Laureano Turienzo: “Si el cliente sabe más de los productos que el detallista, el que falla es el detallista”

En un mundo cada vez más digital, el fácil acceso a los datos conlleva la presencia de consumidores más informados y “está empezando a ser aceptado como normal que un cliente pueda saber más del producto que el detallista”, afirma el experto en retail, Laureano Turienzo.

El consultor considera inaceptable que los minoristas se conformen con esa situación: “No sirve de excusa decir que en el mundo digital ahora el público investiga mucho; lo que hay que hacer es investigar más y formarse mejor que el cliente”, enfatiza.

La capacidad adquisitiva ha disminuido tras el auge de precios y de las hipotecas de los últimos meses

Un 2024, mejor de lo esperado

Turienzo sostiene que, en general, el retail en España avanza este año 2024 mejor de lo esperado. El experto se refiere a indicadores macroeconómicos positivos, como el alto nivel de ocupación, que evidencian la existencia de poder de consumo entre la clase media, lo cual es “la principal clave para la bonanza del retail”.

No obstante, Turienzo no olvida que la capacidad adquisitiva ha disminuido tras los incrementos de precios e hipotecas experimentados en los últimos meses. En todo caso, el experto constata que, desde hace dos años y medio, está habiendo “un claro desvío del gasto hacia un consumo hedonista y hacia servicios, más que hacia bienes tangibles”.

Apostar por los servicios

Turienzo propone que el retail en general, y el sector deportivo en particular, potencie la generación de “una paleta de servicios que resulten interesantes a los consumidores”.

Entre esos servicios, y dependiendo de la especialización del retail, el consultor pone como posibles ejemplos el alquiler de productos, la facilitación de seguros más allá de las garantías y, en definitiva, “todo aquello que incida en la fidelización de la clientela”.

Turienzo recuerda que, además, los servicios pueden aportar más márgenes de beneficios que las ventas, especialmente en un contexto actual de caída de precios en numerosos sectores y consumidores acostumbrándose a “comprar cada vez más barato”.

Competencia desleal de nuevos actores chinos

“Se está educando al consumidor no sólo en lo barato, sino, incluso, en lo ultra barato”, lamenta Turienzo. Buena parte de ello viene provocado por la incursión de nuevos actores chinos como pueden ser Shein o Temu, según indica.

Turienzo considera que esas compañías están desarrollando estrategias de dumping, es decir con ventas por debajo de coste para adueñarse del mercado, y con ello “habituando a los clientes a precios que son irreales”.

Los consumidores seguirán prestando mucha atención al precio

El presidente de la AER solicita “una rápida regularización para que esos actores jueguen con las mismas reglas”. Sin embargo, Turienzo cree que, durante el próximo año y medio como mínimo, los consumidores en general seguirán prestando mucha atención al precio.

Frente a ello, Turienzo insiste en que la gran diferenciación del retail pasa por “seguir profundizando en la profesionalización, en conocer tú producto mejor que nadie, en ofrecer los mejores servicios y en la más cuidada atención al cliente”.