Lo que se puede aprender de las startups para captar al cliente del mañana

Néstor Guerra es emprendedor, mentor y CEO y cofundador de IEC, startup dedicada al desarrollo de soluciones para smart cities. Compatibiliza esta función con la de profesor de Business Design & Lean Startup en la Escuela de Organización Industrial EOI. También es Profesor de Innovación y Lean Startup en h2i Institute.

“Vivimos en un momento en el que jamás habían convivido tantas tecnologías disruptivas y maduras como ahora y el próximo competidor que venga os puede traer algo tan diferente, que la innovación ni os parecerá divertida ni buena”. Así de tajante dibuja el experto en emprendimiento Néstor Guerra el actual escenario en el que convivimos las empresas.

Para el cofundador del IEC Startup y Ceo de la consultora Nestor&Co, se habla mucho de innovación, pero “ni es divertida ni trae buenas noticias”, ya que su llegada “cambia el status quo, cambia a las empresas y eso siempre es un problema”, opina.

La innovación ni es divertida ni trae buenas noticias

Pensar como startups

Nacidas en este nuevo ecosistema, las startups se configuran como un ejemplo de empresas que conviven con la innovación, desarrollando un espíritu de supervivencia que les permite adaptarse con relativa facilidad a los rápidos cambios que van moldeando el mercado actual.

De hecho, Néstor Guerra defiende que se pueden aprender aspectos muy valiosos de las startups, que permitan mantener al cliente actual y llegar al cliente del futuro.

Bajo esta premisa participó el pasado 17 de octubre en la primera de las dos sesiones que la 11ª edición del seminario La Ruta del Management, organizado por la consultora Wellness & Sport Consulting, ha preparado para este 2019. La siguiente cita será el 28 de noviembre en Madrid.

En este evento, Guerra invitó a “pensar como una startup y llevarse lo mejor de estas empresas, que es su capacidad de innovar y de adaptarse a los cambios”.

3 características clave

Existen multitud de startups y cada día nace una nueva. Pero algunas están consiguiendo derribar hasta las torres más sólidas. Un ejemplo reciente, la quiebra de Thomas Cook que, señala Guerra, fue causada, entre otros factores, porque “no vio venir a Airbnb”. Pero, ¿cómo ha llegado Airbnb, entre muchas otras startups, hasta donde están? ¿Cómo lo hacen? Néstor Guerra identifica tres características que dan a estas empresas más posibilidades de éxito en el entorno actual.

Espíritu innovador

La primera tiene que ver con la innovación y la capacidad de innovar. “Los modelos de negocio caducan como un yogur en la nevera”, expresa el experto en startups, quien asegura que “es muy difícil mantener una ventaja competitiva en el tiempo”.

Todo es efímero y por ello se hace necesaria la capacidad de innovar que “gran parte de ella procede de recuperar el espíritu innovador, el espíritu fundacional”. En este sentido, Néstor Guerra explicaba que “en los últimos años se ha perfeccionado la eficiencia y se ha dejado de lado la innovación. Se debe recuperar e incentivar el espíritu innovador. Las empresas deben ser más ágiles y dar alas a cualquier miembro de la compañía para que tenga ideas y pueda desarrollarlas”.

Los que están al frente de startups exitosas no son visionarios, sino que realizan muchas pruebas y, por pura estadística, algo acaba funcionando

Porque otra característica de las startups es su funcionamiento basado en el ensayo-error. “Los que están al frente de startups exitosas no son visionarios, sino que realizan muchas pruebas y, por pura estadística, algo acaba funcionando”.

Para adoptar esta capacidad de startup de probar y errar hasta conseguir el éxito, Guerra aconseja a las empresas “desarrollar una estructura empresarial que sea capaz de ejecutar el negocio y a la vez contar con una división para la exploración, es lo que se conoce como organizaciones ambidiestras”.

Sensibilidad ante el cliente

El segundo concepto tiene que ver con el cliente, con la sensibilidad que se desarrolla versus a él y en la capacidad de observar el entorno, como las nuevas tecnologías y cómo pueden convertirse en una ayuda en el camino hacia el cliente potencial.

El cliente ahora se va sin pedir permiso, sin avisar ni decir adiós

Dentro de este ámbito, Néstor Guerra recuerda que “el cliente ahora se va sin pedir permiso, sin avisar ni decir adiós”. El porqué de esta actitud, considera, se encuentra en que “somos pocos sensibles con ellos y algunas veces se ha puesto el negocio, la rentabilidad de la empresa, por encima del cliente”, opina.

“Los clientes deciden qué empresa quiebra y cuál no”, advierte, aconsejando conocer bien al cliente actual y al que viene. Y en especial al supercliente. “Es un tipo de cliente que no tiene edad y no pertenece a los famosos millennials, sino que les define más su comportamiento que su edad, sentir que tienen el control sobre las empresas. Además, son bipolares; o te aman o te odian”, describe.

Es cierto que no todos los clientes pueden ser considerados ‘superclientes’, pero Néstor Guerra llama a tenerlos presentes, puesto que “una empresa puede tener un 10% de superclientes, que genera un 30% de las ventas, un 40% del crecimiento de la empresa y un 50% de los beneficios”.

Otras características de este tipo de clientes son:

• No se creen lo que les dices, prefieren contrastar la información con sus propias fuentes
• Saben más del producto de lo que puede llegar a saber el vendedor, puesto que cuentan con muchas fuentes de información
• Tienen la capacidad de generar un solo comentario que hunda todo un negocio
• Tienen capacidad para comparar infinidad de productos y precio, sin esfuerzo
• Cuentan con asistentes virtuales que cambian su vida y su día a día
• Saben todo sobre su salud y estado físico gracias a la multitud de apps y gadgets que usan
• Exigen supervelocidad en el servicio, se quiere todo y ya
• Piden superadaptación y superpersonalización

Guerra aconseja “empatizar y entender a los clientes para desarrollar los productos y servicios en base a ellos”.

Una empresa puede tener un 10% de superclientes, que genera un 30% de las ventas, un 40% del crecimiento de la empresa y un 50% de los beneficios

Valentía

Por último, el tercer concepto destacado por Guerra es la valentía. “Nadie vendrá a salvar nuestro negocio. Hay que ser valientes y si se quiere cambiar algo y se puede, hacerlo ya. No esperar a encontrar un buen momento. No hay buenos momentos”.

Guerra considera que “no existen genios, sino que hay emprendedores que no paran de probar ideas y algunas funcionan”.

Esta fue una de las ponencias que formaron parte del seminario La Ruta del Management en el fitness celebrada en Barcelona. El próximo 28 de noviembre, el seminario organizado por la Fitness Management School y patrocinado por Precor, recalará en Madrid, en el Auditorio del Colegio Oficial de Arquitectos (calle Hortaleza, 63).

Más información e inscripciones: https://www.fms.com.es/inicio/