Líderes del ecommerce deportivo instan a priorizar el servicio frente al precio

Así se puso de manifiesto en el webinar que Afydad organizó ayer bajo el título ‘El retail en el sector deporte. Expectativas y retos en la era post Covid’, que contó con la participación de David Constante, CEO de Running ZGZ; Jorge García  Betanzos, CEO de  Runnea; Diego Llorente, General Manager de Forum Sport ; Xavier Pladellorens, CEO de Deporvillage; Lluís Pruñonosa, Country Manager de Le Coq Sportif; y Miguel Ángel Varela, CEO de Time2padel. La sesión fue moderada por Jordi Maré, director de CMDsport.

Preguntados hasta qué punto el precio va a marcar la estrategia de venta en los próximos meses, los ponentes relativizaron la incidencia de este factor frente al servicio y la atención al cliente. Y no sólo los operadores omnicanal defendieron esta estrategia, sino que también lo hizo el responsable de Deporvillage, uno de los principales ‘pure players’ del comercio online de artículos deportivos. El CEO de la compañía, Xavier Pladellorens, comentó que existen muchos tipos de clientes, y siguen por supuesto existiendo los ‘cazaofertas’, pero aseguró que “la sensibilidad al precio se está reduciendo, los consumidores tienen tres o cuatro webs de referencia para cada sector y se ciñen a ellas para sus compras”.

La única cuestión que hace que el precio pase a un segundo plano es el servicio

El CEO de Runnea matizó que el precio influye en la primera captación del cliente, pero, a partir de ahí, incidió en la importancia de factores como la experiencia de compra, la puntualidad en la entrega o la atención al usuario, que son clave para la retención del cliente más allá de su primera compra. También el director general de Forum Sport defendió que “la única cuestión que hace que el precio pase a un segundo plano es el servicio” y explicó que en su caso, como operador omnicanal, Forum Sport “no piensa sólo en el mundo digital sino también en el físico”. El 65% de las entregas de las compras online de la cadena se hacen en tiendas offline, en las que se han instalado lockers para agilizar la recogida de pedidos.

Por su parte el fundador de Running ZGZ auguró que la relevancia del precio en los próximos meses en la venta de artículos deportivos dependerá de la disciplina, ya que mientras modalidades como el running y el ciclismo se muestran muy dinámicas desde el desconfinamiento, la demanda de productos de fútbol o baloncesto no atraviesa un buen momento. En el caso del running, comentó que “cuando se inició el confinamiento todos los operadores de la distribución estábamos muy preocupados, pero ahora todos queremos comprar más de lo que tienen los proveedores y nadie tiene miedo a las programaciones”.

Las oportunidades del nuevo escenario

El auge que atraviesa la práctica de algunas disciplinas deportivas y el cambio de hábitos del consumidor ofrece nuevas oportunidades a las marcas y los operadores del retail deportivo. El CEO de Time2padel anunció que, en su caso, el principal reto es aprovechar el incremento de tráfico a su web para captar a ese consumidor y fidelizarlo gracias a una buena experiencia de compra. “Desde finales de mayo, el aumento de las visitas a la web ha sido muy superior a la media del año para esta época. Hay más visitas orgánicas a nuestro site porque hay un volumen más elevado de búsquedas. La gente ha probado a comprar por Internet durante el confinamiento y ahora quiere comprar también productos de pádel online”, explica Miguel Ángel Varela.

También Jorge G. Betanzos se muestra convencido de que hay que sacar partido de este ‘tirón’ para ofrecer una buena experiencia y aportar valor al consumidor y advierte de que “las grandes marcas tienen acceso directo con el consumidor, así como grandes recursos, y serán las únicas que aportarán este valor al cliente si los demás operadores no contribuimos en esta cadena”.

La atención al cliente también está en el foco de la estrategia de Forum Sport, que quiere seguir potenciando su sistema digital y complementando su red física. “Queremos seguir trabajando de la mano con marcas líderes y reforzar la omnicanalidad con nuevas formas de compra, entrega y asesoramiento, así como conectar con el cliente a través de actividades y propuestas digitales”, avanzó Diego Llorente.

Avance de “uno o dos años” en el comercio electrónico

Para Xavier Pladellorens el reto de los próximos meses es capitalizar el gran crecimiento que la plataforma ha registrado desde el mes de abril y conseguir “mantener el pico”. Un objetivo sobre el que pesan muchas incertidumbres por la posibilidad de nuevos rebrotes o por el comportamiento del consumidor. El directivo sostiene que la crisis del coronavirus ha hecho avanzar “en uno o dos años” la evolución del comercio electrónico y el reto es “redimensionar la compañía para lo que estaba planeado que llegara a ser en 2021 o 2022”.

Digitalización de las pequeñas tiendas

La digitalización no es un reto solo de los grandes operadores sino también de los pequeños. Así lo manifestó David Constante, que animó al pequeño comercio deportivo a emprender este camino. “O nos digitalizamos o desaparecemos, no hay vuelta atrás”, aseguró el detallista, quien destacó que las tiendas tradicionales tienen ahora a su disposición un amplio abanico de herramientas que no existían hace unos años para digitalizarse y estar visibles en nuevas plataformas.

Todos los comercios pequeños han pensado alguna vez en implementar un ecommerce, pero pocos lo han hecho porque no están a gusto en este canal

Running ZGZ empezó precisamente a vender online desde el decreto del Estado de Alarma, después de un año y medio de preparación de su web. “Yo represento a las tiendas pequeñas, con serias dificultades para digitalizarnos y para saber cómo tenemos que vender online, que es mucho más complicado que offline. Todos los comercios de nuestro tamaño han pensado alguna vez en implementar un ecommerce, pero pocos lo han hecho porque no están a gusto en este canal”, relató.

¿Cómo ha cambiado el consumidor?

Está claro que, por el momento, la pandemia ha creado un consumidor más digital, pero también las tiendas físicas han vivido un momento dulce a raíz del desconfinamiento, sobre todo aquellas que ofrecen productos para deportes en auge como el running, el ciclismo e incluso el outdoor. David Constante señaló que las ventas de su tienda offline están experimentando un crecimiento del 25% y apuntó que “tal vez la gente no es tan proclive ahora mismo a acudir a un centro comercial o hay una cierta sensación por parte de algunos clientes de apoyar al pequeño comercio”.

Por su parte, Diego Llorente precisó que la afluencia a las tiendas físicas de Forum Sport depende del lugar y que los comercios en zonas turísticas o ‘prime’ son los que más están sufriendo. También insistió en que el mix de la venta ha variado y que mientras que running y ciclismo triunfan, las ventas de fútbol “se han hundido”. Según añadió, el cliente ha acelerado su omnicanalidad y ha elevado su ticket medio en tienda física.

A continuación puedes ver el video con la sesión, por gentileza de Afydad.