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FITNESS

Lucas E Peñas considera claves las campañas personalizadas

Instan a los gimnasios a anteponer la inteligencia a la presión en la recuperación de clientes

Recomienda a los gestores evitar estrategias invasivas

lucas peñas evento

El director de la consultoría deportiva Optimización, Costes y Procesos, Lucas E. Peñas, organizó un seminario para tratar cómo se podía recuperar y mantener a los clientes el pasado 7 de mayo.

(10-5-2024). El director de la consultoría deportiva Optimización, Costes y Procesos, Lucas E. Peñas, recomienda no ‘quemar’ a un usuario que se ha dado de baja porque puede ser contraproducente. Para recuperar a ese cliente, hay que aceptarlo, no tomárselo como algo personal, y apostar por campañas personalizadas y que no resulten molestas.

“Hay cadenas que ‘machacan’ al cliente que se dió de baja con llamadas para recuperarlos y no aceptan el rechazo”, afirma el director de la consultoría deportiva Optimización, Costes y Procesos, Lucas E. Peñas, a CMDsport. El experto recomienda que, ante las bajas que sufre un centro, “el equipo debe preguntarse si un cliente tiene derecho a estar enfadado, así como el motivo de ello y estudiar cómo puede calmarlo para intentar seducirle para que regrese”. 

Las estrategias ‘invasivas’ no acostumbran a ser buenas aliadas y acaban acrecentando el rechazo

“Hay ocasiones en las que la política del ‘machaqueo’ acaba  propiciando que los clientes se ‘quemen’. Por ello hay que apostar por comunicaciones basadas en los datos”, explica Lucas E Peñas. Tras ello, apunta que “si se sabe que una baja se debe a motivos, por ejemplo estacionales, debe estudiarse detalladamente cuándo hay que volver a comunicar con él y con qué mensaje. Las estrategias ‘invasivas’ no acostumbran a ser buenas aliadas y acaban acrecentando el rechazo”.

Para tratar esta cuestión, el pasado 7 de mayo, la consultoría Optiización, Costes y Procesos que dirge Lucas E Peñas  organizó un seminario para abordar cómo recuperar y mantener a los clientes. En el acto participaron también el catedrático en organización empresarial, Roberto Luna, y el escritor y conferenciante experto en calidad y marketing deportivo, Alberto Blázquez. 

SÍ SE PUEDE RECUPERAR CLIENTES

Una de las conclusiones del evento fue que un cambio de personal incide en la recuperación de clientes. Peñas también considera que hay que comunicar las inversiones que se hacen en un centro deportivo, siempre cumpliendo con las promesas y sin generar falsas expectativas. “Si se dice que hay que cambiar la maquinaria, se tiene que hacer y se debe comunicar”, insiste. 

El coste actual de adquisición del cliente se ha disparado porque hay más competencia

En este sentido, el experto apunta que una inversión también puede servir para recuperar usuarios perdidos. “Es más fácil de lo que la gente piensa recuperar clientes. No obstante, ello requiere tiempo, esfuerzo y trabajo”, expone. Tras ello, apunta que “el coste actual de adquisición del cliente se ha disparado porque hay más competencia, por lo que hay que trabajar de modo más eficiente en este ámbito”.

MÁS USO DE LOS CENTROS

A finales del pasado 2023, Lucas E. Peñas realizó un estudio, juntamente con Aefa Les Mills, en el que profundizó sobre losprincipales motivos de las bajas en el sector del fitness. En dicho informe se constató que uno de los grandes problemas de la actualidad es la saturación de los gimnasios, un hecho que se ha agudizado en el primer trimestre de este 2024. 

La elevada afluencia al gimnasio está masificando los centros y ello aumenta el potencial de bajas

“Si antes de la pandemia se asistía a un gimnasio, de media, 2,8 veces por semana, ahora esta cifra se eleva hasta 4,6 veces. Y a ello cabe añadir   que, actualmente, las visitas tienen una duración media de una hora y cuarenta minutos”, apunta este consultor. Según añade, “ello, sobre todo, si no se está atento, acaba generando masificación en el centro y, por lo tanto, insatisfacción en la experiencia del usuario”. 

“Hay que saber por qué el cliente no regresa al centro”, insiste Peñas. Según el informe, los principales motivos de abandono de un centro son la falta de tiempo, el cambio de domicilio o de centro de trabajo, los motivos económicos y la relación calidad-precio. 

LA IMPORTANCIA DE COMUNICAR

“Además de establecer objetivos realistas para el abonado, el gestor debe tener en cuenta que no solo se compite con otros centros deportivos, sino también con todas las opciones de ocio que una persona puede tener”, destaca. 

En la estrategia de recuperación hay que evitar ‘quemar’ al cliente que se fue

En base a ello, Lucas E Peñas considera que “resulta esencial para el gimnasio comunicar destacando lo que se ofrece, así como recordar al cliente la importancia que supone la práctica deportiva, ya que ésta tiene un efecto favorable sobre su salud”. En este contexto, Peñas sostiene que  “una de las claves es jugar con campañas”. Según asegura al respecto, “con ciertas estrategias bien diseñadas y desarrolladas, se ha conseguido recuperado entre un 30% y un 40% de los abonados que se dieron de baja”. 

Lucas E Peñas ha concluido subrayando que “se pueden recuperar usuarios que se dieron de baja, pero para ello siempre siempre hay que dedicar tiempo y esfuerzo, así como realizar  un seguimiento de las acciones acometidas. Siempre hay que estudiar lo que se está haciendo y, por supuesto, evitando ‘quemar’ al cliente”. 


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