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Gestión de empleados y clientes en tiempos de Covid19

Xavier Escales: “al miedo y a la incertidumbre se les combate con información”

"Tanto trabajadores como clientes están muy faltos de cariño"

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Para el experto en la gestión de equipos, Xavier Escales, la mejor arma con la que cuentan las empresas del sector deporte para volver a atraer clientes en tiempos de pandemia, son sus trabajadores. Unos trabajadores a los que hay que remotivar y combatir sus miedos con información veraz y continuada.

(9-2-2021). La llegada del Covid19 ha cambiado el escenario en el que las empresas operan pero también ha alterado las relaciones con sus trabajadores y con sus clientes. Hoy más que nunca, el trato personal marca la diferencia y de cómo se gestionen los equipos de trabajo dependerá de cómo se atraiga a un cliente “muy falto de cariño”.

La pandemia por Covid19 ha transformado el escenario en el que operan las empresas del deporte, comercios e instalaciones deportivas. La evolución de los contagios, las restricciones impuestas por administraciones y los sentimientos que la pandemia genera en la sociedad hacen que el momento sea incierto y volátil. Y ante este panorama, se abre la encrucijada de mantener los negocios a flote, ajustando al máximo los costes.

La sociedad ahora busca, por encima de todo, contacto y experiencias agradables

Para el experto en gestión y liderazgo de equipos, y cofundador de la consultoría People Always First, Xavier Escales, la clave de la competitividad siempre ha estado, pero en el momento actual aún más, en el equipo de trabajo. Y, si bien entiende que las situaciones individuales de cada empresa puedan haber inducido a la reducción (provisional o permanente) de personal, considera que los trabajadores “son el punto clave de una empresa, ya que son los que están en contacto con el cliente, y más ahora cuando la sociedad busca por encima de todo contacto y experiencias agradables”.

Gestión del personal en tiempos de Covid

A la hora de gestionar las plantillas de trabajadores, Escales apunta que existen dos focos principales a atender: El compromiso de los trabajadores y la confianza de estos trabajadores.

Por un lado, el compromiso del trabajador, entendido por “aquel brillo en los ojos, la implicación personal, las ganas de tirar adelante la empresa”, describe el experto. Un compromiso que “numerosos estudios demuestran que se incrementa más y mejor si el trabajador ha generado una conexión personal con sus compañeros y sus jefes, que no tanto derivado de aumentos de sueldo”.

Para aumentar este compromiso, considera necesario “que la empresa trabaje fortaleciendo el vínculo y explicando a cada trabajador en qué lugar encaja dentro del plan de la empresa, qué supone su contribución y cómo puede evolucionar”. “Se trata de hacerle partícipe pero también de escucharle porque una comunicación de mando y ordeno no llegará nunca a buenos resultados”, señala, advirtiendo que “es necesario destinar tiempo de calidad a los trabajadores porque su compromiso puede ayudar a que, aún con la incertidumbre imperante, ellos den más de sí para la empresa”.

La comunicación con el empleado debe ser bidireccional y darle opción a expresar sus miedos y dudas

El segundo foco de atención según Escales sería trabajar la confianza del empleado. “Como empresa no puedes prometer a tus trabajadores que no pasará nada malo porque no se puede saber, pero sí que se les puede transmitir que no son un número, que si algo sale mal podrán confiar en nosotros y les apoyaremos en el caso que debamos despedirlos, por ejemplo, dándoles consejos sobre dónde buscar trabajo, ofrecer recomendaciones útiles y asegurarles que si las cosas mejoran pensaremos en recontratarlos”.

Gestión de personal en Erte

La gestión de plantillas de empleados se ha complicado con la pandemia en tanto que ha diversificado las situaciones en las que se encuentran éstos, habiendo plantillas con personal en Erte, otros con horarios reducidos o reconvertidos que acaban haciendo el trabajo de tres. Ante esta realidad, Xavier Escales opina que cada empresa “debe gestionar los recursos de los que dispone de la manera más eficiente, invirtiendo el tiempo que se considere necesario en cada grupo de trabajadores”.

El trato personal es más importante que nunca porque, ahora, nadie olvidará, ni para bien ni para mal cómo les hemos tratado

En ellos se incluye los que se encuentran provisionalmente sin trabajar. “Si te olvidas del que está fuera no puedes esperar que cuando se reincorpore lo haga con el compromiso y motivación que esperas”. En su lugar, recomienda “contactar con estos empleados, al menos una vez al mes, y transmitirles que estamos con ellos”, porque destaca, “en estos momentos actuales, la gente nunca olvidará, ni para bien ni para mal, cómo les hemos tratado”. Mensaje que vale para los trabajadores de una empresa, pero también para sus clientes finales.

Reincorporación al puesto de trabajo

En el caso de disponer de empleados en Erte que deban reincorporarse a su puesto de trabajo, Escales aconseja “mantener el contacto, ir informándoles y preparándoles para la reincorporación”. Una vez en el puesto de trabajo, “es útil explicarles que comenzamos una nueva etapa, comentar la hoja de ruta, qué sabemos y qué queremos, y sobre todo aportar herramientas a estos empleados para que puedan gestionar la nueva realidad”.

Interés pero no intromisión

Pero, ¿cómo debe ser la comunicación con los empleados? Escales apunta que “somos personas y, ante un momento difícil como el actual, necesitamos sentir que se preocupan de verdad por nosotros y no sólo lo fingen”. En esta comunicación se debe percibir “interés real” por “los miedos, intereses, dudas, preocupaciones y entorno personal del trabajador”, eso sí, “sin llegar a entrometerse en la vida personal”.

Dentro de este apartado, una herramienta que Escales considera útil son las charlas a los empleados. “Son importantes porque los empleados necesitan saber el porqué de cómo son las cosas. En ellas se ha de explicar, pero también escuchar a los empleados, porque de aquí salen muchas dudas y miedos de los empleados que no conoceríamos de otro modo”.

Los empleados deben salir de las reuniones sintiéndose mejor y con información que les vaya a servir

Pero en estas charlas, advierte el experto, “no se debe caer en el error de pensar que nuestros interlocutores son tontos”. “No puede ser un monólogo de datos objetivos, estas charlas deben adaptarse a la casuística de cada tipo de trabajador y ellos deben salir de la reunión con la sensación de que lo visto y escuchado les va a servir y se van a sentir mejor de lo que entraron”.

El resultado a obtener debe ser “empleados motivados y con confianza en el proyecto, que transmiten alegría”, porque, añade, “en mercados más desarrollados en este ámbito, como es EEUU, se ha demostrado que la experiencia del cliente depende de la experiencia del empleado y si queremos clientes fieles, necesitamos empleados contentos y comprometidos”. “Las empresas tienen delante suyo un momento idóneo para volver a reengancharse con mucha gente. Si cuentan con empleados con ganas de ayudar y con energía, conseguirán atraer a clientes que vienen con miedo, incertidumbre pero que, en general, están muy faltos de cariño”, afirma. A lo que añade que “los clientes perciben en el ambiente si se encuentran en una empresa en la que se cuida a los empleados”.

Si queremos clientes fieles, necesitamos empleados contentos y comprometidos

La gestión del miedo

Xavier Escales considera que “actualmente, que te ofrezcan el servicio con una sonrisa ya es un rasgo diferencial de un negocio”, como lo es también la manera en la que se gestiona el miedo. Miedo al contagio y a la situación económica, que se suma a la incertidumbre de la situación. En este sentido, el experto en la gestión de equipos cree que la clave está en la gestión de la información. “Al miedo se le contrarresta con información que va permitiendo que tú mismo de autoconvenzas. Las empresas deben ofrecer información, y ésta debe darse de forma regular y que sea compartida por los empleados con los clientes, por ejemplo, un gimnasio explicando que lleva un mes abierto y no ha habido ningún contagio en sus instalaciones”. Porque, añade, “numerosos estudios han demostrado que los empleados dan más credibilidad a la información que le da su empresa que no la procedente del Gobierno”.

Al miedo se le contrarresta con información

Directivos motivados

Pero para mantener a toda una estructura motivada, también es necesario que la cúpula directiva, los llamados a motivar, lo estén. Hecho que no siempre pasa. “Se calcula que el 40% de los directivos de las empresas no están comprometidos con el proyecto”, señala Escales. ¿Qué se puede esperar de ellos?

“Antes de nada, quien lidera equipos, lo primero que debe hacer es cuidarse a él o ella, y las empresas deben entender que a los que toman decisiones también hay que cuidarlos”. Para ello, Escales aconseja sesiones de coaching, mentoring y contar con consultores que den su visión.


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