Cómo usar la persuasión y la seducción para ganar clientes

El Dr. Blázquez afirma que el cliente “es nuestro mejor comercial”, pero para que ejerza como tal “es necesario conocer sus motivaciones y ofrecérselas”.

“Después de la última crisis económica, todos hemos cambiado como clientes. Hemos pasado del impulso, a meditar mucho cada compra y no nos permitirnos fallos”. Así lo cree el Dr. Alberto Blázquez Manzano, quien sugiere que para vender se hace necesario usar otras técnicas además de las clásicas, y más sutiles como la seducción, desvelando algunos secretos sobre cómo conquistar a los clientes y fidelizarlos.

Licenciado en Ciencias de la Actividad Física y el Deporte, y especializado en márketing emocional, el escritor de libros como ‘Emociones laborales’ participó el pasado jueves como ponente en el seminario Centros Deportivos Inteligentes, organizado por Optimización, Costes y Procesos, donde desveló a los presentes algunos secretos de la seducción en ventas y estrategias para persuadir a los clientes, y conquistarlos más que venderles un producto o servicio.

Un cliente no nos abandona por algo mejor, sino por algo más fácil, más rápido, sin esperas y que se entienda

5 consideraciones previas

Pero antes de entrar en materia, Blázquez puntualizó algunos conceptos que considera que toda empresa debe tener claros a la hora de abordar la venta, y que se resumen en estos cinco puntos:

1. Los clientes acuden por lo que ven pero se quedan por lo que sienten, por lo que les transmiten los trabajadores.

2. La mayoría de clientes buscan información en Internet sobre la tienda a la que tienen pensado acudir, si es premeditado, o del gimnasio al que piensan apuntarse y del entrenador que va a dar la clase a la que quieren asistir. Hay que trabajar qué sale de nosotros en Internet y no descuidarlo.

3. A un cliente le puedes ofrecer un producto, servicio o precio ‘A’, pero cuando vea que a otro cliente le ofreces ‘B’, querrá ‘B’. Cuidado con los tratos diferenciados.

4. Las personas compran y consumen por sus razones, no por las de las empresas. No sirve ofrecer un producto o un servicio porque a nosotros nos gusta, porque al cliente puede no gustarle, y ser un fracaso.

5. El cliente es nuestro mejor vendedor. ¿Qué le ofrecemos para que venda nuestra marca a través de la recomendación? Hay que empezar a mirar al cliente con otros ojos y saber qué les motiva. Ahora el reto es que el cliente venga a ti, no salir a buscarlo. ¿Qué le damos para que venga?

   • • Producto/ servicio personalizado, con el que se comunica al cliente que es importante para la empresa.

     • Fácil comprensión. No solemos basar nuestras decisiones en el número de argumentos, sino en la facilidad con la que entendemos esos argumentos. Motivo por el que en las redes sociales, una foto tiene más ‘likes’ que un texto, porque se entiende antes. Un cliente no nos abandona por algo mejor, sino algo más fácil, más rápido, sin esperas y que se entienda.

     • Preguntas adecuadas. Para detectar qué es lo que necesita un cliente hay que estar atento a las preguntas qué hace. Si va a un gimnasio y pregunta qué actividades hacéis y cuánto cuesta, no valdrá de nada explicarle que el monitor es muy bueno y todos los extras de calidad, es un cliente racional y no se le podrá persuadir con esos argumentos. En cambio, un cliente que pregunta quién da las clases, es emocional y se le pueden ofrecer otros argumentos. Pero hay que tener en cuenta que no es lo mismo motivar que dar motivos.

No es lo mismo motivar que dar motivos

Estrategias de persuasión

Una vez claras estas consideraciones previas, el Dr. Blazquez invita a “no quedarse con las recetas fáciles” cuando se trata de implementar estrategias de captación/ventas y fidelización. En vez de ello, sugiere reflexionar y “preguntarse para qué queremos hacer cada una de las acciones pensadas”. Y es que afirma que “hoy todos corremos, no tenemos tiempo. Hay que parar, pensar. Ese tiempo es el más valioso, es el tiempo estratégico”.

También es un acérrimo defensor de la persuasión cuando se habla de vender. “Hay que seducir, y se puede hacer de forma muy sutil para que no cree rechazo”, asegura. Aunque, advierte de un “error” que se suele cometer cuando se pretende seducir a través de la comunicación: “La comunicación entendida como cantidad no es efectiva, a más información, peor resultado de persuasión”.

Blazquez entiende la persuasión como la capacidad de conseguir que “alguien haga algo que quieres que haga pero que sea iniciativa suya y encima se sienta bien por hacerlo”. La persuasión se consigue, añade el experto, “incidiendo directamente en el pensamiento”.

Estas son algunas de las estrategias de propone:

• Coherencia: Indagar qué le gusta al cliente, las palabras clave que usan en las redes sociales…cualquier interés manifiesto puede usarse. Por ejemplo: “A un cliente que le gustan los animales le puedes animar a participar en un maratón de cycling a favor de los animales. Su primera reacción puede ser de no venirle de gusto, pero si incides en el hecho de que es para ayudar a animales, a él que le gustan tanto los animales, se creará en la mente del cliente una duda, la sensación de no hacer lo correcto, y por sus convicciones es probable que acabe yendo al maratón y encima se sienta bien por contribuir a la causa”.

• Compromiso: Los humano repetimos las acciones que hemos hecho antes. Si se compromete una vez, la segunda es más fácil. Hay que pensar en productos complementarios y ofrecerlos a los clientes que pueden estar más receptivos.

• Reciprocidad: Un favor se paga con otro favor. Hay que hacer favores, pequeños guiños. Ejemplo: “Vas a una tienda y preguntas si tienen pilas. El vendedor dice que no pero te recomienda que vayas a la tienda de al lado que sí que tiene. El comprador se sentirá en deuda y comprará algo en la primera tienda en señal de agradecimiento”.

• Escasez: Cuando algo es escaso, lo valoramos más. Aquí se engloban acciones como plazas limitadas, últimas unidades…

• Validación social: Hacemos lo que vemos. “Un cajero a las cuatro de la tarde ralentizará el ritmo de cobro para crear una pequeña cola que haga sensación de comercio lleno de gente. Lo cual invitará a otras personas a entrar. Si el comercio o el gimnasio tiene muchos clientes y usuarios, hay que mostrarlo, porque es un facilitador de nuevos clientes”.

• Autoridad: El cargo, la formación, la experiencia, la profesión, seguidores en redes sociales, incluso la edad o la altura. “Se siguen a personas destacadas, líderes. También funcionan acciones como camisetas o pulseras para unir a un grupo. El disponer de ese distintivo eleva el grupo por encima de quien no pertenece a él”.

• Simpatía: Somos más proclives a lo que una sonrisa o mirada sugiere. “La entrada a la web, el saludo en el teléfono, en la entrada del establecimiento…, se trata de situaciones en las que es primordial propiciar momentos agradables”.

• Usar el poder de las emociones. Tanto las positivas como las negativas pueden utilizarse para vender, como explica el experto en este otro artículo.

¿Cómo es el cliente actual?

Alberto Blázquez reitera que para que estas estrategias tengan éxito es necesario “conocer a nuestro cliente en profundidad”. ¿Cómo es el ADN del cliente actual, según este experto?

• Queremos sobresalir, ser reconocidos por lo que somos. Importante señalar fechas como su cumpleaños o ‘momentazos’ vividos en el gimnasio o comercio.

• Buscamos adrenalina pura pero somos hipersensibles a temas como la política, la religión, los animales, la ecología, la igualdad…

• La estética es clave. Priorizar el diseño a la cantidad. Cuidar cómo se presenta el producto/servicio.

• Somos comparadores. Buscamos referencias, como ‘el Apple de los gimnasios’. “Si no nos creamos una referencia, los clientes la crearán por nosotros”, advierte.

• Buscamos verdades enteras. Queremos saber lo bueno y lo malo. “Nos guiamos más por las críticas negativas que por los comentarios positivos, y valoramos que la empresa reconozca los errores, no los intente tapar y haga visible que los solventa y mejora”.

• Criterio propio y libre. “No podemos decirle a un cliente que compre ‘x’, pero podemos seducirle halagando que tiene buen gusto por estar pensando en adquirir ese producto, para que sea él quien escoja comprarlo libremente”.

• Muy sugestionables. “Nos afectan los cambios de música, el uso de valores como la ecología…”.

• Nos atrae el miedo y el misterio.

• Música. La música es la puerta de entrada a las emociones, todo entra mejor con música.

• Valoramos el trabajo en equipo, el entrenamiento en grupo y las experiencias con más gente.

• Efecto Priming. “Si nos miran de frente, a los ojos, nos cautivan y nos incitan a responder en vez de ignorar lo que nos proponen”.

• Por último, “nos encanta hablar pero sobre todo nos mueve el ego”, concluye.

Información de contacto:

Twitter: @Dr_Blazquez

Blog: http://albertoblazquezmanzano.blogspot.com