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Se puede reconquistar a un usuario que ha abandonado

Cómo hacer ‘match’ con el cliente del gimnasio y no perderlo en el intento

“Si no hay tiempo, no hay amor”, apunta el doctor Alberto Blázquez

Alberto Blázquez

El pasado 7 de mayo, la consultoría Optimización, Costes y Procesos que dirige Lucas E Peñas organizó un seminario para abordar cómo recuperar y mantener a los clientes en el que participó el escritor y conferenciante experto en calidad y marketing deportivo Alberto Blázquez.

(15-5-2024). El doctor Alberto Blázquez afirma que captar y fidelizar a un cliente para un gimnasio es como una relación sentimental, por lo que hay estrategias y tácticas que permiten tener una relación saludable con los usuarios. Se trata de hacer lo mismo que con una pareja, lo que permite alargar el tiempo de permanencia en el gimnasio y aumentar los ingresos.

El escritor y conferenciante experto en calidad y marketing deportivo, Alberto Blázquez, asegura a CMDSport que seducir al cliente es muy similar a tratar de triunfar en una relación sentimental. Por lo tanto, “hay que hacer un proceso y saber identificar cinco noes, es decir, detectar los problemas que pueden surgir en las varias fases del enamoramiento”. 

El pasado 7 de mayo, la consultoría Optimización, Costes y Procesos que dirige Lucas E Peñas organizó un seminario para abordar cómo recuperar y mantener a los clientes en el que participó Blázquez. 

En primer lugar, hay que encontrar un público clave, es decir, hay que saber qué tipo de pareja se busca para poder tener un match. Sin embargo, hay muchos gimnasios que desconocen su nicho, por lo que Blázquez recomienda asesores para realizar un estudio de mercado. 

Una vez detectado este cliente, hay que saber si se es capaz de hacer bien el primer contacto, porque “se puede saber qué se quiere, pero que no se cumpla”. En este sentido, “al igual que en una primera cita, este primer contacto puede fallar, ya sea por el tono de voz o por la manera de actuar”.

LLEVARSE EL SÍ TRAS LA PRIMERA CITA

En tercer lugar, hay que conseguir generar interés en la primera cita para tener una segunda. De este modo, “hay que conseguir atraer para no llevarse un no tras el primer contacto”. También propone preguntarse en qué se puede fallar en este tercer momento, pues puede que haga falta hacer el contenido más atractivo o hasta reconfigurar por completo la oferta. 

Asimismo, se puede hablar de una segunda cita, pero puede que esta no se acabe materializando. “Tras este primer encuentro, puede que el segundo no se materialice por no concretarse, por lo que se requiere de una red comercial para cerrar este acuerdo”, sostiene. 

EL AMOR REQUIERE TIEMPO

No obstante, este proceso no acaba tras estos cuatro primeros pasos, ya que el quinto es quizás el más importante, ya que tras vender, toca enamorar. “A pesar de tener la venta, hay el peligro de que el cliente se acabe transformando en un número”, apunta el Blázquez. 

A su parecer, hay que interesarse por él en todo momento, tratando de ser educado, empatizando y personalizando. “Si no hay tiempo, no hay amor y en los tiempos actuales, hay que tratar bien al usuario para que no se acabe perdiendo”, argumenta.

Asimismo, pide hacer sentir al usuario que forma parte de una comunidad y, aunque hay clientes que prefieren ser independientes, insiste en dar siempre los buenos días. “Vivimos en una sociedad donde hay gente que se siente muy sola, por lo que hay un cliente que puede venir al gimnasio para sociabilizar”, expone. 

GESTIONAR LAS PROPIAS EMOCIONES

Por otro lado, insta a los gestores a gestionar sus propias emociones, ya que esta es la única manera de poder tratar posteriormente las de los demás; es decir, tanto el cliente interno como externo. Y sobre todo, nunca hay que tomarse las cosas de una manera personal.

“Los problemas pueden nacer de pequeños detalles como haber tenido mal día y no haber tratado bien a alguien”, destaca. Al final, “el cliente busca experiencias porque tras la pandemia se ha descubierto que la vida se puede ir en cualquier momento, por lo que hay que poner en valor la parte emocional con empatía y sensibilidad”. 

¿LAS SEGUNDAS PARTES NUNCA FUERON BUENAS?

A pesar de haber podido fallar en este proceso y de haber perdido a un cliente, siempre existe la posibilidad de la reconquista. “Las segundas partes pueden ser buenas, pero las reconquistas salen muy caras, más que captar a una persona por primera vez porque si alguien se ha marchado es porque hay un daño”, afirma. 

Por lo tanto, “hay que preguntarse, primer de todo, si se está dispuesto a hacer una reconquista”. Esta estrategia, según Blázquez, consta de ocho puntos: 

  1. Planificar. Hay que pensar y analizar esta estrategia porque no todo vale. Hay que ir paso a paso. 
  2. El mundo de las emociones no es matemático. Se requiere un esfuerzo, así como aprender si un no se mantiene en un no. Dicho de otro modo, dos más dos no son cuatro. 
  3. Descubrir a un nuevo cliente. El usuario que se ha marchado es otra persona, por lo que no es la que se captó. Este ex cliente puede haber descubierto una oferta o haber pasado por una experiencia personal que le ha hecho cambiar una percepción. 
  4. Establecer y repensar una nueva forma de comunicar propia. Nunca hay que automatizar los procesos, sino hacer sentir que el gimnasio está allí. 
  5. Volver a recordar los buenos momentos. Nunca hay que reprochar lo que se dejó, sino conseguir que el usuario vuelva al inicio de la experiencia y la pueda revivir. Por ejemplo, se pueden publicar fotos de grandes momentos. 
  6. Una segunda impresión más informal llegará siempre al plano más emocional. Una de las opciones pasa por invitar al cliente que se ha marchado a una despedida, por ejemplo, con una sesión de entrenamiento para que se dé cuenta de que sigue formando parte de una familia. Es importante que el cliente se dé cuenta de que el gimnasio no lo quiere por el dinero 
  7. La paciencia es una virtud. No hay que agobiar ni presionar al cliente, porque si no, se escapa definitivamente. 
  8. Hay que cuidar los temas de conversación. Hay que estudiar posibles conversaciones que se pueden tener con este cliente en redes sociales, cuidando el contenido que se publican, como noticias del sector, curiosidades, casos de éxitos, memes, falsos mitos o novedades.

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