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Según un estudio realizado por el Instituto Cerdá

Los hipermercados, las tiendas más valoradas en cuanto a la calidad del servicio

(14-12-2007. Los hipermercados son el formato de distribución comercial más valorado por los consumidores en cuanto a la calidad del servicio, mientras que las tiendas de descuento son las peor valoradas, según un estudio realizado por el Instituto Cerdá, encargado por el Ministerio de Agricultura, Pesca y Alimentación (MAPA). Las grandes superficies también recaban una buena valoración.

En el informe, los consumidores le dan a los hipermercados una nota de ocho sobre diez por la calidad de su servicio, por encima de la media de la distribución comercial (7,2), y a gran distancia de las tiendas de descuento, que reciben solamente un aprobado (5,3).

Las grandes superficies también reciben un notable alto en cuanto a sus instalaciones, con una nota de 8,4 para los hipermercados, y un 8,8 para los supermercados de más de 1.000 metros de superficie comercial, mientras que las tiendas de descuento reciben la peor valoración (6,2).

En el apartado sobre las instalaciones, los observadores evalúan si en el establecimiento hay papeles o productos derramados por el suelo, huecos vacíos en las estanterías y si los productos tienen su etiqueta correspondiente y se puede identificar el precio sin ayuda de un dependiente.

En cuanto a la atención al cliente, los hipermercados vuelven a sacar la mejor nota (7,8) de todos los formatos de la distribución comercial, aunque les siguen de cerca los mercados de abastos (7,3), y las tiendas de descuento suspenden (4,5).

La actitud de los empleados, si saludan, sonríen, dan las gracias y tratan de usted a los clientes o ayudan a meter las compras en la bolsa, son algunas de las referencias empleadas para medir la atención al cliente.

Por otro lado, la tienda de conveniencia abierta 24 horas o de amplio horario es el formato que evoluciona más favorablemente en cuanto a la calidad del servicio, con una nota de 7,3, en contraposición con el mercado, canal que más empeora y recibe una puntuación de 7,2.

Para realizar el informe se han realizado 400 visitas de incógnito a establecimientos de los diferentes canales de distribución ubicados en ocho ciudades diferentes, en los que se ha comprobado el estado del local, así como la imagen y la atención prestada por el personal.

El Indice de Calidad del Servicio nace con el objetivo de servir de indicador independiente para medir de forma comparativa la calidad del servicio ofrecida por los distintos formatos comerciales, según las características valoradas por el consumidor.

Su objetivo es aportar información útil para la toma de decisiones destinadas a asegurar la satisfacción del cliente y su fidelidad a los establecimientos de distribución.


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