Lucas E. Peñas advierte a los gimnasios de que el cliente no siempre tiene la razón

“Los gimnasios no deben secundar las expectativas inviables o exageradas de sus clientes. El personal de los centros debe ayudar a sus usuarios a establecer objetivos realistas a través de pequeñas pautas, de manera que, si los alcanzan, no se desmotivarán y, por lo tanto, no abandonarán el entrenamiento ni el centro”, razona el director de la consultoría deportiva Optimización, Costes y Procesos, Lucas E. Peñas, a CMDSport.  “Los objetivos deben ser medibles, alcanzables y motivadores”, resume.

Lucas E. Peñas acaba de realizar un estudio, juntamente con Aefa Les Mills, en el que ha profundizado sobre el principal motivo de las bajas en el sector del fitness. Según se desprende de dicho análisis, el principal motivo de abandono de un centro es la falta de tiempo, seguido del traslado de domicilio o centro de trabajo, los motivos económicos y la relación calidad-precio. 

Sin embargo, Peñas concreta que “normalmente, no se trata de falta de tiempo, sino de no haber establecido objetivos ni un feedback con el cliente sobre su evolución”. A su parecer, esto provoca que pierda la motivación y abandone “argumentando que no tiene tiempo, que suele ser la excusa baúl”. Además, según apunta Peñas, este usuario “no ha conseguido fijar en su rutina el hábito deportivo y éste debiera ser el primer objetivo a establecer”. 

TRABAJAR LA COMUNICACIÓN

Para hacer frente a los motivos mencionados, Peñas propone a los gimnasios trabajar la comunicación. “Muchos centros ven las bajas como algo inherente, pero se pueden reducir comunicándose más y mejor con los clientes, ya que una campaña de comunicación reducirá las bajas”, sostiene.

Por ejemplo, con el objetivo de evitar bajas en diciembre, se pueden poner mensajes en las pantallas o en las cintas de los centros deportivos, recordando que lo que se gana en un mes se pierde en una semana sin entrenar. “La tecnología se puede usar para reducir las bajas”, insiste. 

GIMNASIOS SATURADOS

Otro de los problemas que se encuentran los usuarios y contra el que se puede buscar una solución por parte de los operadores es la masificación de los centros. A causa del aumento de la afluencia a los centros tras la pandemia, ha aumentado el número de clientes que deciden no volver a una instalación que, a su parecer, está saturada. 

“La asistencia no es sinónimo de fidelización, por lo que hay que cuidar este aspecto”, advierte Lucas, recordando que “si antes se entrenaba dos o tres veces por semana, ahora se hace cuatro o cinco veces”. 

RAZONES PARA VOLVER AL GIMNASIO

Según se desprende de este estudio, el 40% de las bajas acaban volviendo a los centros deportivos. De hecho, una de las cinco razones que argumentan los usuarios es perder peso, aunque es algo que el usuario no acaba de reconocer. “Es fundamental ayudar al cliente a conseguir sus objetivos, pero de manera realista”, precisa. 

Peñas también cree que el factor precio es un motivo por el que el usuario vuelve a los centros. En este sentido, propone hacer ofertas relacionadas con las comunicaciones, como una rebaja en la matrícula o cuotas con un menor coste pero con permanencia. “Son acciones que no bajan los precios, aunque el problema actual es que se han reducido los márgenes”, opina.  

COMUNICARSE DE MANERA ANÓNIMA

Peñas recomienda a los centros deportivos que sus usuarios puedan comunicarse de forma anónima con el gimnasio, tanto si son los que se dan de baja, como si son los que se dan de alta o que están activos. Según el experto, “con este método, los clientes seguramente se sentiran más libres y serán más sinceros en sus manifestaciones”.

Lucas E Peñas sostiene que “aunque parezca mentida, a los españoles no les gusta quejarse. En vez de ello, prefieren darse de baja antes que hacer alguna reclamación”. Según concluye, “la forma de preguntar al cliente importa, ya que según cómo se haga, éste se expresará libremente y, por lo tanto, será posible obtendrá un feedback eficiente”.