecora.com expone que la idea surge también de la necesidad de los clientes que navegan por su web de tocar los muebles y verlos en persona. Y muchas veces quieren hacerlo los fines de semana o fuera del horario comercial de la tienda física. En consecuencia, ha ideado un sistema que permite visitar el comercio fuera de su horario habitual y sin dependientes: #tudecora_open.

Cómo funciona la tienda sin dependientes

El primer paso para acudir a esta tienda sin dependientes es rellenar un formulario en la web, aportando los datos personales y especificando el día y la hora en los que se quiere visitar el establecimiento. Entonces el cliente recibe un mail con un link para descargar la app que da acceso a la tienda. Una vez que el usuario entra en el comercio, tal como explica López de Blas, “esta solo físicamente, pero nosotros estamos detrás en todo momento a través de las cámaras, desde las que seguimos todos sus movimientos”. Además, el cliente puede consultar todas sus dudas a través de videollamada.

El comprador se encontrará con una tablet en la que puede consultar todo el catálogo de tudecora.com, todas las muestras, acabados, etc. Si está interesado en comprar, puede hacer el pedido en la web en ese momento e incluso llevarse el producto a casa si se trata de lámparas u objetos de decoración. Cada artículo tiene un código QR que conduce a la ficha de producto en el catálogo. Cuando el cliente finaliza su visita, es muy importante que cierre la tienda a través de la app.

No se destruye empleo

Miguel Ángel López de Blas asegura que este sistema no destruye empleo. “Seguimos siendo los mismos”, subraya. Los trabajadores pueden estar entregando un pedido o en su tiempo libre y solo tienen que estar pendientes del móvil en el horario en el que saben que habrá una visita a la tienda, siguiéndola a través de la app. El horario de visita a #tudecora_open está limitado de 10 a 22 horas.

Esta fórmula se basa en la confianza hacia el cliente

Seguridad

Una de las primeras dudas que surgen alrededor de este sistema es la seguridad. Su impulsor afirma que desde que lo puso en marcha el pasado 1 de junio no ha sufrido ningún robo. “Esta fórmula se basa en la confianza hacia el cliente”, destaca. Pero también ha seguido unas pautas para identificar a los usuarios y garantizar la seguridad. En primer lugar, cuando el cliente rellena el formulario que da acceso a la web, tiene que enviar también su DNI escaneado por las dos caras.

Además, López de Blas apunta que “nosotros seguimos todo el rato al visitante por la tienda y, si vemos algún movimiento extraño, podemos dejarlo cerrado en el local”. Señala, asimismo, que los muebles están anclados al suelo.

Posibilidades para el comercio deportivo

El creador de #tudecora_open sostiene que este modelo se replique a otro negocios como el comercio deportivo. En este caso, incide en que lo más importante sería reforzar la seguridad del producto. “Amazon ha desarrollado innovadores sistemas de reconocimiento facial o de seguimiento en tienda a través de cámaras de infrarrojos”, comenta. “En el caso de Amazon estamos hablando de inversiones muy importantes que no están al alcance de la mayoría de los negocios, pero creo que todos podemos buscar soluciones dentro de nuestras posibilidades”.

Mejorar la experiencia de compra

Para López de Blas este sistema aumenta las posibilidades de negocio, ya que permite atraer clientes fuera del horario comercial. Además, dice que se amplía también la experiencia de compra porque  “el cliente es libre, es el protagonista, es quien tiene el manejo y la posesión de la tienda. Es una manera de adaptarse a un consumidor cada vez más digital pero que también tiene la necesidad de tocar el producto. Se combinan ventajas del mundo online con el mundo offline”.

Hay que buscar fórmulas para competir con el 24/7 del comercio online

Asimismo, asegura que en ningún momento se pretende sustituir la atención física de los dependientes: “Si el consumidor quiere ser atendido en persona, sabe que tiene que ceñirse al horario comercial del punto de venta. Pero si quiere visitar la tienda fuera de ese horario, tiene la opción de ser atendido por videollamada mientras visita la tienda. No es un canal alternativo sino un valor añadido”.

En su opinión, “el futuro del retail depende de la mentalidad de los comerciantes y hay que buscar fórmulas para competir con el 24/7 del comercio online”.

Nuevas tiendas 100% sin dependientes

Tudecora.com tiene previsto abrir en grandes ciudades españolas nuevas tiendas 100% con el formato #tudecora_open, es decir, sin dependientes. El cliente podrá visitarlas de 10  a 22 horas y ser asesorado a través de videollamada. Miguel Ángel López de Blas también presta asesoramiento a otros negocios, de todos los sectores, que quieran implementar este sistema.